Hiperpersonalizacja i automatyzacja relacji z klientem

Rozwój sztucznej inteligencji, analityki danych i automatyzacji procesów sprawił, że instytucje finansowe coraz częściej odchodzą od masowej komunikacji na rzecz hiperpersonalizacji – czyli dopasowania oferty, treści i momentu kontaktu do indywidualnych potrzeb klienta. W efekcie bankowość staje się coraz bardziej zbliżona do doświadczeń znanych z branży e-commerce czy platform cyfrowych.

Eksperci branżowi podkreślają, że kierunek zmian jest jednoznaczny. Coraz większe znaczenie mają technologie pozwalające analizować zachowania klientów w czasie rzeczywistym i reagować na ich potrzeby dokładnie wtedy, gdy się pojawiają. Współczesny klient oczekuje bowiem usług finansowych dopasowanych do jego stylu życia i preferencji – zarówno w aplikacji mobilnej, na stronie internetowej, jak i podczas rozmowy z konsultantem.

Technologiczna rewolucja

Jednym z najważniejszych czynników transformacji komunikacji banków z klientami jest rozwój sztucznej inteligencji.

– Największy wpływ mają dziś zdecydowanie technologie oparte na sztucznej inteligencji. Przede wszystkim AI konwersacyjna, czyli chatboty i voiceboty, automatyzacja procesów (RPA) oraz analityka danych w real time – podkreśla Patrycja Kaźmierska, Product Owner odpowiedzialna za Produkt Komunikacja z Klientami w BNP Paribas Banku Polska.

Zastosowanie tych technologii pozwala bankom obsługiwać klientów szybciej i w wielu kanałach jednocześnie. Automatyczne systemy są w stanie odpowiadać na proste pytania, obsługiwać podstawowe operacje lub przekazywać klientowi spersonalizowane komunikaty. Dzięki temu konsultanci nie muszą angażować się w każdą sprawę, a czas oczekiwania na odpowiedź znacząco się skraca.

Istotnym elementem nowoczesnej komunikacji jest również podejście omnichannel, czyli integracja różnych kanałów kontaktu. Klient może rozpocząć rozmowę w aplikacji mobilnej, kontynuować ją na czacie, a zakończyć z konsultantem telefonicznie – bez konieczności ponownego tłumaczenia swojej sprawy. Takie podejście pozwala bankom budować spójne doświadczenie użytkownika i lepiej analizować jego zachowania.

Znaczenie technologii w bankowości rośnie do tego stopnia, że – jak zauważają eksperci – współczesne banki coraz częściej są postrzegane jako firmy technologiczne posiadające licencję bankową. Inwestycje w analitykę danych i narzędzia cyfrowe ...