Nowe zasady promocji i sprzedaży produktów finansowych przez Internet?

Propozycja jest kierowana do Komisji Europejskiej, która ma inicjatywę legislacyjną i może podjąć stosowne kroki (jak zakładam będzie to raczej nowy akt prawny), ale przy tej okazji warto przyjrzeć się jaki kierunek obiera EBA w kontekście ochrony konsumentów na rynku finansowym. Zmiany miejscami mogą wydawać się dość rewolucyjne. Poniżej subiektywne podsumowanie. Zaczynamy!

Ustawa o usługach płatniczych wydaje się dość restrykcyjna, jeżeli chodzi o ochronę konsumentów. Mamy szereg przepisów, w tym art. 17 − 32 czy art. 32d, jak również samo Rozporządzenie w sprawie wykazu usług reprezentatywnych. Są to jednak zapisy odnoszące się do świadczenia usług płatniczych w ogóle.

Jest jeszcze ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, ale nie jest ona specyficzna dla sektora finansowego, który rządzi się jednak nieco innymi prawami. Przyjrzyjmy się więc, jakim to (r)ewolucyjnym zmianom „przyklasnął” unijny nadzorca.

Po pierwsze – jak?

Jak informować klienta o warunkach świadczenia usługi? W sposób prosty, jasny i niewprowadzający w błąd. Jakby tego było mało, informacje powinny być przekazywane co najmniej w jednym oficjalnym języku danej jurysdykcji (chyba, że konsument zgodzi się na inny język).

Zdania (w tym dotyczące praw i obowiązków) powinny być zrozumiałe, a dostawca powinien unikać technicznego żargonu. Ważne jest również dołączenie odpowiedniego słowniczka terminów.

Istotne będzie też używanie odpowiednich czcionek, pogrubień czy podkreśleń (lub nie – o czym w dalszej części). Wykorzystywanie grafik, ilustracji i tabelek, jeżeli pomoże to w zrozumieniu określonego przekazu.

Reklama i promocja

Zbliżamy się do zasad, które w dużej mierze obowiązują już w sektorze usług inwestycyjnych (Rozporządzenie 2017/565 czy Rozporządzenie PRIIP). Wśród najważniejszych rekomendacji EBA należy wymienić zakaz ukrywania promocyjnego charakteru komunikatu.

Innym słowy, jeżeli za jego pomocą dostawca chce sprzedać swój produkt lub usługę musi to wyraźnie wyartykułować. Informacje handlowe muszą być prezentowane w sposób jasny i niewprowadzający w błąd, a także musi być „zrównoważona”.

Co to oznacza? Materiał promocyjny nie może nadmiernie eksponować korzyści związanych z produktem, a także nie może „ukrywać” ryzyk związanych z produktem finansowym.

Oznacza to, że nie można przykładowo stosować pogrubień (bold) czy jaskrawych kolorów na podkreślenie korzyści jakie można uzyskać z nabycia produktu i jednocześnie stosować mniejszą czcionkę i mniej jaskrawe barwy dla informacji o potencjalnych ryzykach, np. utraty kapitału początkowego.

Informacje przed i po zawarciu umowy

Kolejną ważną kwestią jest transparentne przekazywanie informacji ex ante i ex post. Wszystkie informacje, które dostarczane będą klientowi kanałami zdalnymi powinny umożliwić odpowiednią ocenę czy dany produkt lub usługa są dla niego rzeczywiście adekwatne, a więc czy odpowiadają jego potrzebom i sytuacji finansowej.

EBA sugeruje również, aby wyłączyć możliwość stosowania tzw. pre-ticked box, czyli domyślnie zaznaczonych oświadczeń lub zgód – w tym np. dotyczących zakupu kolejnego produktu (powiązanego lub nie z produktem głównym) – „one click” raczej nie wchodzi więc w grę.

Innym istotnym elementem będzie konieczność wyraźnego wskazania na wszystkie koszty i opłaty związane z produktem. Powinny one być tak umiejscowione, aby klient mógł do nich łatwo dotrzeć.

Tutaj warto podkreślić, że również wszelkie informacje odnośnie możliwości odstąpienia od umowy powinny być uwypuklone, aby klient bez problemu mógł do nich trafić. EBA jest tutaj bardzo szczegółowa i wskazuje, że informacje takie powinny znaleźć się na stronie głównej lub w głównym menu (i to na stałe).

Ważne będzie też komunikowanie zmian do samej umowy, czy też taryfy opłat i prowizji. Dostawca powinien dołożyć najwyższej staranności, aby dotarły one do klienta w taki sposób, aby mógł się z nimi zapoznać i ewentualnie zrezygnować z produktu lub usługi.

W tym kontekście unijny nadzorca zarekomendował również, aby unikać rozwiązań, które zakładają domyślną zgodę konsumenta na zmiany. Z tego względu korzystne byłoby wysłanie mu np. SMS czy wiadomości push i uzyskanie wyraźnej zgody/akceptacji.

Reklamacje

Dyrektywa PSD2 wprowadziła istotne zmiany w tym obszarze, których emanacją są przepisy ustawy o usługach płatniczych (art. 15 − 15d). EBA rekomenduje jednak, aby na stronie lub w menu była odpowiednia przestrzeń, w której możliwe będzie złożenie reklamacji lub uzyskanie informacji o alternatywnych metodach rozwiązywania sporów (ADR).

Informacje tam zawarte powinny wyraźnie określać jakie kroki należy podjąć, aby skorzystać z określonego rozwiązania, a także do jakich podmiotów się zgłosić (wraz z podaniem danych kontaktowych). Muszą być one również łatwo dostępne.

Co jeszcze?

To nie wszystko. EBA rekomenduje stosowanie różnych technik (np. behawioralnych), które pozwolą na skupienie uwagi klienta na ważnych kwestiach, jak ryzyka związane z produktem czy ponoszone opłaty.

Można wykorzystywać również takie techniki, które skłaniają jednak do przeczytania umowy lub oświadczeń. Linki powinny zawsze prowadzić do konkretnych informacji (jeżeli mamy rozbudowany dokument, to najlepiej do odpowiedniej sekcji).

Istotne będzie również stosowanie takich rozwiązań, które pozwolą na lepsze poznanie klienta i bardziej efektywne komunikowanie się z nim. Wszystko w imię bezpieczeństwa klienta, ale wydaje mi się, że również user experience, które na pewno będzie lepsze.

Michał Nowakowski, https://pl.linkedin.com/in/michal-nowakowski-phd-35930315,

Counsel w Citi Handlowy, założyciel www.finregtech.pl

Opinie wyrażone w artykule są osobistymi opiniami Autora i nie mogą być utożsamiane z jakąkolwiek instytucją, z którą Autor jest lub był związany.