ESG jest jednym z naszych priorytetów, a Digital Experience Platform nam w tym pomaga

Bohdan Szafrański: Jak wygląda strategia ESG w Santander Bank Polska i jak wpisują się w nią takie działania jak zwiększenie szybkości ładowania się zasobów strony internetowej Banku?

Katarzyna Figlus: Zrównoważony, społecznie odpowiedzialny rozwój to kluczowy aspekt modelu biznesowego Santander Bank Polska. Integralną częścią naszej strategii biznesowej jest Strategia Odpowiedzialnej Bankowości – Responsible Banking.

Jej główne założenia to: troska o środowisko i rozwój zielonej oferty, inkluzywna bankowość i edukacja oraz wzmacnianie kultury organizacyjnej w zakresie różnorodności.

Nasza agenda ESG jest zgodna z najlepszymi międzynarodowymi standardami, między innymi z wybranymi Celami Zrównoważonego Rozwoju ONZ (SDG) i Porozumieniem Paryskim. Dla portali internetowych głównym obszarem pracy jest zmniejszenie emisji CO2. Portal, który ładuje się szybciej, potrzebuje mniej energii. A mniej energii to niższa emisja szkodliwego CO2.

W 2022 roku zoptymalizowaliśmy backend i frontend santander.pl. Przepisaliśmy całą aplikację na nowoczesny, lekki kod, zbudowaliśmy nowy model ładowania zasobów, zredukowaliśmy liczbę zbędnych zasobów i bibliotek. Sukcesywnie rezygnujemy z „ciężkich” grafik i zdjęć. Efektem tych prac jest szybsze ładowanie się stron o 250-300% oraz redukcja emisji CO2 o 78%. To mały, ale ważny krok w kierunku zrównoważonego biznesu.

W Banku korzystacie z Digital Experience Platform dla bankowości. Jakie efekty uzyskujecie?

– Digital Experience Platform ma wiele zalet, dla nas najważniejsze jest to, że jest prosta w nawigacji i dostępna dla użytkownika. W łatwy i przystępny sposób daje dostęp do wiedzy o naszych produktach i usługach. Są to treści wysokiej jakości, zaserwowane w nowoczesnych, zróżnicowanych formatach. Personalizujemy przekaz, dzięki czemu klienci otrzymują treści i informacje, które są dla nich najbardziej atrakcyjne i odpowiadają ich potrzebom.

Digital Experience Platform to także dostępność cyfrowa i spójność designu. Dzięki temu nasza strona santander.pl jest integralną częścią ekosystemu komunikacji we wszystkich kanałach Banku. Zaletami są także mocne SEO, budujące ruch organiczny oraz nowoczesne i stabilne zaplecze technologiczne, pozwalające nam być najszybszym portalem bankowym w Polsce, z najniższą emisją CO2.

Wszystkie te czynniki zwiększają zadowolenie klienta i poprawiają doświadczenie z korzystania usług oraz produktów. Wysoka jakość naszej platformy internetowej to także wzmocnienie wizerunku banku. Obecnie jest to jeden z kluczowych punktów styku z nowym klientem i zwykle – pierwszy. Często to właśnie tutaj nowy klient buduje swoje pierwsze doświadczenia – dlatego jest to tak istotne. Finalnie to także istotne wzmocnienie sprzedaży i akwizycji, a także pozostałych wskaźników biznesowych.

Jakie elementy były głównym czynnikiem sukcesu tego projektu?

– Doświadczenia klienta są dla nas bardzo istotne. Poza jakością obsługi i dobrymi produktami ważna jest także strona internetowa. To nie tylko wizytówka firmy, ale też często pierwszy kontakt z firmą dla klienta.

Zależało nam na szybkości ładowania podstron z dwóch powodów – ze względu na doświadczenia klienta i minimalizowanie naszego wpływu na środowisko. Zanim zaczęliśmy prace, jasno zdefiniowaliśmy cel i przypisaliśmy do niego miary sukcesu. Fakt, że wiemy konkretnie, co chcemy osiągnąć, pozwolił nam zbudować wokół tego celu roadmapę działań na najbliższe miesiące i lata. To bardzo skuteczna forma pracy nad rozwojem danego obszaru, choć wbrew pozorom nie zawsze oczywista.

Opracowaliśmy przemyślany, kompletny, długoterminowy plan rozwoju naszego portalu. To działania konsekwentne, spójne i przekładające się na mierzalne efekty.

Do realizacji potrzebowaliśmy partnera, który pomoże sprawnie urzeczywistnić plany.

e-point SA towarzyszył nam w projekcie od początku do końca, gwarantując wysoką jakość realizacji. Wspólnie zbudowaliśmy roadmapę i systematycznie realizowaliśmy kolejne etapy prac. Trzeba podkreślić, że do współpracy zaangażowaliśmy także wiele jednostek z Banku, które m.in. odpowiadały za poprawność merytoryczną treści.

Jakie są plany rozwoju i utrzymania portalu informacyjnego santander.pl?

– Klasyczne myślenie o portalach skupia się na prostych, nowoczesnych rozwiązaniach i stabilnej technologii. Nasza strategia ma bardzo szeroki horyzont i obejmuje zakresy od szybkości, przez spójność designu po efektywną konwersję i współpracę z innymi jednostkami w firmie. A klient jest na początku i końcu każdego naszego zadania.

W zeszłym roku skupiliśmy się na technologii i przyspieszeniu portalu – to absolutna podstawa. Już teraz obserwujemy bardzo pozytywne efekty tego projektu. Poza rekordowym przyspieszeniem i redukcją emisji CO2 widzimy także istotny wzrost konwersji i sprzedaży kluczowych produktów i usług, wysoką satysfakcję klienta.

Nowa strona znacząco wzmacnia też działań związane z SEO.

Obecnie swoje prace koncentrujemy przede wszystkim na dostępności cyfrowej santander.pl. Zależy nam, aby osoby z różnymi, szczególnymi potrzebami czy dysfunkcjami np. wzroku, słuchu, ruchu, ale też z niepełnosprawnością umysłową czy zaburzeniami poznawczymi, mogły komfortowo korzystać z naszego portalu. Równolegle z projektem WCAG wdrażamy na portal nowy, spójny w całej Grupie Santander, Design System. To zestaw wytycznych do budowania elementów portali, aplikacji i serwisów internetowych w sposób spójny i powtarzalny.

W ten sposób klient, korzystając z wielu kanałów, ma poczucie, że wciąż jest w tym samym Banku, widzi te same rozwiązania i design. Połączenie tych dwóch strumieni prac wydaje się naturalne – Design System z definicji jest już zgodny z wymogami WCAG, więc wdrażając jego wytyczne na portal, z automatu wdrażamy także wymogi związane z dostępnością. Jednak to także nie lada wyzwanie – dlatego znowu z pomocą przychodzą eksperci z e-pointa. Będziemy też wzmacniać sprzedaż i konwersję z portalu, wykorzystując do tego nowe narzędzia i rozwiązania eCommerce czy automatyzując procesy.

Jaką rolę odgrywa stabilny i bezpieczny hosting dla Banku, jakie są podstawowe jego filary i jak to wygląda w przypadku współpracy z zewnętrzną firmą?

– Bezpieczny, bezawaryjny i stabilny hosting to kluczowy aspekt w obszarze utrzymania i rozwoju portalu internetowego każdej firmy. W Banku ma to znaczenie szczególne. Od ponad 6 lat naszym partnerem technologicznym jest firma e-point.

Wspólnie rozwijamy i utrzymujemy portal informacyjny santander.pl, zbudowany na e-point CMS. Ta wieloletnia współpraca pozwala nam pracować sprawnie, skutecznie, ufając sobie wzajemnie. Partner rozumie nasze potrzeby i wspiera w realizacji celów.

Pewność co do obsługi najwyższej jakości, przekonanie, że pracujemy ze specjalistami, daje nam dużo przestrzeni na dalszy mądry rozwój.