50 Największych Banków w Polsce 2017: Oddział przyszłości, czyli jak wyznaczać nowe standardy obsługi klientów

Marek Brańka
Dyrektor Departamentu Systemów Omnikanałowych, Asseco Poland

Rewolucja cyfrowa miała duży wpływ na sektor bankowy, przed którym pojawiły się nowe wyzwania. Banki musiały zmodyfikować swoje modele biznesowe i dostosować się do nowej rzeczywistości, by móc konsekwentnie zwiększać swój udział w coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Konieczność zmian stała się katalizatorem nowych pomysłów i możliwości. Dziś polski sektor bankowy jest jednym z najbardziej nowoczesnych na świecie. Dzięki wykorzystaniu dostępnych rozwiązań technologicznych świadczy klientom bezpieczne i niezawodne usługi. Często wyprzedza aktualne trendy, a udostępniane przez niego rozwiązania stają się wzorcem dla innych instytucji. Na przestrzeni ostatnich lat miała miejsce migracja klientów do zdalnych kanałów komunikacji. Zrodziła ona dyskusję nad przyszłością oddziałów bankowych, które od zawsze były wizytówką banku. Spekulowano, czy rozwój nowych form kontaktu i perspektywa znacznego ograniczenia wydatków przez banki nie spowoduje ich całkowitej likwidacji. Jednak czas zweryfikował te koncepcje. Dzisiaj nikt nie ma wątpliwości, że do budowania wartościowych i długotrwałych relacji z klientami konieczne jest zarówno wykorzystanie innowacyjnych technologii IT, jak i bezpośrednia interakcja z doradcami. W oddziałach drzemie ogromny potencjał i dlatego warto w dalszym ciągu traktować je jako istotny kanał komunikacji. Wyjście naprzeciw oczekiwaniom różnych grup klientów to priorytet w zdefiniowaniu ich nowej roli.

Nowe kierunki wyznaczają klienci

Bankowość ciągle się zmienia. W sposób szczególny dotyczy to obsługi klienta zarówno w kanale cyfrowym, jak i tradycyjnym. Zmienia się nie tylko rola doradcy, produkty banku, ale przede wszystkim oczekiwania odbiorców usług bankowych. Ich preferencje dotyczące formy kontaktu z bankiem zależą w dużej mierze od wieku. Motorem zmian są niewątpliwie przedstawiciele generacji „Y” i „Z”, którzy dorastali razem z technologiami cyfrowymi. Jest to nowoczesne społeczeństwo, które każdego dnia korzysta z innowacyjnych rozwiązań i właśnie takiej bankowości oczekuje. Grupa ta chce mieć do dyspozycji intuicyjne aplikacje najwyższej jakości, które zapewnią możliwość natychmiastowego skorzystania z dowolnej usługi, niezależnie od miejsca i czasu. Jeżeli ich wymagania nie zostają spełniane, z łatwością podejmują decyzję o zmianie banku. Natomiast dla klientów tradycyjnych ważne jest poczucie bezpieczeństwa, jakie daje im bank. Oczekują oni m.in. rozbudowanej sieci placówek, możliwości skorzystania ze wsparcia pracowników oraz kontaktu z doradcą w oddziale bankowym. Przyszłym wyzwaniem pod względem konstruowania oferty, jak i doboru kanałów komunikacji może okazać się również powiększające się grono seniorów (65+), które jeszcze przed 2050 rokiem będzie stanowić ponad 15% społeczeństwa. Jest to ta grupa klientów, która z coraz większą swobodą korzysta ze zdobyczy nowoczesności, przy równoczesnym przywiązaniu do tradycyjnych form bankowości.

Nic nie zastąpi rozmowy w cztery oczy

Sukcesywnie wzrasta liczba osób, które sięgają po produkty finansowe poprzez aplikacje mobilne lub strony internetowe banków. Nie oznacza to jednak, że klienci stronią od wizyt w placówce bankowej. Zwrócono na to uwagę już kilka lat temu w badaniu „Financial Services Customer Survey 2014”1, opracowanym przez Accenture UK. Wynika z niego, że klienci w dalszym ciągu cenią sobie możliwość spotkania z doradcą. Dotyczy to również osób z pokolenia „Y”, z których aż 46% odwiedza oddziały w celu uzyskania dokładnych informacji o produkcie. Niemalże taki sam odsetek ankietowanych korzysta z wizyty w banku, gdy planuje otwarcie konta lub odnowienie oferty, a 52%, gdy chce dokonać zmiany swoich danych. Badanie pokazuje, że tradycyjne formy bankowości są wciąż bardzo istotne dla klienta. Jest to szczególnie widoczne w zakresie doradztwa dotyczącego bardziej skomplikowanych produktów i usług. Instytucje finansowe stoją więc przed wyjątkową szansą lepszego dopasowania charakteru swoich placówek do zmieniających się oczekiwań odbiorców. W tym celu konieczne jest wykorzystanie możliwości, jakie dają nowoczesne rozwiązania IT, zwłaszcza w obszarze wyrównywania jakości usług oferowanych w kanale cyfrowym i tradycyjnym.

Nowa wizja oddziałów

Dzisiejsi konsumenci oczekują od doradców pomocy na najwyższym poziomie. Oddział bankowy jest miejscem, do którego kierują się, gdy zawodzą inne metody uzyskania niezbędnych informacji, np. media społecznościowe, strona internetowa banku lub infolinia. Oczekują przy tym, że nie będą musieli przedstawiać doradcy całej historii związanej z danym zagadnieniem. Dlatego placówka powinna mieć możliwość skorzystania z rozwiązania agregującego informacje pomiędzy wszystkimi kanałami, z których skorzystał klient. Jej dostępność oraz intuicyjny sposób prezentacji powinien umożliwić pracownikowi banku uzyskanie dokładnie tej wiedzy, której w danym momencie potrzebuje. Unowocześnianie oddziałów wiąże się również z koniecznością likwidowania barier w kontaktach z klientami. Obecnie nie odwiedzają oni placówek, by wykonać proste transakcje, ale po to, by skorzystać z produktów złożonych, takich jak kredyt hipoteczny czy inne bardziej skomplikowane usługi. Dla klienta waga decyzji zakupowej w takich przypadkach wymaga spotkania i rozmowy z doradcą, który udzieli mu pełnej informacji oraz pomoże w wypełnianiu niezbędnych dokumentów. Obecnie wizyta w typowym oddziale przebiega w dość formalny sposób, dzięki cyfrowej rewolucji możliwa będzie diametralna zmiana podejścia w tym zakresie. Spotkania z pracownikami banku będą miały bardziej swobodny charakter, a oferta przedstawiona zostanie w przejrzysty i intuicyjny sposób. Nowoczesne rozwiązania IT pozwolą na przeprowadzanie symulacji i wyliczeń oraz ich swobodną modyfikację w zależności od życzenia klienta, pomagając mu tym samym w podejmowaniu decyzji. Oddziały bankowe zyskają nową jakość i staną się miejscem, w którym o najbardziej złożonych produktach będzie można rozmawiać w sposób prostszy i bardziej zrozumiały. Dlatego kluczową kwestią jest implementacja systemów omnikanałowych, które całkowicie zmieniają filozofię funkcjonowania instytucji finansowych. W tym właśnie celu stworzone zostało rozwiązanie Asseco Advisory Banking Platform (Asseco ABP), które dzięki wykorzystaniu nowoczesnych technologii stanowi kompleksowe i skuteczne wsparcie w zakresie rozwoju placówek bankowych.

Wsparcie dla banku, doradcy i klienta

Asseco ABP posiada nieograniczone możliwości jednoczesne go udostępniania produktów oraz usług zarówno w kanale tradycyjnym, internetowymi, jak i mobilnym. Umożliwia nie tylko dopasowanie miejsca, formy i czasu dotarcia do klienta, ale również pozwala na przewidywanie jego zachowań, a nawet kreowanie przyszłych potrzeb. Ważną cechą rozwiązania jest również otwartość na integrację z partnerami zewnętrznymi, szczególnie tymi, którzy oferują rozwiązania rozszerzające możliwości systemu, np. o funkcjonalności wykorzystujące biometrię (głosu, twarzy czy odcisku palca). System wykorzystuje także technologię lokalnego pozycjonowania, opartą na urządzeniach typu beacon. Dzięki temu możliwe jest efektywne wsparcie interakcji z klientem odwiedzającym oddział. W wersji podstawowej może być to np. wysłanie wiadomości powitalnej na smartfon lub też udostępnienie ankiety dotyczącej poziomu satysfakcji klienta. W rozwiązaniach bardziej zaawansowanych możliwe jest zarządzanie kolejką oczekujących, czy też przekazywanie spersonalizowanych informacji dotyczących nowej oferty banku. Profesjonalna obsługa klienta to często klucz do sukcesu. To, czy oddziały wciąż będą ważnym elementem w działalności instytucji finansowych, zależy od tempa ich rozwoju. Powinny ewoluować zgodnie z kierunkiem oczekiwań klientów, wykorzystując możliwości postępującej rewolucji cyfrowej. W tym kontekście kluczowe okazują się nowoczesne systemy IT, pozwalające na wykorzystanie potencjału innowacyjnych technologii. Umiejętne połączenie tych wszystkich elementów pozwoli na zbudowanie lojalnych, trwałych relacji pomiędzy bankiem i klientem, co w rezultacie przyniesie wymierne korzyści każdej ze stron.

1 Accenture UK „Financial Services Customer Survey 2014”