Asseco Banking Forum 2017
Witając uczestników Adam Góral, prezes zarządu Asseco Poland S.A., przypominał, że rok temu w trakcie poprzedniej edycji Forum obawialiśmy się zagrożeń dla banków ze strony firm fintech. Jak się okazało te obawy były w znacznej mierze na wyrost. Jaka będzie przyszłość oddziałów banków? Czy na pewno znikną z naszych miast? Do panelu dyskusyjnego wprowadził Tomasz Buczak, Product Portfolio Manager w Asseco Poland S.A. Jak stwierdził, od 2012 r. liczba banków systematycznie maleje. W latach 2012-2016 w UE ubyło 16% banków, a w Polsce nawet 24%. Jednak takiego spadku nie notuje się w liczbie nadal czynnych oddziałów. Zwrócił uwagę, że dziś oddział banku może być nawet zorganizowany w pociągu. Jak wynika z wielu badań, nie jest wcale tak, że młodsi klienci nie chcą i nie korzystają z oddziałów bankowych. Jeśli nawet większość kontaktów z bankiem (średnio 17 razy w miesiącu) odbywa się zdalnie to sama świadomość, że w razie takiej potrzeby można udać się do oddziału, jest dla wielu klientów nadal ważna.
W dyskusji panelowej zatytułowanej „Rewitalizować czy zamykać oddziały banków?” udział wzięli: Jaromir Frankowicz, członek zarządu Idea Banku S.A.; Piotr Gawron, prezes zarządu Dragon Services; Leszek Niemycki, wiceprezes zarządu Deutsche Banku Polska S.A.; Zbigniew Pomianek, wiceprezes zarządu Asseco Poland S.A.; Feliks Szyszkowiak, wiceprezes zarządu Banku Zachodniego WBK S.A. oraz Marek Tomczuk, wiceprezes zarządu Banku Pekao S.A. Debatę prowadził dziennikarz ekonomiczny Robert Stanilewicz. Rozpoczynając dyskusję, stwierdził że bank to poważna instytucja, co również może być powodem potrzeby posiadania fizycznej reprezentacji. Nadal 90% produktów bankowych jest sprzedawanych w oddziale, choć uczestnicy dyskusji byli zdania, że wzrasta liczba transakcji wykonywanych zdalnie. Jaromir Frankowicz przekonywał, że oddziały zostaną, ale zmienią swoją formułę. Piotr Gawron podkreślił, że oddziały są niepotrzebne. Koszty ich utrzymania to nie tylko „budynki” i pracownicy, ale również osoby wspierające ich pracę w centrali. Przekonywał o możliwości przeprowadzenia zdalnie każdej operacji, jeśli tylko bank jest do tego odpowiednio przygotowany. Dotyczy to też zaawansowanych produktów bankowych, takich jak na przykład kredyty hipoteczne lub doradztwo i obsługa bogatych klientów zainteresowanych rezydencją podatkową.
Leszek Niemycki stwierdził, że Deutsche Bank Polska miał kiedyś sieć prawie 300 oddziałów, zamknięto ponad 50% z nich. Zwrócił uwagę na rozdzielenie funkcji sprzedażowych i biznesowych. Jego zdaniem, warto skoncentrować się dużych centrach obsługujących znaczną część miasta, co pozwoli gromadzić w nich wielu pracowników o dużych kompetencjach, mogących się nawzajem zastępować. Zlokalizowanie poza centrum miasta to możliwość obniżenia kosztów stałych. Zbigniew Pomianek radził zastanowić się, czym jest oddział banku i zostawić oddział, ale budynek zamknąć. Nadal niektóre funkcje będzie można wykonać w oddziale, ale jego istnienie będzie strategią biznesową. Zniknie natomiast konieczność biznesowa ich istnienia. Feliks Szyszkowiak zwrócił uwagę, że musi zmienić się funkcja oddziału, nawet jeśli nie będzie się z niego korzystało. Chodzi o funkcje takie, jak edukacja i usługi niebankowe. Klienci nadal chcą po prostu porozmawiać z pracownikiem w oddziale.
Dyskutowano też o bezpieczeństwie w relacji cyfrowej. Na pewno technologia powinna zastępować wszystkie sfery transakcyjne, ale nadal mamy dużo dokumentacji. Oddział powinien być miejscem sprzedaży a nie transakcji. Rozmawiano również o wideo identyfikacji, podpisie elektronicznym i automatyzacji procesów.
Bankowość przyszłości – człowiek czy komputer? Na tak postawione pytanie odpowiedzieli: Marcin Kwilosz, Product Manager i Tomasz Leś, Senior Product Manager w Asseco Poland S.A. Jak stwierdzili, dotychczas mniej interesowano się bankowością oddziałową, dlatego nowoczesny oddział to czasem tylko ten wyposażony w nowoczesne meble biurowe. Nadal pracownicy muszą wprowadzać wiele informacji ręcznie. Pytali jakie potrzeby musi realizować oddział z punktu widzenia klienta? Klienci przecież wzorują się na innych nowoczesnych usługach dostępnych na rynku i chcą w podobny sposób być obsługiwani w banku. Technologia nadal może zawodzić, a oddziały są często ostatnią deską ratunku dla klienta. Jeśli oddział zawiedzie, to klient może zrezygnować z usług banku. Ważna jest funkcja doradcza oddziałów, również w stosunkowo prostych zadaniach. Prelegenci zaprezentowali system Asseco wspierający pracę nowoczesnego oddziału, wykorzystuje on np. technologię beacon – klient jest automatycznie rozpoznany w oddziale banku i nie musi od np. nowa prowadzić procedury wnioskowania o kredyt, jeśli już ją rozpoczął w innym kanale sprzedaży. Pracownik też od razu otrzymuje informację o nim. Możliwe jest skierowanie go do właściwego kompetentnego pracownika.
„Bank out of the box” to tytuł wystąpienia Artura Wróblewskiego, Global Technology Services Leader Poland and Baltic countries w IBM Polska. Opowiedział on o budowie systemu centralnego razem z Asseco dla banku (Golden Sand Bank) w sześć miesięcy. Przez tak krótki czas stworzono pełną infrastrukturę informatyczną. Dużą trudnością jest kastomizacja systemów i sprzętu dla klienta. Bank miał działać bez oddziałów i korzystać z wideo weryfikacji klientów. System można klonować i tworzyć szybko rozwiązanie dla kolejnych banków lub dla innej swojej marki. Licencjonowanie jest typu „as a service”. Można taką infrastrukturę zbudować również w chmurze.
Nowe technologie w oddziale banku przedstawił Szymon Niemczura, CEO w firmie kontakt.io. Wprowadzenie technologii powinno służyć poznaniu i zrozumieniu klienta. Beacony mogą w tym pomóc. Zbierane dane pozwolą zrozumieć klienta i ułatwić pracę pracownikom w oddziale. Dzięki zebranym informacjom np. o pracownikach można też automatyzować procesy i ich wspomagać.
Jeżeli nie teraz to kiedy? Jak dostosować się do nowych wyzwań klientów banków? Odpowiedzi szukał Piotr Czarnecki, prezes zarządu Raiffeisen Banku Polska S.A. Modele biznesowe stają na głowie, na przykład Uber nie ma ani jednego własnego samochodu. Takie nowe modele biznesowe kształtują oczekiwania klientów banków – choćby cyfryzacja interfejsu, możliwość adaptacji itp. Prelegent mówił też o ograniczeniach ze strony regulatorów. Zwrócił uwagę na dodatkowe usługi niezwiązane bezpośrednio z bankowością, w co zaczynają już wchodzić banki. Stwierdził, że choć banki mają dużo informacji o klientach, to z nich nie korzystają. Tymczasem trzeba z nich korzystać i wyprzedzać oczekiwania klientów. Jak dziś optymalizować funkcjonowanie banku? Na przykład wprowadzając rozwiązania robotyczne. prezes zarządu Raiffeisen Banku Polska S.A. mówił też o wzroście znaczenia API jako interfejsu dla klientów oraz o zagrożeniu związanym z prowadzeniem regulacji PSD2.
Bohdan Szafrański
