Bank i Klient: Jak cię widzą, tak cię piszą…

Związek Banków Polskich cyklicznie od 2007 r. prowadzi badania wizerunkowe sektora bankowego. Jak wynika z ostatniego raportu z badania zrealizowanego w marcu 2017 r. społeczna ocena banków w ciągu minionego roku uległa poprawie, a zaufanie, którym Polacy darzą banki pozostało stabilne.

Zgodnie z najnowszymi wynikami, w stosunku do roku ubiegłego poprawie uległa ogólna opinia Polaków na temat banków. Połowa respondentów ma o nich dobre lub bardzo dobre zdanie (+2 pkt. proc.), 42% neutralne, a 8% wyraża krytyczną opinię (-2 pkt. proc.). Odnotowana ocena w tym wymiarze to najwyższy wynik w dziesięcioletniej historii pomiarów. Długoterminową tendencję w zakresie stopniowej poprawy społecznej oceny banków obserwujemy od 2009 r, kiedy dobrą opinię o bankach wyrażało 30% badanych, a niemal tyle samo miało o nich krytyczne zdanie.

– Reputacja sektora wpływa na wyniki każdego banku, gdyż przekłada się na zachowania klientów. Reputacja to kapitał zaufania do danej firmy. Sprawia, że klienci więcej kupują, akceptują ceny, są bardziej lojalni, polecają firmę i jej produkty swojej rodzinie czy znajomym. Natomiast pracownicy chętniej podejmują pracę, są w nią bardziej zaangażowani i rzadziej przechodzą do konkurencji. Dodatkowo zbadano, że koszt pozyskania nowego klienta jest 3 razy wyższy niż koszt jego utrzymania. A koszt odzyskania niezadowolonego klienta jest aż 12 razy wyższy niż jego utrzymanie – zauważa Kinga Dzierżanowska, eksperta ds. jakości Banku Pocztowego.

Rzetelny partner

Banki oceniane są lepiej także w wymiarze reputacji. Poziom Indeksu TRI*M wśród ogółu respondentów wyniósł 38 punktów (+7). To znaczna poprawa od początku pomiarów i wyjściowego poziomu 21 punktów odnotowanego w 2012 r. Największy wpływ na zmianę indeksu reputacji ...