50 Największych Banków w Polsce 2017: Pomocna dłoń

Marcin Złoch

Zmieniają się zachowania i preferencje klientów banków. Nie wystarczy już zaoferowanie im wyłącznie rachunku. Klienci mają coraz mniej czasu na załatwianie swoich codziennych spraw, chcą mieć wszystko w zasięgu ręki, wygodnie i szybko, a najlepiej mobilnie. Możliwości konta powinny wykraczać poza tradycyjne funkcje rachunku bankowego. Banki słuchają klientów, podążają za ich potrzebami i naturalnie rozszerzają swój główny obszar działalności. Zmieniają ofertę, proponują coraz nowocześniejsze narzędzia, aplikacje mobilne, które pozwalają nie tylko zarządzać finansami, ale także powoli stają się centrum usług pozabankowych. – Assistance jest jednym z ważnych kierunków tych zmian. To oferty, które są łatwo dostępne. Klienci, mając je pod ręką, nie muszą weryfikować wielu propozycji i w prosty sposób dostają bardzo dobry i dostępny produkt w atrakcyjnej cenie. Assistance zapewnia klientom wygodę, której potrzebują – mamy jeden punkt kontaktowy, gdzie zamówimy pełny wachlarz usług, np. fachowca, gdy mamy awarię lub lekarza, gdy zachorujemy. Te dodatkowe benefity są cenione przez klientów. Dzięki oferowaniu assistance i pomocy w trudnych czy wymagających sytuacjach życiowych, bank staje się partnerem dla klienta, buduje z nim silniejszą relację. Dzięki temu wzmacnia tak ważny obszar, jakim jest tzw. customer experience, czyli zadowolenie i lojalność klientów – wyjaśnia Przemysław Dukiel, kierujący Wydziałem Rachunków Bieżących w Banku Millennium.

Częstsze spotkania

Od dłuższego czasu rynek bancassurance jest nasycany różnymi „dodatkami”, a banki coraz częściej oferują kolejne, dodatko we produkty w celu poprawienia atrakcyjności swojej podstawowej oferty. Klienci są zatem przyzwyczajeni, że w ramach rachunku, karty kredytowej lub kredytu otrzymują dostęp do dodatkowych produktów czy usług. Z VII Ogólnopolskiego Badania Assistance wynika, że 68% ankietowanych uważa, że usługi assistance dodane do produktu bankowego uatrakcyjniają ofertę banku.

– Poza tym usługa assistance to możliwość zwiększenia częstotliwości kontaktu klienta z bankiem. W oczach wielu klientów banków konsultanci firmy assistance są uznawani za pracownika banku, a co za tym idzie, niezwykle istotna jest jakość obsługi. W czasach, gdy ciężar kontaktów klienta z instytucją finansową przenosi się w bezemocjonalną przestrzeń wirtualną, niezwykle istotny jest każdy przejaw bezpośredniej interakcji mogącej szalenie zaważyć na doświadczeniu klienta i spowodować znaczący wzrost jego lojalności – zauważa Marcin Zieliński, dyrektor Departamentu Sprzedaży, Europ Assistance Polska. Piotr Ruszowski, dyrektor sprzedaży i marketingu w Mondial Assistance, przypomina, że usługi pomocowe są dostępne w ofercie banków od ponad dekady. Banki były jednym z najważniejszych popularyzatorów tych ...