XXVI Ranking Banków Miesięcznika Finansowego BANK 2021 | Salesforce | Trzy sposoby, w jakie cyfrowe banki pokazują, co to znaczy być wytrzymałym

Thierry Nicault
Regional Vice-President Middle East, Africa and Central Europe Salesforce

Dla klientów zaufanie do dostawców usług finansowych jest obecnie ważniejsze niż kiedykolwiek, a w przypadku banków zapewnienie dostępu do funduszy i wsparcia na najwyższym poziomie wymaga szybkich innowacji.

W Salesforce wierzymy, że europejski bank przyszłości będzie platformą cyfrową. Przekształcając całe modele biznesowe, sposób podejmowania decyzji za pomocą danych oraz doświadczenia klientów, banki, które wdrożyły technologie cyfrowe, dały nam trzy wskazówki na temat budowania odporności w sytuacji kryzysowej.

Połączone doświadczenia generują zwinność

Od kredytów biznesowych po kredyty hipoteczne – ilość zapytań w ostatnich miesiącach znacznie wzrosła, a w Polsce widać to szczególnie w przypadku kredytów hipotecznych. Tych ostatnich przybywa w lawinowym tempie. Zapewnienie połączonych, wielokanałowych doświadczeń ma kluczowe znaczenie dla banków w Europie, gdy chodzi o wprowadzanie nowych usług, zapewniania wygody klientom i utrzymywania przepływu gotówki.

Weźmy np. działania związane z administrowaniem programami sponsorowanymi przez rząd, stworzonymi w celu zapewnienia wsparcia dla firm i pracowników. Inwestowanie w technologie interfejsu programowania aplikacji (API), integrujące wewnętrzne systemy bankowe oraz zaufane systemy stron trzecich, pozwala organizacjom na szybki rozwój nowych usług. Nie tylko sprawia, że operacje kredytowe stają się bardziej zwinne, ale także pomaga w przyszłości dostosować usługi do zmieniających się wymagań.

Jednym z najlepszych przykładów jest południowoafrykański Standard Bank Group, który prowadzi działalność w zakresie Personal and Business Banking, Corporate and Investment Banking oraz Wealth Management. Obsługuje ponad 13 mln klientów na 27 rynkach. Korzysta z Audience Studio, aby śledzić, w jaki sposób klienci angażują się w treści cyfrowe. Dzięki temu udało się zwiększyć liczbę leadów dotyczących kredytów osobistych o 104%.

Niedawno Standard Bank Group ogłosił rozszerzenie partnerstwa z Salesforce w celu dostarczania klientom pozytywnych doświadczeń cyfrowych. Współpraca banku – wraz z dodatkowymi możliwościami chmury i Amazon Web Services – będzie napędzać platformę cyfrową Standard Bank Group.

Dane oznaczają podejmowanie lepszych decyzji szybciej

Tam, gdzie połączone systemy umożliwiają 360-stopniowy widok na klientów, menedżerowie ds. relacji z klientami mogą szybciej podejmować bardziej świadome decyzje. Dzięki zintegrowanej platformie, gromadzącej w jednym miejscu dane dotyczące informacji o klientach, kontach i zapytań o usługi, mogą oni identyfikować i ustalać priorytety, którzy klienci wymagają natychmiastowej pomocy.

Narzędzia analityczne, takie jak Tableau i Einstein Analytics zapewniają uwagi w czasie rzeczywistym, dzięki czemu przyspieszają i usprawniają proces realizacji zapytań. Te spostrzeżenia mogą wpływać na decyzje dotyczące dostosowania modeli operacyjnych i tworzenia programów potrzebnych klientom.

Natychmiastowe wsparcie umożliwia zespołom skupienie się na relacjach

Całe doświadczenie klienta staje się cyfrowe. Według ostatniego badania klientów europejskich przeprowadzonego przez firmę McKinsey, w ciągu zaledwie jednego miesiąca lockdownu, poziom zaangażowania cyfrowego w bankowość wzrósł do 20%, wykorzystanie gotówki zmniejszyło się o połowę, a od 30 do 40% klientów wyraziło większe zapotrzebowanie na doradztwo.

W sytuacjach kryzysowych klienci z regionu Europy Wschodniej chcą szybkich odpowiedzi. Nie dziwi więc, że coraz częściej wdrażane są chatboty, które dostarczają natychmiastowych odpowiedzi klientom przez całą dobę. Dostępne na portalach internetowych i aplikacjach mobilnych, mogą również przeprowadzać klientów przez proste kwestie i transakcje. Oprócz skrócenia czasu oczekiwania klientów, umożliwiają one zespołom obsługi klienta zaangażowanie się w bardziej strategiczną pracę i lepsze skupienie się na relacjach z klientami.

Utrzymanie tempa innowacji

Tak jak pandemia testuje odporność firm i społeczności Europy, tak samo stanowi wyzwanie dla dostawców usług finansowych, by podjęli działania na rzecz swoich klientów. To, w jaki sposób banki zwiększą swoją odporność, będzie w coraz większym stopniu zależeć od ich sprawności w świadczeniu usług, sposobu wykorzystania danych i personalizacji doświadczeń klientów.

Cyfrowa transformacja pomoże bankom utrzymać tempo innowacji wymagane dziś i w przyszłości. Pomoże im również reagować na trendy konsumenckie, które ewoluują w wyniku pandemii. Realizacja tego wszystkiego przy jednoczesnym zapewnieniu bezpieczeństwa we wszystkich aspektach działalności, będzie miała daleko idący wpływ na branżę usług finansowych i zaufanie klientów.