Świat płatności zmienia się dynamicznie
Zacznę od osobistego przykładu. Byłem ostatnio w niewielkiej popegeerowskiej wsi na Mazurach. Chciałem zapłacić BLIKIEM, a sprzedawczyni powiedziała: Oczywiście, ale pewnie będzie musiał pan wyjść przed sklep, bo tutaj nie ma zasięgu komórkowego, żeby potwierdzić płatność. I rzeczywiście tak było. Czy możemy więc uznać, że dziś w Polsce płatności bezgotówkowe są dla Polaków bardziej dostępne niż telefonia komórkowa?
– Nie wiem, czy można tak powiedzieć. W tym miejscu warto jednak wspomnieć o pracach prowadzonych wspólnie z Ministerstwem Finansów nad przygotowaniem płatności działających również w trybie offline. Dziś bardzo dużo mówi się o odporności i bezpieczeństwie systemów. Musimy być gotowi na sytuacje nadzwyczajne, takie jak blackout czy awaria infrastruktury. Wszystkie państwa członkowskie przygotowują scenariusze na wypadek niedostępności energii elektrycznej lub sieci telekomunikacyjnych, od których na co dzień zależą płatności elektroniczne. My również przygotowujemy się na takie okoliczności. Jednocześnie, jeśli spojrzymy na strategię cyfryzacji Polski, jednym z jej najważniejszych elementów jest rozwój infrastruktury, w tym sieci 5G. Wierzę, że to pozwoli wyeliminować te nieliczne białe plamy w zasięgu telefonii, które jeszcze dziś występują.
Fundacja Polska Bezgotówkowa od lat wspiera rozwój płatności bezgotówkowych. Który etap tej transformacji uważa pani za najważniejszy?
– Myślę, że każdy etap był istotny, ale z mojej perspektywy najważniejsza była sama decyzja o przyspieszeniu cyfryzacji płatności w Polsce. Zapadła ona w 2017 r., kiedy powstała nowa strategia rządowa i jednocześnie utworzono Fundację Polska Bezgotówkowa, aby ją wspierać. To zresztą dobry moment, by przypomnieć, że w przyszłym roku będziemy obchodzić dzie sięciolecie powstania. Program wystartował na początku 2018 r., ale sama fundacja została założona we wrześniu 2017 r. Ta decyzja sprawiła, że Polska wyprzedziła wiele krajów europejskich. Dziś notujemy 429 transakcji cyfrowych per capita, podczas gdy średnia unijna wynosi 386. Przez wiele lat liczba transakcji rosła u nas w tempie ok. 15% rocznie, czyli ponad dwa razy szybciej niż średnio w Unii Europejskiej. W Polsce działa obecnie ponad 1,4 mln terminali płatniczych (przed startem Fundacji było ich niecałe 625 tys.). Jednocześnie, awansowaliśmy na 7. miejsce w Europie pod względem liczby terminali płatniczych przypadających na tysiąc mieszkańców. Wzrosło również ubankowienie społeczeństwa, zwłaszcza w mniejszych ośrodkach miejskich i na wsi. Według raportu EY dzięki działaniom Fundacji w Polsce przybyło ok. 2 mln rachunków bankowych. Kiedy konsumenci widzą, że praktycznie wszędzie mogą zapłacić kartą czy telefonem, przestają odczuwać potrzebę noszenia gotówki. To naturalnie zmienia ich codzienne zwyczaje płatnicze. Oczywiście ogromną rolę odegrał również rozwój technologii. Tego nie można pominąć. Technologia rozwija się bardzo szybko, niezależnie od naszych działań, a za nią podążają zarówno przedsiębiorcy, jak i konsumenci. Efekt jest taki, że w ciągu ostatniej dekady udział płatności bezgotówkowych wzrósł z 37 do 71% wszystkich codziennych transakcji sklepowych. Gotówka odpowiada za niespełna 30% płatności.
No właśnie, co było ważniejsze: zmiana przyzwyczajeń konsumentów, rozwój infrastruktury płatniczej czy postęp technologiczny?
– Zdecydowanie rozwój infrastruktury zbliżeniowej był impulsem, który uruchomił zmianę zachowań konsumentów. Polska zawsze była krajem otwartym na innowacje, ale trudno korzystać z nowych technologii, jeśli po prostu nie ma odpowiednich rozwiązań. Ta zmiana silnie wpłynęła na pewność akceptacji i zaufanie do płatności. Oczywiście oba procesy zachodziły równolegle. Jednak gdyby nie decyzja o rozbudowie infrastruktury płatniczej, modyfikacja przyzwyczajeń z pewnością nie nastąpiłaby tak szybko. A przecież zwykle to właśnie codzienne nawyki są najtrudniejsze do zmiany. Dziś Polska jest jednym z najbardziej zaawansowanych cyfrowo rynków płatniczych w Europie. Wystarczy wyjechać za naszą zachodnią lub południową granicę, by przekonać się, że nie wszędzie płatności cyfrowe są tak powszechne. To oczywiście stopniowo się zmienia. Czesi uruchomili program wzorowany na polskim, a Niemcy rok temu rozpoczęli realizację programu Deutschland zalt Digital. Widać więc, że inne kraje zaczęły czerpać z naszych doświadczeń. My natomiast nadal inspirujemy się krajami skandynawskimi, które znacznie wcześniej postawiły na cyfrowe płatności.
Czeskie i niemieckie programy rzeczywiście są wzorowane na rozwiązaniach wypracowanych w Polsce?
– Nie tylko one. Podobny program uruchomiła także Chorwacja. Ostatnio słyszałam nawet, że nad takim rozwiązaniem pracuje również Japonia, czy Tanzania – kraj, w którym motorem innowacji są koszty transakcyjne oraz szybki rozwój rozwiązań Mobile Money.
W jaki sposób polskie doświadczenia trafiły za granicę? To efekt oficjalnych rozmów i konferencji, czy po prostu nasz model okazał się na tyle skuteczny, że inni zaczęli go zauważać i kopiować?
– Zadziałały oba mechanizmy. Ważną rolę odegrały organizacje płatnicze, które są naszymi interesariuszami. Prezentowały polski model zarówno podmiotom biznesowym, jak i administracji publicznej w wielu krajach. Fundacja również aktywnie promowała polskie doświadczenia. W 2022 r. mieliśmy wystąpienie w Parlamencie Europejskim, podczas którego przedstawiliśmy model Programu Polska Bezgotówkowa przedstawicielom państw członkowskich. Spotkało się to z bardzo dużym zainteresowaniem i wieloma pytaniami, również ze strony przedstawicieli różnych krajów. Niemcy przez lata rozwijały własny krajowy system płatności, jednak jako państwo tranzytowe muszą obsługiwać ogromną liczbę zagranicznych klientów, którzy oczekują możliwości wygodnego płacenia bezgotówkowo. Nasz model okazał się dla nich bardzo interesujący. Po tym wystąpieniu kolejne kraje zaczęły wdrażać podobne rozwiązania we współpracy z organizacjami płatniczymi. Program uruchomiła także Serbia, mimo że nie jest członkiem Unii Europejskiej. Otrzymywaliśmy również pytania z Mołdawii, czy Ukrainy, którą czeka odbudowa infrastruktury, a do Polski przyjeżdżały inne międzynarodowe delegacje, które chciały zobaczyć, jak zorganizowaliśmy cały system. Można więc powiedzieć, że Program Polska Bezgotówkowa stał się swego rodzaju blueprintem, czyli wzorcem dla innych rynków rozwijających płatności bezgotówkowe.
Polska ma mocną pozycję w Europie, jeśli chodzi o płatności bezgotówkowe. Jak pani powiedziała, jesteśmy wzorem do naśladowania. Ale które obszary są naszą największą siłą, a gdzie wciąż mamy jeszcze coś do nadrobienia?
– Myślę, że największą zmianą, którą przyniósł Program Fundacji, było upowszechnienie terminali płatniczych w małych i średnich miejscowościach oraz firmach. Gdy dziś analizujemy wyniki naszych badań dotyczących zwyczajów płatniczych Polaków, widzimy, że w większości monitorowanych branż poziom akceptacji płatności bezgotówkowych jest już bardzo satysfakcjonujący. Wciąż pozostaje jednak kilka obszarów wymagających intensywnej pracy. Jednym z nich jest sektor publiczny. Samorządy są już wyposażone w terminale, ale nadal pozostaje wiele instytucji podległych, takich jak szkoły, przedszkola, baseny czy inne jednostki organizacyjne. Dotyczy to również administracji centralnej – policji, sądów, urzędów skarbowych, izb administracji skarbowej czy punktów paszportowych, gdzie mamy już możliwość dokonywania płatności bezgotówkowych. Coraz większą rolę odgrywają płatności online i tu obecnie koncentrujemy prace z administracją. Do systemu mObywatel dołączyło już ponad 250 samorządów, a w zeszłym roku mogliśmy zapłacić podatki w eUrzędzie Skarbowym, co z naszej perspektywy jest jednym z najważniejszych kamieni milowych w cyfryzacji administracji publicznej. Pracujemy też nad upowszechnieniem standardu płatności za eFaktury generowane w systemie KseF, opracowanym wspólnie z Ministerstwem Finansów. Jeśli chodzi o sektor komercyjny, największym potencjałem dla naszych działań pozostają usługi świadczone osobiście – przede wszystkim przez mikroprzedsiębiorców prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą. To bardzo rozproszona grupa, do której trudno dotrzeć, a jednocześnie są to branże, które przez lata opierały się tradycyjnie na gotówce, ale tu również widzimy pozytywne zmiany. Mówimy tu np. o usługach budowlanych, ogrodniczych, motoryzacyjnych, sektorze beauty czy fizjoterapeutach. Dlatego staramy się pokazywać zmiany oczekiwań konsumentów, ale też korzyści z Programu Polska Bezgotówkowa, który daje możliwość bezpłatnego przetestowania płatności bezgotówkowych i sprawdzenie czy rzeczywiście usprawni to prowadzenie biznesu. To model, który dobrze sprawdził się także w rozmowach z Komisją Europejską. Nazywamy go test and try – przedsiębiorca może bez żadnych kosztów wypróbować rozwiązanie we własnej firmie, a dopiero później zdecydować, czy chce z niego korzystać już na zasadach rynkowych.
W debacie o płatnościach coraz częściej mówi się dziś o odporności systemów i bezpieczeństwie. Czy właśnie te kwestie będą w najbliższych latach najważniejsze, ważniejsze nawet od wygody i intuicyjności płatności?
– Wygoda i szybkość nadal pozostają niezwykle istotne, a powiedziałabym nawet, że szybkość staje się dziś jednym z kluczowych czynników. Główne motory wzrostu to płatności zbliżeniowe, które są obecnie najszybszym instrumentem płatniczym w terminalach oraz płatności natychmiastowe, czyli instant payments. Klienci oczekują dziś zarówno wygody, jak i błyskawicznej realizacji transakcji. Jednocześnie bezpieczeństwo jest absolutnym priorytetem – zarówno dla Fundacji Polska Bezgotówkowa, jak i całego sektora płatniczego oraz regulatorów i musi być zapewnione by design. Szczególnie dobrze widać to w przypadku rozwoju płatności internetowych, gdzie bezpieczeństwo pozostaje najważniejszym kryterium dla użytkowników. Nie można też zapominać o obecnej sytuacji geopolitycznej. Trwa wojna za naszą wschodnią granicą, praktycznie codziennie obserwujemy nowe zagrożenia cybernetyczne, a do tego dochodzi dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji. AI z jednej strony znacząco usprawni wiele procesów po stronie klientów i instytucji finansowych, ale z drugiej – będzie również wykorzystywana przez cyberprzestępców. Dlatego coraz częściej mówimy o budowaniu odporności całego ekosystemu. Nie dotyczy to już wyłącznie sektora finansowego. Coraz większe znaczenie ma współpraca z policją, operatorami telekomunikacyjnymi czy platformami internetowymi. Wszyscy uczestnicy procesu inicjowania transakcji powinni współpracować w celu szybkiego wykrywania oszustw i ochrony użytkowników.
Czy w takim razie rozwój sztucznej inteligencji przyniesie więcej korzyści, czy więcej zagrożeń dla rynku płatności?
– Jestem przekonana, że korzyści będzie więcej. Wierzę, że będziemy wykorzystywać tę technologię odpowiedzialnie. Już dziś sztuczna inteligencja bardzo skutecznie pomaga wykrywać niestandardowe i oszukańcze transakcje. Dzięki większej mocy obliczeniowej dotychczasowe algorytmy działają szybciej i znacznie precyzyjniej rozpoznają modele fraudowe. AI będzie również wspierać proces identyfikacji i weryfikacji klientów już na samym początku relacji oraz tworzenie tzw. risk scoringu, czyli oceny ryzyka na podstawie wielu różnych cech, np. nowego akceptanta płatności. Co równie ważne, sztuczna inteligencja pozwala ograniczać liczbę fałszywych odrzuceń transakcji. Zdarzało się, że system blokował prawidłowe płatności tylko dlatego, że nie rozpoznawał ich jako typowych dla danego klienta. Dzięki AI takich sytuacji powinno być znacznie mniej. Kolejnym kierunkiem rozwoju będzie automatyzacja procesów niewygodnych dla użytkownika – personalizacja zakupów czy rozwój agentów e-commerce, którzy będą wykonywali część czynności za konsumenta. Hiperpersonalizacja płatności to rynek wart ok. 26 mld USD, który do 2029 r. (według raportu Przyszłość płatności jest dziś) ma niemal się podwoić. Oczywiście równie ważne są odpowiednie regulacje prawne. Nadal czekamy na przepisy, które określą zasady wykorzystywania sztucznej inteligencji. Kluczowe jest również to, aby podmioty, w których inicjowane są transakcje, aktywnie uczestniczyły w wykrywaniu phishingu, deepfake’ów czy fałszywych stron internetowych.
Jak agenci e-commerce mogą zmienić relacje między klientem, bankiem, sprzedawcą i operatorem płatności?
– Agent e-commerce powinien być zaprojektowany w taki sposób, aby użytkownik mógł określić wszystkie swoje preferencje zakupowe oraz bezpiecznie przechowywać dane potrzebne do realizacji płatności i dostawy. W przyszłości coraz częściej będziemy mieli do czynienia z transakcjami realizowanymi pomiędzy agentami. Przykładowo użytkownik będzie mógł powiedzieć: Znajdź mi zieloną sukienkę na galę Future of Payments, w określonym rozmiarze, do konkretnej kwoty i z dostawą do wskazanego dnia. Agent przeanalizuje tysiące ofert i przedstawi te, które najlepiej spełniają podane przeze mnie kryteria. Po stronie sprzedawcy również może działać agent, który będzie prezentował najbardziej dopasowane oferty. W efekcie obie strony procesu zakupowego będą wspierane przez sztuczną inteligencję. Pozostaje jednak kwestia odpowiedzialności za finalną transakcję. Jeżeli któryś z parametrów okaże się niezgodny z rzeczywistością, konsument nadal powinien korzystać z pełnej ochrony wynikającej z prawa konsumenckiego, w tym z prawa do zwrotu towaru zakupionego przez internet. Zakładam, że ten poziom ochrony zostanie utrzymany. Oczywiście pojawią się również nowe ryzyka. Agent działa na podstawie algorytmów i może nie dostrzec pewnych niuansów, które zauważyłby człowiek. Z drugiej strony jest w stanie przeanalizować znacznie więcej ofert niż przeciętny konsument. Dzięki temu może znaleźć produkt lepiej dopasowany, tańszy albo wyższej jakości, niż użytkownik byłby w stanie wyszukać samodzielnie. Właśnie w tym upatruję największego potencjału tej technologii.
Skoro już mówimy o gali Future of Payments, to zapytam o samą konferencję. Jakie będą jej najważniejsze tematy? Jaki przekaz chcieliby państwo skierować do branży i wokół jakich wyzwań powinna dziś toczyć się dyskusja o przyszłości płatności?
– Tegoroczne hasło konferencji jest bardzo proste: Płatności jutra – technologia bliżej człowieka. To nie jest przypadkowy slogan. Z jednej strony obserwujemy, jak dynamicznie rozwijają się nowe technologie i jak ogromny wpływ wywierają na rynek płatności, które od zawsze były jedną z branż najszybciej adaptujących innowacje technologiczne. Z drugiej, coraz częściej – nie tylko w sektorze finansowym, ale w całej gospodarce – podkreśla się, że technologia ma przede wszystkim służyć człowiekowi. Nie powinna go zastępować, lecz umiejętnie wspierać, ułatwiać codzienne życie i odpowiadać na jego potrzeby. Chcemy, aby właśnie ten przekaz wybrzmiał podczas czwartej edycji Future of Payments. Naturalnie bardzo dużo miejsca poświęcimy sztucznej inteligencji, bo jest to dziś temat obecny praktycznie w każdym obszarze rynku płatności. Będziemy rozmawiać również o odporności systemów, cyberbezpieczeństwie, innowacjach oraz technologicznej rewolucji, która już się dokonuje. Zależy nam jednak, aby nie były to wyłącznie teoretyczne dyskusje. Chcemy pokazywać konkretne wdrożenia, doświadczenia firm i praktyczne przykłady zastosowania nowych technologii. Będziemy także analizować najważniejsze trendy oraz zastanawiać się, jakie strategiczne wyzwania stoją dziś przed całym sektorem. Nazwa naszej konferencji – Future of Payments – zobowiązuje. Chcemy patrzeć nie tylko na to, co dzieje się dziś, ale również spróbować przewidzieć, jak będzie wyglądał świat płatności za kilka lat.
