BankTech 2021: Więcej blasków niż cieni robotyzacji w bankach
Robert Lidke: Konferencja BankTech 2021 odbędzie się 1 lipca, czyli w czasie, kiedy już, jak się wydaje, wychodzimy z pandemii. A właśnie w czasie pandemii roboty w bankach pokazały swoje zalety. Jak roboty pomogły przetrwać ten okres klientom PKO Banku Polskiego i co z tych doświadczeń w relacjach klient-bank-robot pozostanie na stałe?
Agnieszka Wrońska: Podzielam zdanie, które towarzyszy tegorocznej konferencji BankTech, że pandemia okazała się bardzo przyspieszonym ale również potrzebnym kursem cyfryzacji dla całego sektora finansowego, który trzeba przyznać szybko zrozumiał i zaczął praktycznie wykorzystywać wszystkie zalety automatyzacji.
Co ciekawe kluczowym trendem na rok 2020 wg Gartnera była właśnie hiperautomatyzacja – rozumiana jako kombinacja, ścisłe współdziałanie szeregu narzędzi informatycznych: robotyzacji, proces miningu, kognitywnych OCR i BPMS, ale też narzędzi klasy Low Code lub No Code oraz narzędzi do automatyzacji konwersacji z klientami czyli chat- i voiceboty.
W PKO BP przybyło nam 2 razy więcej klientów zdalnych, mamy 30% mniej dyspozycji stacjonarnych oddziałowych i blisko 10% więcej kontaktów klientów na infolinii
Teraz już wiemy, że żadne z tych pojedynczych narzędzie nie jest w stanie zastąpić ludzi. W pandemii banki szybko zrozumiały jak dużo procesów było dotąd realizowane manualnie i stacjonarnie, przez pracowników którzy zachorowali albo dostęp do których nagle stał się ograniczony. Stąd tak duży postęp technologiczny w naszym obszarze.
A zatem landscape finansowy po okresie pandemii stał się dużo bardziej zdigitalizowany i kognitywny, większość stacjonarnych i manualnych procesów zostało zastąpione lub właśnie jest zastępowane rozwiązaniami zdalnymi i automatycznymi.
I tak dochodzę do Pana pytania, które uważam za mega ważne i wymagające wnikliwej analizy – w tym całym pędzie hiperautomatyzacji i cięcia kosztów działalności nie możemy zapomnieć i wg mnie nie zapominamy o najważniejszym aktorze – czyli o kliencie.
Na przykładzie PKO Banku Polskiego obserwujemy odpowiednio, że przybyło nam 2 razy więcej klientów zdalnych, 4 razy więcej klientów decyduje się na otwarcie nowej relacji z bankiem właśnie na odległość, mamy 30% mniej dyspozycji stacjonarnych oddziałowych i blisko 10% więcej kontaktów klientów na infolinii.
Moje doświadczenie z klientami PKO Banku Polskiego pozwala mi mieć pewność, że oczekują oni bankowości transparentnej, szybkiej i sprawnej i dostępnej z każdego telefonu i miejsca na świecie.
Od początku projektu, czyli od 2018 roku nasze roboty wykonały już przeszło 60 mln zadań
Nie myślą na co dzień o banku, jesteśmy dla klienta przystankiem do osiągnięcia celów osobistych: kupna domu, wyjazdu na wakacje, rozpoczęcia nowej pracy czy też realizacji pasji. Pomagamy im w tym, a właśnie dzięki robotyzacji i powiązanymi z nią technologiami możemy to robić szybciej, taniej i w większym zakresie.
60% naszych klientów jest witanych na infolinii przez voicebota, który ustala powód kontaktu i łączy klienta z najlepiej przygotowanym do rozmowy konsultantem. Wyeliminowaliśmy w ten sposób nielubiany przez klientów IVR, a także skutecznie skierowaliśmy część klientów do samodzielnego wykonania dyspozycji bez konieczności czekania na połączenie i bez dodatkowych opłat.
Voicebot nie tylko odbierze rozmowę, ale również jeśli będzie taka potrzeba np. zastrzeże kartę. Nasze voiceboty przeprowadziły już blisko pół miliona rozmów z klientami.
Klient w zrobotyzowanym procesie zyskuje czas i niezawodność, a jednocześnie wykorzystanie automatyzacji jest dla niego transparentne. W pandemii dzięki robotom realizującym zlecenie zawieszenia spłaty raty kredytu klienci od razu mogli czuć się bezpiecznie, nie czekając kilku dni na informację zwrotną z banku.
Ja z kolei nie musiałam zatrudniać kilkudziesięciu dodatkowych pracowników do manualnej realizacji zupełnie nowego masowego zadania.
Oczywiście większość zrobotyzowanych przez nas procesów dotyczy backoffice, czynności wykonywanych dotychczas przez pracowników. W 2020 roku dzięki robotom zrealizowaliśmy 7 razy więcej zadań znacznie mniejszym, zrestrukturyzowanym zespołem.
To dźwignia finansowa, która jest głównym motorem postępu robotyzacji w obszarze finansowym. Od początku projektu czyli od 2018 roku nasze roboty wykonały już przeszło 60 mln zadań.
Z tego, co Pani mówi, rysuje się piękny obraz. Ale czy są jakieś cienie robotyzacji w procesach operacyjnych? Jeżeli tak, to gdzie, na co należy zwrócić szczególną uwagę?
Takimi cieniami organizacyjnymi, na które szczególnie zwróciłabym uwagę, jest fakt w jaki sposób w ogóle podchodzimy do robotyzacji. Po pierwsze – Nie twórzmy kopii stacjonarnych procesów, z zasady nie tego oczekuje klient, automatyzacją gazety nie jest jej wersja pdf.
Klient oczekuje wygody i niezawodności, dobrej komunikacji i szybkiej reakcji.
Z drugiej strony organizacje starają się dzięki robotyzacji znacznie ograniczyć koszty, rezygnują szybko z pracowników zapominając, że roboty przejmują czynności łatwe i powtarzalne a równolegle konieczne jest przygotowanie pracowników do przyjęcia zadań przez robota odrzuconych – trudnych, niestandardowych, często wymagających dużo większej wiedzy.
Bardzo ważne jest dla nas, aby wraz z rozwojem robotyzacji zmieniała się również nasza załoga
A zatem zasobów na końcu może być w zrobotyzowanym procesie mniej, ale powinny one być lepiej wykwalifikowane, a zatem też wyżej wynagradzane. Brak uwzględnienia projektów upskillingowych dla zespołów oraz odpowiednich budżetów kadrowych może poprawić npv projektu, ale będzie strategicznym błędem powodującym w końcu odejście klienta.
Trzeci najczęstszy błąd to zapominanie, że robotyzacja jest ostatnim z działań optymalizacyjnych na procesie. Jest swego rodzaju tymczasowym rozwiązaniem dla istniejącego długu technologicznego.
Dlatego powinna być realizowana na procesie wcześniej poddanym pełnej analizie pod kątem możliwości eliminacji waste procesowego – czyli wszelkich zbędnych czynności, standaryzacji i optymalizacji procesu, weryfikacji możliwości jego standardowej automatyzacji w systemach i dopiero wtedy podjęcie decyzji o sposobie robotyzacji.
Czy robotyzacja to jest tylko zastępowanie pracowników, czy jednak coś jeszcze?
‒ Stanowczo coś jeszcze. Tak jak wspomniałam wcześniej, w PKO Banku Polskim nie patrzymy na robotyzację jak na odrębną technologię, która jest wykorzystywana w oderwaniu od innych.
To jest również możliwość realizacji zadań przez ludzi, które nie są powtarzalne, nie są manualne.
Bardzo ważne jest dla nas, aby wraz z rozwojem robotyzacji zmieniała się również nasza załoga. W tej chwili osoby, których zadania są zastępowane przez roboty, uczą się nowych rzeczy, uczą się bardziej skomplikowanych zadań i przesuwane są do tych zadań, zyskując możliwość rozwoju w tej samej organizacji.
