50 Największych Banków w Polsce – 2014: Wzrasta zaufanie do polskich banków

W minionym roku konsumenci podnieśli społeczną ocenę reputacji banków. Wartość wykorzystywanego do jej pomiaru indeksu TRI*M wzrosła o 2 pkt. w porównaniu do 2013 r., osiągając poziom 30 pkt. To zarazem najwyższa wartość spośród badanych instytucji, takich jak SKOK-i, w przypadku których indeks TRI*M wyniósł 7, parabanki z wynikiem minus 13, media (27), firmy telekomunikacyjne (25), ubezpieczyciele (24) i deweloperzy (14).

W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa 1000 osób w wieku powyżej 15 lat, z której 73 proc. stanowili klienci banków, a także 300 przedsiębiorców z segmentu mikro, małych i średnich firm. Wywiady były realizowane w sposób bezpośredni metodą CAPI. Zastosowana metodyka TRI*M umożliwia pomiar i monitoring reputacji sektora, rozumianej jako całokształt doświadczeń, opinii i wiedzy respondentów w zakresie relacji z bankiem. Metoda w syntetyczny sposób łączy trzy rodzaje informacji: deklarowaną ważność aspektów wpływających na reputację, ich ocenę oraz siłę wpływu danego aspektu na wskaźnik reputacji.

Lider reputacji

Sektor bankowy w Polsce w społecznej percepcji pozostaje liderem reputacji wśród innych sektorów, których reprezentanci świadczą usługi o charakterze masowym. Mimo obiektywnych czynników rynkowych, zarówno w ciągu minionych 12 miesięcy, jak też konsekwencji kryzysu na międzynarodowych rynkach finansowych, który odcisnął piętno na wizerunku bankowości także w Polsce, wyraźnie poprawiła się społeczna ocena sektora bankowego. Umocnił się dotychczasowy trend, zgodnie z którym topnieje odsetek opinii negatywnych na temat sektora bankowego. Obecnie konsumenci oceniają sektor bankowy podobnie jak w 2007 r. przed wybuchem kryzysu finansowego. W 2014 r. z 34 do 46 proc. wzrósł odsetek opinii pozytywnych i bardzo pozytywnych, z 15 do 10 proc. obniżył się odsetek negatywnych ocen sektora bankowego. Choć banki w Polsce nie miały udziału w globalnym kryzysie oraz – co trzeba podkreślić – nie wymagały żadnego wsparcia ze strony podatników, jak miało to miejsce w wielu krajach europejskich i w USA – odzyskanie przychylności społeczeństwa zajęło im 6 lat.

Poprawa reputacji banków w znacznym stopniu warunkowana jest charakterem dyskusji na ich temat, jaka odbywa się w mediach czy domach klientów banków. O bankach znacznie częściej niż w minionych latach mówi się pozytywnie, zarówno wśród znajomych, jak i w mediach. Dyskusja na temat banków wyraźnie wkracza również w świat mediów społeczno- ściowych. Na różnego typu forach dyskusyjnych przeważa negatywne nasycenie dyskusji na temat banków. Przeciwwagę dla tych opinii stanowią merytoryczne artykuły zamieszczane w internecie (24 proc. opinii negatywnych, 53 proc. opinii pozytywnych).

W największym stopniu na reputację banków pozytywnie wpływa zaufanie, bezpieczeństwo i opinia o kadrze zarządzającej. Deficyt odczuwany jest w sferze komunikacji banków z klientami.

W ciągu minionego roku wzrosło deklarowane przez Polaków zaufanie do banków. W opinii społeczeństwa, bank, z którego usług korzystamy zajmuje czołowe miejsce na liście instytucji zaufania publicznego – taki pogląd podziela 60 proc. ankietowanych. To o 3 pkt. proc. więcej niż w pomiarze zrealizowanym w roku ubiegłym. W podobnym tonie wypowiadają się również przedsiębiorcy – profesjonalni uczestnicy rynku. W tym przypadku aż 95 proc. z nich deklaruje zaufanie do banku, z którego korzysta ich firma.

W wymiarze uogólnionego zaufania do instytucji, do banków działających w Polsce zaufanie deklaruje 50 proc. przedstawicieli opinii publicznej i 70 proc. ankietowanych przedsiębiorców. W zestawieniu zaufania do instytucji, banki w obu przypadkach znalazły się na czele listy, wyprzedzając pozostałych uczestników rynku finansowego, organy administracji publicznej i inne podmioty współtworzące infrastrukturę zaufania publicznego.