Bank i Klient: Zerowy poziom missellingu…

Z badań przeprowadzonych w ramach projektu „Nienieodpowiedzialni. pl” przez Maison& Partners wynika, że Polacy nie ufają bankom jako instytucjom i nie ufają finansistom.

– Niestety, wiemy o tym od dawna i wyniki tych badań nie były zbyt wielkim zaskoczeniem, choć muszę przyznać, że liczyłem na to, iż od poprzedniego badania wyniki będą nieco lepsze. Podobne badanie zleciliśmy w roku 2014 i w stosunku do niego można powiedzieć, że postrzeganie instytucji finansowych jest lepsze. Nie zmienia to jednak faktu, że branża finansowa ma problem z zaufaniem, a naszymi badaniami chcieliśmy w naukowy sposób potwierdzić rzeczywistość, która dla większości nie jest tajemnicą.

Z czego wynika ten brak zaufania?

 – To m.in. pokłosie wydarzeń z roku 2008 i brak zadowalającej poprawy działania branży finansowej po tych doświadczeniach. Wielu z nas mówiło wówczas, że taka sytuacja nigdy więcej się nie powtórzy, bo banki i branża wyciągnęły wnioski i wprowadziły odpowiednie zabezpieczenia. Ale okazało się niestety, że wykonaliśmy wiele pozornych ruchów, a prawdziwa i oczekiwana zmiana nie nastąpiła. Dzisiaj, aby cokolwiek z tym zrobić, najpierw musimy głośno powiedzieć, jak jest i co stanowi problem, a nie zamiatać sprawy pod dywan. A myślę, że podstawowy problem jest taki, iż jako branża zapomnieliśmy o służbie publicznej, która zawsze była wpisana w naszą działalność. Na szczęście wśród liderów biznesu coraz mocniej przebija się głos, póki co nielicznych, że biznes, a szczególnie w branży finansowej, ma ogromny wpływ na to, jak nasz świat będzie wyglądał. Cytując informację z wrześniowego, ubiegłorocznego polskiego wydania „Le Monde Diplomatique”, widać, że w 2012 r. 28 światowych gigantów finansowych – m.in. Citi, Morgan, Bank of America – miało zasoby na poziomie 50 bilionów dolarów, przy światowym PKB wynoszącym 73 biliony. Tu najlepiej widać, jak wiele zależy od naszej branży. Odpowiedzialność obywatelska może mieć swój wymiar w odpowiedzialności korporacyjnej. Dlatego też nie powinniśmy się ograniczać do minimalizowania negatywnych skutków naszej aktywności i maksymalizowania pozytywnych. Powinniśmy się angażować we wspieranie ważnych spraw społecznych.

Wygląda raczej na to, że wartość idei maleje, a kluczową sprawą stają się dochody…

– Oczywiście banki w szczególności, ale też ubezpieczyciele, TFI czy pośrednicy to przedsiębiorstwa, które muszą zarabiać pieniądze. Tego oczekują inwestorzy i interesariusze, więc nie sposób zapomnieć o rentowności i zwrocie kapitału, jednak z drugiej strony, powinniśmy być otwarci na potrzeby społeczne, nie bez powodu banki zawsze zwane były „instytucjami zaufania publicznego”. Z tego właśnie wynika ta nietypowa rola służby społecznej, a cała branża finansowa w ostatnich latach skupiła się na zarabianiu pieniędzy i generowaniu produktów, które niestety często służą tylko i wyłącznie własnym interesom branży finansowej, naszym interesom. To jest klasyczne zjawisko missellingu, które ludzie zauważają i źle oceniają. Często sprzedajemy klientowi coś, czego nie potrzebuje, nie rozumie albo go na to nie stać. Ale wina ...