Alior Bank laureatem konkursu Celent Model Bank Awards 2022; doceniono rozwiązania wspierające obsługę klienta

Nagroda Celent Model Bank przyznawana jest za najlepsze praktyki technologiczne zastosowane w różnych obszarach istotnych dla bankowości.  W tegorocznym programie jury nagrodziło Alior Bank w kategorii „Obsługa Klienta” za udostępnienie voicebota o imieniu InfoNina oraz wprowadzenie platformy analizy mowy, która umożliwia monitorowanie i analizowanie rozmów między przedstawicielami banku a klientami.

Czytaj także: Alior Bank udostępnia tokenizację kart dla klientów indywidualnych i mikrofirm >>>

– Nagroda jest dla nas ogromnym wyróżnieniem oraz potwierdzeniem, że oferujemy naszym klientom usługi na najwyższym poziomie. InfoNina działa w Alior Banku już od roku. Równolegle z rozwojem naszego voicebota, rozwijamy także platformę analizy mowy. Dzięki tym projektom głosowa asystentka osiągnęła już ponad 90 proc. skuteczności w prawidłowym dopasowaniu tematu podczas przekierowania do doradcy. Aktualnie obsługuje ponad 40 procesów callstreeringu oraz ponad 90 procesów informacyjnych – mówi Mariusz Piturecki, Dyrektor Działu Digitalizacji i Rozwoju AI z Alior Banku. – To już kolejna międzynarodowe wyróżnienie naszej InfoNiny. W ubiegłym roku została ona doceniona w konkursie BAI Global Innovation Awards – dodaje.

Nowa jakość obsługi

Nagrodzona przez kapitułę konkursową asystentka głosowa została wdrożona w Alior Banku na początku 2021 roku. InfoNina odbiera 100 proc. połączeń i odpowiadała za 26 proc. wszystkich połączeń na infolinii samodzielnie. Dzięki wprowadzonemu rozwiązaniu skrócono średni czas połączenia o 10 proc. Osoba kontaktująca się z bankiem uzyska od voicebota informacje, w jaki sposób zalogować się do kanałów zdalnych, dokonać autoryzacji w systemie bankowości internetowej, aplikacji mobilnej oraz Kantorze Walutowym. Otrzyma również wskazówki dotyczące ustawienia bezpiecznego hasła. InfoNina poda dzwoniącym adresy oddziałów i godziny ich otwarcia, poinformuje także o obowiązujących w banku limitach transakcyjnych i przeprowadzi przez proces zlecenia przelewu.

Z przeprowadzonego przez nas w ubiegłym roku badania wynika, że aż 4 na 10 Polaków chciałoby podstawowe sprawy bankowe załatwiać w rozmowie telefonicznej lub konwersacji internetowej z voicebotem lub chatbotem.

–  Liczy się bowiem czas reakcji, sprawność i większa elastyczność. Już dziś zakres zagadnień, które jest w stanie podjąć wirtualny asystent, jest bardzo szeroki. Cały czas doskonalimy nasze rozwiązanie, aby zapewnić klientom wsparcie w realizacji nieskomplikowanych zleceń – dodaje Mariusz Piturecki.

Równolegle z rozwojem InfoNiny Alior Bank doskonali platformę analizy mowy, która pozwala na analizę, kategoryzację i kontrolę rozmów zarówno na potrzeby InfoNiny, jak i agentów contact center. System przetwarza swobodną mowę i przekształca ją w dane tekstowe do dalszej, dogłębnej analizy. Rozwiązanie zapewnia także podpowiedzi dla agenta, aby usprawnić bieżący dialog.

Organizatorem konkursu jest firma Celent zajmująca się badaniami i doradztwem finansowym. Nagrody przyznawane są od 2007 roku. Zgłoszenia są oceniane pod kątem trzech podstawowych kryteriów: widocznych korzyści biznesowych zgłaszanych inicjatyw, stopnia innowacyjności w stosunku do branży oraz doskonałości rozwiązania pod względem technologicznym i wdrożeniowym.