Zaskakująco trafne oferty bankowe dla klientów

Personalizacja jest ważnym trendem od kilku lat, przede wszystkim w biznesie e-commerce. Wynika to głównie z oczekiwań konsumentów, którzy chcą rozwiązań, dostosowanych do swoich potrzeb. Chcą się poczuć wyjątkowo i poprzez właściwe zaadresowanie rozwiązań także docenieni.

– Konsumenci są zalewani masą informacji, reklam w różnych kanałach, z różnych dziedzin i nie są w stanie na nie zareagować. Jednocześnie każdy z nas chce kontrolować swoje finanse, swoje zakupy, swoje życie. Instytucja, która odpowiednio filtruje wiadomości, szuka tych wynikających z kontekstu klienta – tych ważnych i potrzebnych dla niego – może zyskać wiele.

Każdy klient jest wyjątkowy

Przede wszystkim należy zdobyć uwagę klienta i jednocześnie szansę na długoterminową relację. Dotyczy to zarówno przekazów o charakterze marketingowym ale również takich, które mają mu pomóc w codziennym bankowaniu – przekonuje Tomasz Siwek, dyrektor Centrum Agile Customer Interactions, ING Bank Śląski.

– To klient jest dziś najważniejszy, zmienia się sposób zabiegania o niego. Klient chce mieć poczucie indywidualnego traktowania – jest lojalny wobec takiej instytucji, które potrafi dotrzymać mu kroku i dostosować się do jego wymagań – potwierdza Agnieszka Szczebiot, dyrektor Departamentu Relacji z Klientem, Alior Bank.

Poznać klienta

Personalizacja to kolejny etap cyfryzacji w bankowości. Dotychczas nowoczesne technologie wykorzystywane były przede wszystkim w celu usprawnienia sposobu obsługi klientów i zmniejszenia kosztów. Personalizacja natomiast, oparta o rozwinięte technologie, pozwala na wypracowanie dodatkowej wartości poprzez dopasowanie działania banku praktycznie do każdego klienta.

– Myślenie o personalizacji jako komunikacji wykorzystującej jedynie imię i nazwisko klienta to realia sprzed lat. Dzisiaj konkurencja toczy się wokół precyzyjnego poznania sposobu funkcjonowania klienta, aby natychmiast zaspokoić jego konkretne potrzeby. Wiedza o tym, że klient szuka mieszkania, jest bezcenna, aby skutecznie zaoferować kredyt hipoteczny. Regularność określonych transakcji daje szansę dopasowania indywidualnie do klienta ekranu w bankowości mobilnej, poprzez podpowiedź o zbliżającej się transakcji. A zakup biletu lotniczego to dobra okazja, by zasugerować skorzystanie z ubezpieczenia podróżnego – wylicza Tomasz Pol, dyrektor Departamentu Marketingu Bankowości Detalicznej w Banku Millennium.

Informacje pozwalające ustalić bieżącą potrzebę klienta są dostępne dla banków, ale wymagają rozbudowanych możliwości analitycznych oraz technologii pozwalającej na budowanie oferty dla konkretnego klienta praktycznie w czasie rzeczywistym. Kampanie dotyczące w danym tygodniu produktu A, a w kolejnym produktu B, zastępowane są narzędziami potrafiącymi na bieżąco oceniać, z których produktów  lub usług bankowych klient jest najbardziej skłonny skorzystać. Efektywny bank musi więc rozumieć przyzwyczajenia, plany na przyszłość, a nawet agendę rozpoczynającego się dnia klienta. Nie wystarcza już znajomość historii finansowej czy obserwacja zachowań w jednym z kanałów dostępu do banku, tak jak miało to miejsce w przeszłości.

Granice prywatności

Jednak jak daleko bank może posunąć się w personalizacji? Badania pokazują, że, z jednej strony, klienci chcą mocno chronić swoją prywatność, a z drugiej, chcieliby dostawać komunikację spersonalizowaną, dopasowaną specjalnie do siebie. Niestety te dwie postawy są często trudne do pogodzenia. Pojawia się wiec pytanie o granicę, którą można przekroczyć walcząc o użyteczność dla klienta. Odpowiedź na to pytanie jest tym trudniejsza, że zależy od percepcji poszczególnych klientów. Jednak pogodzenie kwestii personalizacji i wygody klienta jest czasami trudne, ale nie niemożliwe.

– Jest to pochodna z jednej strony celu i zgód wyrażonych przez klienta, z drugiej wynika bezpośrednio z przepisów prawa, które bank zawsze przestrzega. W personalizacji kluczowe jest  lepsze dostosowanie proponowanych rozwiązań do oczekiwań i możliwości finansowych klientów, a także przedstawienie ich w odpowiednim momencie. Potrzeby konsumentów są różne w zależności od stylu i etapu życia, patrząc przede wszystkim przez pryzmat wieku, wykształcenia, preferencji zakupowych, oraz sposobu korzystania z usług bankowych – oddział, internet, czy bankowość mobilna – informuje Remigiusz Hołdys, dyrektor Zarządzania Ofertą i Segmentami Klientów, Pekao.

Więcej informacji o sposobach wykorzystywania technologii w bankowości w najbliższym wydaniu Miesięcznika Finansowego BANK.