AI w obsłudze klienta bankowego

Sztuczna inteligencja w banku wykonuje dziś szereg zadań wcześniej zarezerwowanych dla ludzi: analizuje dokumenty, wspiera procesy reklamacyjne, wykrywa oszustwa, podpowiada konsultantom najlepsze rozwiązania, a coraz częściej staje się także inteligentnym przewodnikiem po świecie usług finansowych. Co ważne, najwięcej zmian zachodzi nie tam, gdzie klient widzi technologię, ale w procesach ukrytych głęboko w organizacji.

Eksperci sektora bankowego są jednak zgodni: sztuczna inteligencja nie zastępuje dziś człowieka w relacjach z klientem, lecz zwiększa jego możliwości. Jednocześnie na horyzoncie pojawia się kolejny etap rozwoju – era agentów AI, którzy nie tylko odpowiadają na pytania, ale potrafią samodzielnie wykonywać określone zadania.

Częściej w tle niż na pierwszej linii

Choć medialną uwagę przyciągają chatboty i wirtualni asystenci, największe korzyści dla banków generują obecnie rozwiązania niewidoczne dla klientów. Sztuczna inteligencja automatyzuje analizę dokumentów, klasyfikuje zgłoszenia, monitoruje transakcje pod kątem nadużyć i wspiera pracowników w podejmowaniu decyzji.

– Sztuczna inteligencja w naszym banku pełni rolę zaawansowanego wsparcia operacyjnego (back office), a nie samodzielnego frontu kontaktu – mówi Grzegorz Kański, AI Chapter Leader w Credit Agricole Banku Polska. – W relacji z klientem AI działa jako „asystent doradcy” – technologia dostarcza rekomendacje i przygotowuje materiały, ale ostateczna decyzja i kontakt pozostają w rękach pracownika. Takie podejście gwarantuje nam pełną zgodność z AI Act oraz najwyższą jakość relacji międzyludzkich – dodaje.

Podobnie wykorzystanie sztucznej inteligencji w banku opisuje Robert Buda, senior AI manager w mBanku. Jego zdaniem, największe nasycenie technologią występuje tam, gdzie obsługa opiera się na dużych zbiorach danych i powtarzalnych czynnościach.

Sztuczna inteligencja pomaga klientom sprawniej poruszać się po aplikacjach mobilnych i serwisach transakcyjnych, ale równie istotną rolę odgrywa po stronie pracowników. Analizuje historię kontaktów, porządkuje informacje o sprawach klientów, wspiera obsługę reklamacji oraz przygotowywanie odpowiedzi na zapytania.

– AI przyspiesza dostęp do wiedzy, porządkuje dane i zwiększa efektywność obsługi, ale nie przejmuje odpowiedzialności za decyzje i relację z klientem. Traktujemy ją jako narzędzie wspierające pracowników – to człowiek pozostaje kluczowy – zapewnia ekspert mBanku. Takie podejście wpisuje się w dominujący obecnie model wdrożeń.

Według IBM banki coraz częściej wykorzystują tzw. conversational AI, czyli rozwiązania umożliwiające naturalną komunikację głosową lub tekstową z klientem, jednak ich głównym zadaniem pozostaje usprawnianie procesów i wspieranie pracowników, a nie całkowite zastępowanie człowieka.

Nie tylko oszczędności

W debacie o sztucznej inteligencji często podkreśla się potencjalne ...