Młode pokolenia to wyzwanie dla banków
Młode pokolenia oczekują usług szybkich, intuicyjnych, wspieranych przez sztuczną inteligencję (Gen AI). Tę presję podsyca konkurencyjna oferta fintechów, które kuszą innowacyjnymi i przyjaznymi usługami cyfrowymi. Dodatkowo młodzi klienci są bardziej skłonni do zmiany banku i posiadania kilku kont jednocześnie.
Co ciekawe, wykazują też znacznie większą skłonność do inwestowania – nawet 22% pokolenia Z podejmuje próby inwestowania (również w kryptowaluty) jeszcze przed osiągnięciem pełnoletności.
Z badań Związku Banków Polskich wynika, że oczekiwania najmłodszego pokolenia znacząco różnią się od tych starszych. Przykładowo, tylko 40% Zetek korzysta z bankowych stron internetowych, za to 74% wykorzystuje aplikacje mobilne. Wśród Boomersów te proporcje są odwrotne i odsetek wynosi odpowiednio 60% i 56%.
Około 45-50% młodych Polaków byłoby skłonnych korzystać z wirtualnego asystenta AI w usługach finansowych, a wśród starszych – jedynie 20-30%.
Bankowcy przekonują, że znają oczekiwania młodych pokoleń, generacji Z i Alfa, ponieważ wiedzą, że nawet ich najmłodsi przedstawiciele za kilka lat będą osobami dorosłymi, które aktywnie korzystają z bankowości, oczekują rozwiązań technologicznych ułatwiających funkcjonowanie w codziennym życiu.
Generacja Z zdecydowanie korzysta z rozwiązań digital. Coś, czego nie da się zrealizować w łatwy sposób w telefonie, uważa za średnio dostępne. Jej przedstawiciele oczekują, że praktycznie każdą interakcję – od otwarcia konta, przez złożenie wniosku o pożyczkę, po zarządzanie inwestycjami – będą mogli zrealizować za pomocą aplikacji mobilnej lub intuicyjnej platformy online.
Dlatego banki budują aplikacje mobilne dostosowane do użytkowników. Wirtualne waluty, zakupy online są codziennością. Młodzi nie obawiają się najnowszych sposobów płatności – telefonem, zegarkiem czy obrączką – są dla nich praktyczne, a przez to atrakcyjne.
Czytaj także: 101. webinar PAB WIB: „Oszczędzanie i inwestowanie na cele emerytalne oczami młodego pokolenia”
W przeciwieństwie do poprzednich generacji, Gen Z jest bardziej sceptyczna wobec tradycyjnych instytucji finansowych i bardziej świadoma pułapek zadłużenia. Stawiają na pełną transparentność warunków, opłat i potencjalnych ryzyk. Jej decyzje zakupowe i finansowe coraz częściej odzwierciedlają też troskę o kwestie społeczne i środowiskowe (ESG).
Młodzi konsumenci oczekują, że ich relacja z firmą finansową będzie głęboko spersonalizowana, a nie tylko masowa. Wykorzystując sztuczną inteligencję i dane, sektor Consumer Finance tworzy mikropożyczki, plany oszczędnościowe czy oferty kart kredytowych, które idealnie pasują do ich obecnej sytuacji finansowej.
Generacja Alfa od momentu urodzenia funkcjonuje w świecie zaawansowanych technologii. Korzystanie ze smartfonów, tabletów czy aplikacji bankowych jest dla jej przedstawicieli naturalne. Jeszcze bardziej w ich oczach zyskują szybkie rozwiązania i prosta komunikacja, jak np. obrazek zamiast słów.
Ważne jest jednak to, że chcąc dotrzeć do generacji Alfa, w pierwszej kolejności należy dotrzeć do rodzica. Musi on być pewny, że to, co proponuje się dziecku, jest wartościowe i korzystne.
Znajomość oczekiwań młodego pokolenia wpływa też na sposób dotarcia do młodych. Kluczowa jest obecność w social mediach i w obszarach będących punktem ich zainteresowań. Bankowcy powinni być blisko świata generacji Z i Alfa, aby sprytnie adresować potrzeby tych pokoleń we wdrażanych rozwiązaniach technologicznych i ofertach.
W badaniu Mastercard przeanalizowano podejście polskich konsumentów do cyfryzacji. Ankietowani (zwłaszcza reprezentanci młodszego pokolenia) wydają się pewni swoich umiejętności cyfrowych – co drugi Polak ocenia swoją wiedzę cyfrową jako dobrą, a tylko jeden na czterech jako słabą.
Co więcej, 68% respondentów uważa, że wiedza cyfrowa, jaką posiadają, jest wystarczająca do potrzeb, a tylko co dziesiąty (11%) chciałby otrzymać dodatkowe wsparcie w tym zakresie.
– Nasze badanie pokazało, że to głównie starsze pokolenie jest bardziej skrupulatne w stosowaniu środków bezpieczeństwa niż młodsi konsumenci. Priorytetem pozostaje edukacja cyfrowa, która powinna być czerpana z merytorycznych i wiarygodnych źródeł.
Zbyt duża pewność siebie i przekonanie, że problem nas nie dotyczy, może być zgubne – uważa Daria Auguścik, Vice President and Business Development w Mastercard.
