Bankowość i Finanse | Technologie | Hiperpersonalizacja kluczem do sukcesu

Dziś coraz częściej wspomina się o hiperpersonalizacji? Co, tak naprawdę, ona oznacza?

– Wątek personalizacji doświadczeń klienta to dzisiaj jeden z gorących tematów nie tylko w sektorze finansowym. Realizację tej strategii w praktyce najlepiej obrazuje sposób, w jaki serwisy, takie jak np. Netflix i Spotify dopasowują treści do upodobań indywidualnych użytkowników. Chodzi o to, aby usługa była bliska aktualnym oczekiwaniom klienta, odpowiadała na jego potrzeby, a nawet je antycypowała. Rozwój personalizacji interakcji z klientami jest możliwy dzięki przyspieszonej transformacji cyfrowej, spowodowanej między innymi przez pandemię. Dawniej klient kontaktował się z bankiem głównie przez tradycyjne kanały (oddziały, call center) i czasem przez kanały zdalne. Dziś ten paradygmat zupełnie się odwrócił, głównie dzięki dostępności innowacyjnych aplikacji mobilnych, które zapewniają prosty i szybki sposób korzystania z usług finansowych. To spowodowało, że liczba tzw. punktów styku klienta z instytucją, która go obsługuje, gwałtownie się zwiększyła. Do aplikacji banku logujemy się nawet kilka razy dziennie, pozostawiając tzw. cyfrowe ślady, które umożliwiają instytucji lepsze rozpoznanie naszych aktualnych potrzeb.

Personalizacja ułatwia osiągnięcie dwóch efektów. Po pierwsze, pozwala lepiej odpowiedzieć na potrzebę klienta w danym momencie i czasie. Na przykład, gdy klient płaci kartą w sklepie i terminal zwraca informację, że transakcja nie może być autoryzowana. Jest to sygnał dla banku, który może oznaczać, że klientowi brakuje środków i w związku z tym powinien szybko odpowiedzieć ofertą kredytową. Jednak w rzeczywistości może być więcej właściwych reakcji banku na tego typu sytuację. Klient nie ma już środków na rachunku, ale być może ma je na rachunku oszczędnościowym lub mógłby skorzystać z posiadanej karty kredytowej. Dziś bardzo ważna jest kompleksowa wiedza – tzw. kontekst klienta, a nie tylko pojedynczy sygnał o zatrzymaniu realizacji transakcji.

Po drugie, personalizacja pozwala na komunikację z każdym klientem w unikalny, zidywidualizowany sposób. Oznacza to, że tę samą ofertę możemy przedstawić każdemu klientowi w inny sposób, dobierając odpowiedni kanał, moment, kreację i język komunikacji. Takich przypadków i możliwych rozwiązań mogą być tysiące i nie da ...