CRM jako element architektury banku | Integracja zamiast mnożenia systemów

W modelu, w którym CRM działa obok systemu core, pojawiają się typowe ograniczenia: duplikacja informacji, konieczność ich ręcznego przenoszenia, a także wydłużony czas podejmowania decyzji. W praktyce oznacza to większe obciążenie operacyjne pracowników i niższą skuteczność działań sprzedażowych. W odpowiedzi na te wyzwania banki coraz częściej wybierają rozwiązania, które wpisują się w istniejące środowisko i wzmacniają jego funkcjonalność, zamiast tworzyć kolejną warstwę systemową.

Takie podejście przyjął m.in. Bank Spółdzielczy we Wschowie, który rozwija swoje środowisko IT w oparciu o rozwiązania Asseco, obejmujące zarówno system transakcyjny, jak i narzędzia wspierające sprzedaż oraz obsługę klienta. Integracja tych elementów pozwala na zachowanie spójności danych oraz uproszczenie procesów operacyjnych.

– Rozszerzenie wdrożenia o CRM było dla nas naturalnym etapem rozwoju. Zależało nam na zachowaniu spójności środowiska i uniknięciu sytuacji, w której kluczowe procesy realizowane są w rozproszonych systemach. Dzięki integracji możemy lepiej wykorzystać dane i uprościć codzienną pracę zespołów – wskazuje Michał Przyjemski, Wiceprezes Banku Spółdzielczego we Wschowie.

Sprzedaż osadzona w danych

Jednym z istotnych komponentów rozwiązania jest moduł ofert, który umożliwia prowadzenie działań sprzedażowych w oparciu o dane dostępne w systemie bankowym. System, wykorzystując zdefiniowane reguły biznesowe, wskazuje doradcy produkty potencjalnie adekwatne dla danego klienta.

W praktyce oznacza to odejście od modelu, w którym sprzedaż opiera się głównie na doświadczeniu doradcy, w kierunku podejścia wspieranego przez dane. Doradca ma dostęp do historii relacji z klientem, jego wcześniejszych decyzji oraz aktualnych możliwości ofertowych – wszystko w jednym środowisku. Może również bezpośrednio inicjować proces sprzedaży, bez konieczności przełączania się między systemami czy przekazywania informacji między działami.

Moduł umożliwia także prowadzenie kampanii sprzedażowych skierowanych do określonych grup klientów. Wprowadzenie mechanizmu przypisywania wag do odpowiedzi klientów pozwala na bardziej zaawansowaną analizę skuteczności działań oraz identyfikację najbardziej efektywnych scenariuszy sprzedażowych.

Istotne jest również to, że reakcje klientów mogą być automatycznie powiązane z konkretnymi procesami operacyjnymi – np. uruchomieniem sprzedaży produktu czy założeniem lokaty. Tym samym CRM przestaje być wyłącznie narzędziem analitycznym, a staje się częścią procesów operacyjnych banku.

– Kluczowe znaczenie ma dostęp do aktualnych danych w tym samym miejscu, w którym podejmowane są decyzje. Integracja CRM z systemem transakcyjnym skraca drogę od informacji do działania i pozwala lepiej wykorzystać potencjał danych – zauważa Łukasz Cielniak, Dyrektor Handlowy w Asseco Poland.

Przejrzystość przepływu informacji

Drugim elementem rozwiązania jest moduł obsługi zgłoszeń, który wspiera zarządzanie korespondencją, zapytaniami klientów oraz reklamacjami. Funkcjonalność ta pozwala na ujednolicenie procesu obsługi i zapewnienie przejrzystości przepływu informacji w organizacji.

Zgłoszenia mogą być inicjowane w oparciu o predefiniowane kategorie, a następnie przypisywane do konkretnych pracowników lub zespołów. Każde zgłoszenie zawiera zestaw atrybutów, takich jak kanał kontaktu, typ sprawy czy termin realizacji, co pozwala na jego pełną identyfikowalność i kontrolę. System umożliwia śledzenie przebiegu sprawy, terminów realizacji oraz dokumentowanie kolejnych etapów obsługi. W praktyce przekłada się to na większą przejrzystość procesów oraz ograniczenie ryzyka błędów wynikających z niekompletnej informacji. Dodatkowym elementem jest możliwość konfiguracji parametrów obsługi, co pozwala dostosować rozwiązanie do struktury organizacyjnej banku i obowiązujących procedur.

Zarządzanie w oparciu o analizy

Trzecim komponentem jest moduł pulpitu menedżera, który umożliwia monitorowanie efektywności pracy operacyjnej oraz wyników sprzedażowych. Narzędzie zapewnia dostęp do danych w różnych przekrojach – według jednostek, pracowników czy okresów. System prezentuje m.in. liczbę i status spraw, poziom opóźnień oraz dane dotyczące sprzedaży produktów, takich jak kredyty i lokaty. Możliwa jest analiza zarówno wartości, jak i dynamiki procesów oraz czasu realizacji poszczególnych działań. Z perspektywy zarządzania istotna jest możliwość zestawienia danych operacyjnych i sprzedażowych w jednym miejscu. Pozwala to nie tylko na bieżące monitorowanie sytuacji, ale także na identyfikację trendów oraz obszarów wymagających optymalizacji.

– Dostęp do danych w ujęciu przekrojowym pozwala lepiej ocenić efektywność działań i szybciej reagować na zmiany. Kluczowe jest jednak to, że dane pochodzą z jednego, spójnego środowiska, co zwiększa ich wiarygodność – dodaje Łukasz Cielniak.

Integracja jako kierunek rozwoju

Doświadczenia banków spółdzielczych wskazują, że największą wartość przynoszą rozwiązania, które wzmacniają istniejącą architekturę IT, zamiast ją rozbudowywać o kolejne, niezależne systemy. Integracja CRM z systemem core pozwala ograniczyć złożoność środowiska, poprawić dostępność danych i skrócić czas realizacji procesów.

– Zależało nam na rozwiązaniu, które wpisuje się w nasze środowisko i rozwija je w sposób spójny. Dzięki temu możemy skupić się na efektywności działania, a nie na integracji wielu systemów – podsumowuje Michał Przyjemski, Wiceprezes Banku Spółdzielczego we Wschowie.

W kontekście rosnących wymagań regulacyjnych, presji kosztowej oraz oczekiwań klientów takie podejście może stanowić jeden z kluczowych kierunków rozwoju bankowości spółdzielczej. Integracja systemów, a nie ich mnożenie, staje się warunkiem efektywnego funkcjonowania.