Banki bez sztucznej inteligencji? Taki scenariusz nie istnieje
Wyobraźmy sobie rok 2030, perspektywa dość odległa i nieodległa jednocześnie. Jak wówczas będzie wyglądała bankowość?
– To dobry horyzont czasowy, bo z jednej strony zaczynają go już obejmować strategie banków, a z drugiej – wiele się może wydarzyć. Przecież patrząc na taki sam okres, tylko wstecz, to Open AI dopiero wypuszczało na rynek Chata GPT.
Jednak są już takie rzeczy, które wiemy. Chociażby to, że wówczas modelowy klient banku będzie miał 45 lat. Dlaczego tyle? Bo taka będzie mediana wieku. A ponieważ to właśnie millenialsi w największym stopniu „wymusili” wdrożenie sztucznej inteligencji w bankach, więc bankowość będzie musiała być AI-owa. Kilka dni temu AI samodzielnie kupiła koszulkę. Kupiła ją w Hiszpanii, czyli w obszarze regulacji prawa europejskiego. Połączono technologie Banco Santander i Mastercard. I jeśli już dzisiaj mamy taki przykład, że klient zadał jakąś intencję, czyli chciał kupić koszulkę, a automatyka AI-owa tę koszulkę wybrała, zakupiła, zamówiła i ściągnęła pieniądze z konta, to można powiedzieć, że w dużej części takie rozwiązania w 2030 r. będą nam towarzyszyć.
Wnioskuję, że w ogóle nie zakłada pan scenariusza, że w roku 2030 bankowość będzie istniała bez sztucznej inteligencji…
– Nie zakładam, chyba że regulatorzy postanowią inaczej. Choć w dużej mierze jesteśmy w stanie już dzisiaj powiedzieć, jak regulator to widzi, mówi o tym chociażby AI Act. Te ramy są na tyle szerokie, że szans dla AI jest bardzo dużo. Jest bardzo dużo rzeczy, które przyniosą korzyści klientom banków i samym bankom. Przede wszystkim dlatego, że dzięki AI mamy narzędzia, które mogą przyspieszyć pewne rzeczy, a których wcześniej nie mogliśmy zrobić w tradycyjnym, deterministycznym IT. Ale ramy, o których mówiłem, oznaczają także, że wciąż będzie bezpiecznie i to tak naprawdę jest dobra wiadomość, ponieważ banki wciąż będą mogły być instytucjami godnymi zaufania.
Co to w praktyce oznacza dla banków i ich klientów?
– Klienci szybko przyzwyczajają się do tego, jak technologia im pomaga w wielu aspektach życia, więc zaczną oczekiwać, że bank będzie również w ten sposób to robić. Czyli jeśli bank ma jakieś stare rozwiązanie, takiego chatbota, który nie opiera się na modelach językowych, tylko wprowadza nas na takie drzewko odpowiedzi, a my na co dzień rozmawiamy dosyć naturalnym językiem np. z Chatem GPT, to uznamy, że to nie jest spełnienie naszych potrzeb i naszych oczekiwań. Poza tym, do wspomnianego roku 2030 banki będą musiały podjąć decyzje, którzy klienci będą obsługiwani przez ludzi, a którzy przez AI. Bankowość ludzi zamożnych czy większych firm raczej wciąż będzie obsługiwana przez doradców, co oczywiście nie oznacza, że bez udziału sztucznej inteligencji. Bo przecież ten doradca, którego klient zna osobiście od wielu lat, będzie miał narzędzia AI, które przyspieszą załatwianie wszystkich spraw. Decyzje, na które wcześniej trzeba było poczekać, bo doradca musiał zebrać wiedzę z różnych miejsc w firmie, przeliczyć coś, stworzyć ofertę i dopiero zaprezentować klientowi, dzięki sztucznej inteligencji będą mogły być przygotowane na jednym spotkaniu.
Czyli z jednej strony mamy aspekt techniczny, praktycznie niedostrzegalny dla klienta, pozwalający przyspieszyć i ułatwić procedury, z drugiej komunikację – konsultant lub chatbot. Który z tych elementów z punktu widzenia klienta będzie ważniejszy w przyszłości?
– Najważniejsze wciąż będzie poczucie bezpieczeństwa. Oczywiście już dzisiaj są klienci, którzy preferują kontakt z człowiekiem, i tacy, których pierwszą preferencją będzie czat. Ale i jedni i drudzy chcą czuć się bezpiecznie i nadal ufać swojemu bankowi. I teraz pojawia się pytanie, czy doradca może obsłużyć klienta tak, że on będzie mu ufał? No tak. A czy chatbot AI-owy oparty na jakiś bardzo zaawansowanych modelach językowych może sprawiać wrażenie bezpieczeństwa i zaufania? No też może. Ludzie dzisiaj powierzają sztucznej inteligencji nawet sprawy zdrowotne czy psychologiczne, więc generalnie ufają AI.
Fintechy czy bigtechy postawiły jednak na technologię, dzięki czemu masowo przyciągają klientów. Może zatem klient woli automatycznie kupić koszulkę?
– Będą klienci, którzy zachłysną się możliwościami technologii i będą w to wchodzić, ale z drugiej strony wydaje się, że jednak większość będzie kierować się potrzebą bezpieczeństwa i zaufania, mówimy przecież o pieniądzach. I z każdym sygnałem, że te niebankowe instytucje, którym powierzamy swoje finanse, coś robią z nimi nie tak, będzie zniechęcać. Przecież jeszcze niedawno open banking miał być końcem banków. Wszystko miało przejść do apek, do startupów. A na razie trudno jest wymienić usługi, które powszechnie weszły do użycia dzięki open bankingowi i nie są powiązane stricte z kapitałem bankowym. Oczywiście banki będą musiały nadganiać technologicznie, dostosowując się do oczekiwań klientów, ale cały czas będą budować ramy bezpieczeństwa. Ale jeśli compliance i governance będą torpedować wszystkie nowinki technologiczne, a pomysły na produkty, na sposób obsługi klienta, będą brały się tylko z Excela, a nie poprzez badania potrzeb i oczekiwań, to ludzie przejdą do challengerów, czyli do apek, bigtechów czy fintechów.
Ale na razie wygląda na to, że regulator stanął po stronie fintechów, ponieważ wymusił na bankach podzielenie się własnym kapitałem – bazą danych klientów, ich rachunkami i przepływami. I teraz im nowocześniejszy fintech, tym więcej tworzy agentów i okazuje się, że trzech kolegów, którzy siedzą w jednym pokoju, obsługuje dzięki AI kilkadziesiąt milionów ludzi.
– Banki będą musiały być dla ludzi i dla agentów, bo właśnie tworzy się nowy segment rynku, który trzeba będzie obsłużyć. Fintechy będą pisać agentów, którzy i tak będą próbowali dojść do porozumienia z systemami bankowymi, będą przeszukiwać oferty banków i ich produktów. I teraz decyzją banku będzie, czy ułatwi pracę tym agentom, czy nie zrobi nic. Jeśli nie zrobi nic, to prawdopodobnie straci ten segment, a jeśli umożliwi współpracę, to fintechy będą miały lepszą ofertę. I co prawda trochę wzmocni ten segment fintechowy i jednocześnie odbierze sobie – jako bank – wpływ na doświadczenie klienta, na komunikację marketingową, ale z drugiej strony klient w ten sposób szuka i będzie szukał usług i produktów. Więc może lepiej jednak współpracować z tymi agentami.
Na czym dzisiaj skupiają się banki w kontekście wdrażania AI?
– Jest tego mniej, niż na początku się wydawało. Banki bardzo szybko rozpoczęły próby wdrażania różnych technologii, ale często nie brały pod uwagę perspektywy klienta, bezpieczeństwa czy compliance’u. I te piloty utykały właśnie z tych powodów. Albo nie spełniały oczekiwań klienta, albo były zbyt niebezpieczne, żeby wdrożyć, albo były w ogóle przeciwprawne. Więc żeby zrobić to dobrze, trzeba uwzględnić te trzy perspektywy. Z drugiej strony trzeba też myśleć o ROI, czyli zwrocie z inwestycji. Można to liczyć na dwa sposoby. Pierwszy to zwrot z inwestycji z premią za ryzyko, czyli wejście w obszar, którego jeszcze nikt nie zajął. A drugi, że ROI bierze się z oszczędności. Zysk pojawia się wtedy, gdy faktycznie ten uwolniony czas pracownika będzie oszczędzany, bo jeśli pracownik oszczędzi czas, ale nie przeznaczy go na coś innego, to ROI nie będzie. AI będzie jedynie dodatkowym kosztem.
Wdrażanie AI niesie za sobą wiele wyzwań i hipotetycznych problemów, czy w roku 2030 będą już rozwiązane?
– Jestem przekonany, że nie. W dobry sposób rozwiąże to tylko kilka banków, ale różne banki rozwiążą różne problemy i będą się od siebie uczyć, być może nawet siebie kopiować. To zbyt krótki horyzont czasowy. I być może to będzie nowe pole konkurencji w bankowości. Będziemy mieli banki, które dobrze ogarniają kanały własne, czyli stronę internetową, aplikację mobilną i własne kanały cyfrowe, a będą takie, w których sprawy wciąż załatwiają doradcy, ale robią to szybciej i lepiej. Pojawi się też zapewne machine customer, zautomatyzowani pośrednicy działający w oparciu o sztuczną inteligencję. I wówczas banki, które postawią na machine customer nie będą dobre w doradztwie ludzkim. A te które postawią na doradztwo ludzkie nie będą w stanie najlepiej na rynku obsługiwać kanałów cyfrowych. Takie osie podziału już zaczną się rysować i to będą decyzje strategiczne, które muszą zapaść w najbliższym czasie.
Kontakt do Artura Brzyskiego:
