Banki nie znikną z rynku

Debatę moderował Eugeniusz Twaróg, dziennikarz „Pulsu Biznesu”, a w panelu uczestniczyli: Joanna Erdman, dyrektor ds. Rozwoju Kart Płatniczych w Departamencie Produktów Podstawowych i Usług Niebankowych mBanku S.A.; Przemysław Furlepa, dyrektor Pionu Zarządzania Relacjami z Klientem w Pionie Bankowości Detalicznej ING Banku Śląskiego S.A.; Adam Marciniak, dyrektor Pionu Rozwoju i Utrzymania Aplikacji w PKO Banku Polskim S.A.; Bartłomiej Nocoń, dyrektor zarządzający Departamentem Bankowości Elektronicznej Banku Pekao S.A. oraz Feliks Szyszkowiak, członek zarządu Banku Zachodniego WBK S.A. Wcześniej prezentacje poświęcone nowoczesnym technologiom bankowym przedstawili: Patryk Choroś, dyrektor Działu Business Intelligence i Data Science w Sygnity S.A.; Artur Józefiak, starszy manager, dyrektor Zespołu Bezpieczeństwa w firmie Accenture Sp. z o.o.; Zbigniew Marcinkowski, Country Manager Nuance Communications; Tomasz Pelczarski, Solutions Sales Professional, Enterprise Group w spółce Microsoft Sp. z o. o. a także Adam J. Kępa, Financial Services Industry Lead firmy ITMAGINATION Sp. z o.o.

– Cyfrowy bank przyszłości to bank bez ludzi – taka futurystyczną wizję nakreśliła w wystąpieniu wprowadzającym do debaty Anna Sieńko, partner w PwC Polska Sp. z o.o. Zaważyła ona, że już niedługo obsługę klienta będą mogły w pełni przejąć roboty. Kolejne pokolenia klientów są coraz bardziej przyzwyczajone do zakupów w przestrzeni wirtualnej; wśród millennialsów powszechne jest zdobywanie informacji na temat nabywanych produktów w internecie, nawet jeżeli zakupu ostatecznie dokonują w placówce stacjonarnej. Zaledwie jeden na dziesięciu młodych klientów nie zajrzy do sieci celem zapoznania się z opiniami o kupowanym telewizorze, krześle czy zaciąganym kredycie bankowym. Ta gruntowna zmiana zachowań konsumenckich obejmuje również stosunek do usług finansowych.

– Płatność nie jest celem, celem jest zakup – podkreśliła Joanna Erdman. – Dane, jakimi dysponujemy w bankach obrazują zachowania naszych klientów, kluczowe jest to, co my z tymi zachowaniami zrobimy – przypomniał Przemysław Furlepa. Stwierdził on, że zadaniem współczesnych działów marketingu jest dostosowanie przekazu reklamowego do oczekiwań klienta, tak by nie czuł się on atakowany przez promowanie usług nieodpowiadających jego oczekiwaniom. O konieczności dostosowania się do dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości mówił również Adam Marciniak, podkreślając równocześnie, iż sam cel bankowego nie jest zagrożony. – Ludzie zawsze będą potrzebować pieniędzy – powiedział reprezentant PKO Banku Polskiego.

Modernizacja nie oznacza bynajmniej konieczności całkowitej rezygnacji z tradycyjnych form obsługi klienta, i to nie tylko z uwagi na konserwatywnie nastawionych seniorów.

– Zdecydowana większość millennialsów otwiera rachunki bankowe w placówkach. Nie jest prawdą, że ci ludzie funkcjonują tylko on-line, w rzeczywistości oni mało wiedzą o usługach bankowych, zatem potrzebują kompetentnego doradcy – zauważyła Joanna Erdman. O tym, że w banku „czynnik ludzki” jest niepomiernie istotniejszy niż uwarunkowania technologiczne przekonany jest również Bartłomiej Nocoń. – Podejście Mobile Fast czy też Digital Fast musi być uzupełnione o People Fast – zaznaczył przedstawiciel Pekao S.A. Ocenił również, iż na przestrzeni najbliższych pięciu czy nawet siedmiu lat banki nie muszą bać się wyparcia przez fintechy. – Dlaczego banki mają się dobrze? Bo w polskim biznesie bankowym są ludzie, którzy wiedzą jak ten biznes robić. Osiągnęliśmy zdolność reagowania na potrzeby konsumentów – podkreślił Bartłomiej Nocoń. Atutem sektora bankowego jest również tradycyjnie wysoki poziom zaufania społecznego.

Karol Jerzy Mórawski