E-commerce: jak ograniczyć porzucanie przez klientów koszyków zakupowych?

Zwiększanie konwersji to wyzwanie dla sektora e-commerce, który ponosi koszty pozyskania klienta, jednak nie przekłada się to na sprzedaż. Przyczyn porzucania przez klientów koszyków należy upatrywać m. in w źle zaprojektowanym procesie zakupowym oraz oferowaniu nieodpowiednich metod płatności. By zwiększyć konwersję warto zadbać o poniższe obszary.

Intuicyjny check-out

Firmy wkładają wiele wysiłku w ściąganie klientów do sklepu internetowego oraz wspieranie ich w wyborze produktów. Jednak procesowi, przez który klient musi przejść na etapie tzw. check-outu poświęcają często mniej uwagi. Tymczasem to właśnie tu pojawia się wiele problemów, z powodu których klienci opuszczają sklep.

Pierwszym błędem jest zmuszanie do tworzenia konta klienta i logowania. Wiele osób tego po prostu nie lubi lub nie chce tracić czasu. Czynności te nie powinny więc warunkować zakupu w sklepie.

Inny częsty błąd to rozpraszanie uwagi klienta poprzez pojawiające się linki, pop-upy, dodatkowe oferty itp. które odciągają klienta od finalizacji zakupu. Im mniejsza ilość kliknięć na drodze do złożenia zamówienia tym mniej powodów, dla których klient może zrezygnować z zakupu.

Pokazuj wszystkie opłaty

Znakomita większość klientów porównuje ceny produktów w różnych sklepach zanim sfinalizuje zakup. Dlatego ważne jest, aby ułatwić klientom zapoznanie się z całkowitym kosztem zakupu bez konieczności rejestracji lub logowania się.

Warto tu zwrócić uwagę na Dyrektywę Omnibus, która od stycznia 2023 r. reguluje niektóre kwestie związane z prezentacją cen produktów w promocji. Przejrzysty sposób prezentacji informacji dotyczy również kosztów finansowania np. zakupów ratalnych. Brak klarownej informacji dla klienta o dodatkowych opłatach na etapie check-outu powoduje, że klient czuje się oszukany i skutecznie zniechęcony do zakupu.

Zdecydowanie lepiej w zamian budować zaufanie i wiarygodność, prezentując przejrzyście wszystkie koszty bez gwiazdek, czy też ukrytych opłat. Jeżeli firma sprzedaje za granicę warto też zwrócić uwagę na to, by ceny prezentować w lokalnej walucie, uwzględniając wszystkie ewentualne opłaty dodatkowe, a także wyraźnie informować o tych związanych z handlem transgranicznym.

Czytaj także: Dyrektywa Omnibus: UOKiK rozpoczął kontrole w sklepach stacjonarnych i internetowych

Proste formularze zakupowe

Jak najwięcej informacji o klientach to oczywiście punkt wyjścia do zaawansowanej analityki danych oraz tzw. targetowania działań sprzedażowo-marketingowych. Jednak zadawanie zbyt szczegółowych pytań skutecznie zniechęca klientów do zakończenia zakupu. Wiele sklepów internetowych pyta nie tylko o niezbędne do wysyłki informacje, ale też dane bankowe, czy nawet szczegółowe dane osobowe, co w działa na ich niekorzyść. Bywa też, że klienci zniechęcają się do finalizacji zakupu, ponieważ nie potrafią poprawnie wypełnić formularza, a system nie pokazuje im, gdzie wystąpił błąd.

Dlatego jednym ze sposób na zwiększenie współczynnika konwersji jest zastosowanie uproszczonych formularzy na etapie tzw. check-outu, tak by otrzymać niezbędne do realizacji zamówienia dane, ale nie zniechęcić klienta do zakupu. To samo tyczy się zakresu dodatkowych danych wypełnianych w celu sfinansowania zakupu klienta.

Warto zwrócić w tym kontekście uwagę na wykorzystanie tzw. inteligentnych formularzy, które w określonym zakresie wypełniają się same i poprawiają tym samym konwersję zakupową.

Zróżnicowane i bezpieczne metody płatności

Jedną z najczęstszych przyczyn porzucania przez klientów koszyków zakupowych jest oferowanie przez sklep mało zróżnicowanych form płatności. Potwierdzają to badania Izby Gospodarki Elektronicznej, zgodnie z którymi głównym czynnikiem wpływającym na porzucenie koszyka jest brak określonej metody płatności. Powód jest prosty: klienci chcą płacić tak, jak lubią.

Dlatego warto zwrócić uwagę na to, jakie metody płatności są preferowane przez klientów sklepu. Dodatkowo w przypadku wszystkich metod związanych z finansowaniem zakupów warto proaktywnie zaprezentować klientom optymalny plan spłaty ich zobowiązań.  Biorąc pod uwagę młodsze pokolenia X i Y coraz częściej są to np. płatności odroczone.

Jak wskazuje raport E-Izby w Polsce z opcji buy now pay later korzysta już co 7 internauta. Płatności odroczone w 2022 roku stały się też jednym z najważniejszych czynników zakupowych, na które – według deklaracji konsumentów – zwracają oni częściej uwagę właśnie ze względu na inflację i niestabilną sytuację gospodarczą. 

Czytaj także: Buy now, pay later zagrożone projektem nowej ustawy?

Darmowa wysyłka

Darmowa wysyłka to w dalszym ciągu opcja, która przyciąga wielu klientów. Nikt nie lubi dowiadywać się o dodatkowych opłatach „przy kasie”, szczególnie jeżeli jest ona online. Oczywiście, tego typu rozwiązanie musi być uwzględnione w ogólnej polityce cenowej.

Łatwe zwroty

Wielu klientów, już na etapie zakupu, zastanawia się na jakich zasadach będą mogli zwrócić kupiony produkt. Preferowane są oczywiście firmy przyjazne konsumentowi. Z drugiej strony duża liczba zwrotów to zmora firm e-commerce. By z jednej strony usatysfakcjonować klienta, a z drugiej wyjść na swoje warto przede wszystkim stworzyć jasną i przejrzystą politykę zwrotów, a także dogłębnie analizować dane dotyczące odsyłanych produktów.

Dużą rolę w ograniczaniu liczby zwrotów odgrywa też kontrola jakości oraz sposób prezentacji towarów, czyli dobre zdjęcia i wyczerpujące opisy produktów. Jednym ze sposobów ograniczenia liczby zwrotów może być również szeroki wybór metod finansowania płatności udostępnianych przez sklep.

Doświadczenia zebrane wśród partnerów Mokka w Europie Środkowo-Wschodniej pokazują, że oferując klientom dłuższe okresy finansowania zakupów np. 3 lub 6 miesięcy albo tzw. split payment można zredukować poziom zwrotów nawet do wartości poniżej średniej, nie rezygnując z przyjaznej klientowi polityki w tym zakresie.

Mobilna strona zakupów

Pamiętajmy też, że coraz więcej klientów robi zakupy korzystając ze smartfona. Jak pokazują badania ARC Rynek i Opinia, już co drugi Polak do zakupów przez Internet używa urządzeń mobilnych (51%), a aż 40% korzysta w tym celu z aplikacji zainstalowanych na telefonie.

Z tego względu strona e-sklepu musi być dostosowana do urządzeń mobilnych. Szczególnie wśród młodszych użytkowników trend ten jest szczególnie wyraźny. Doświadczenia użytkowników związane zakupami dokonywanymi na urządzeniach mobilnych będą decydować o przyszłości handlu w Internecie.