GenAI w banku

Karol Mazurek zaznacza, że sztuczna inteligencja jest wykorzystywana w bankach do przetwarzania dużych zbiorów danych, do wspomagania procesów sprzedaży, do oceny ryzyka.

Obecnie mówiąc o sztucznej inteligencji ma się najczęściej na myśli generatywną sztuczną inteligencję.

Jak stwierdził generatywna sztuczna inteligencja to jest niezmordowany pracownik, który potrafi czytać, potrafi rozumieć tekst i słowo mówione, wyciągnąć z niego kontekst i pomóc bankowi w przetwarzaniu tych informacji.

Stąd też generatywna sztuczna inteligencja przede wszystkim trafi do obszarów obsługi klienta.

GenAI – korzyści dla banków, korzyści dla klientów

GenAI przenosi bank na zupełnie inny poziom interakcji z klientem – powiedział Karol Mazurek. Pomaga w przeczytaniu i przeanalizowaniu dużej liczby dokumentów, która są dostępne w postaci nieustrukturyzowanej.

Mówiąc o korzyściach dla klienta banku powiedział, że zyskuje on lepszy dostęp do usług bankowych. Dzięki generatywnej AI bank może lepiej zrozumieć intencje klienta co przyśpiesza jego obsługę.

Dzieje się tak dlatego, że w czasie rozmowy z klientem realizowanej w czasie rzeczywistym bank szybko rozpoznaje nastawienie klienta, a także uzyskuje podczas tej rozmowy dane, które są niezbędne do przekazania sprawy do kolejnego etapu obsługi klienta, do obsługi procesowej.

Często jednak wcześniej na podstawie wyciągniętych wniosków z rozmowy AI proponuje klientowi odpowiednie rozwiązanie.

AI będzie dominować w obsłudze klienta

Jednak w ocenie Karola Mazurka AI nie doprowadzi do sytuacji, w której cała obsługa klienta będzie prowadzona przez sztuczną inteligencję.

W jego opinii zawsze będą pojawiały się sytuacje wymagające ingerencji człowieka.

Natomiast przyznaje, że większość procesu obsługi klienta będzie przejęta przez AI.

Jak zauważył klienci najczęściej zwracają się do banku ze standardowymi sprawami, które wymagają prostej interakcji i prostego zadziałania, dlatego będą w sposób naturalny przejmowane przez wirtualnych asystentów.