Wydarzenia: Polskie banki globalnym liderem

Jerzy Majka

– Portfele nieregularnych kredytów można w ten czy inny sposób zrestrukturyzować, natomiast uszczerbek reputacyjny z reguły powoduje ucieczkę dotychczasowych klientów, równocześnie powstrzymując napływ nowych – podkreśliła prof. dr hab. Sylwia Wojciechowska-Filipek, dyrektor Departamentu Sprzedaży i Sieci Banku Ochrony Środowiska, w trakcie zorganizowanej 10 maja br. przez Społeczną Akademię Nauk, Fundację Instytut Badań i Edukacji Planowania Finansowego oraz Europejską Federację Doradców Finansowych EFFP Polska.

Nosiła ona jakże wymowny tytule „Kryzys czy odrodzenie reputacji w instytucjach finansowych?”, a w jej trakcie zastanawiano się nad następującymi tematami: kiedy wizerunek kreowany przez poszczególne instytucje przekłada się na obraz całego sektora? Czy negatywne oceny faktycznie są wynikiem osobistych doświadczeń konsumentów, czy raczej bazują na pogłoskach? W jaki sposób profesjonalni doradcy klienta mogą przyczynić się do wyeliminowania konfliktu interesów?

Drobny błąd, który niweczy lata starań

– Dotykamy niezwykle istotnego tematu, jak najbardziej aktualnego na rynku finansowym – przypomniał, otwierając seminarium, dr Marcin Daniecki, prezes Fundacji IBiEPF. Wskazał on, że wyzwania natury reputacyjnej skłaniają do podjęcia dialogu z udziałem wszystkich interesariuszy, celem precyzyjnego zdiagnozowania i rozwiązania problemów. – Podejmując ten temat, pragniemy tworzyć swego rodzaju nić porozumienia pomiędzy sektorem finansowym a klientami – dodał. Ów dialog i wzajemne zrozumienie są szczególnie ważne dlatego, że opinię o firmie buduje się przez całe lata, a dla jej nadwyrężenia wystarczy nierzadko pojedyncza fatalna decyzja lub zgoła najzwyklejszy ludzki błąd.

Dr Wojciech Słomka, pełnomocnik rektora Społecznej Akademii Nauk, przypomniał głośny przypadek sprzed kilkunastu lat, kiedy segregatory z danymi osobowymi tysięcy klientów jednego z banków wylądowały na wysypisku śmieci. Podkreślił także szczególne znaczenie fachowej edukacji finansowej, zarówno pośredników i doradców finansowych, jak i samych konsumentów, dla ograniczania sytuacji spornych, skutkujących utrwalaniem niekorzystnego obrazu instytucji finansowych. Absolutnym priorytetem jest oczywiście zapobieganie konfliktom interesów.

Prezes EFFP Polska, Franciszek Robert Zięba, omówił dwa zasadnicze rodzaje tego niekorzystnego zjawiska. Pierwszym z nich są tarcia pomiędzy instytucją finansową a działającym w jej imieniu pośrednikiem. Z tym scenariuszem mamy do czynienia wówczas, kiedy dostawca usług oczekuje od pośrednika ustanawiania kolejnych rekordów sprzedaży, nie licząc się z rzeczywistymi możliwościami rynkowymi. Taka strategia może być konsekwencją kolejnego konfliktu interesów, tym razem pomiędzy oczekiwaniami właścicieli instytucji finansowej w zakresie rentowności a potrzebą zaoferowania konsumentowi produktu optymalnie dopasowanego do jego potrzeb. W takich warunkach nie do przecenienia jest rola doradcy finansowego, działającego w interesie klienta i troszczącego się o jego bezpieczeństwo finansowe. Szef EFFP Polska podkreślił, że kompetentny doradca może z powodzeniem realizować misję edukacji ekonomicznej konsumentów.

Negatywne stereotypy o bankach pochodzą z importu

– Reputacyjne tsunami, jakie dotknęło amerykański, a po części również i zachodnioeuropejski sektor bankowy w dobie kryzysu, ominęło Polskę – przypomniał prezes Związku Banków Polskich, Krzysztof Pietraszkiewicz. Wyniki badań realizowanych na zlecenie ZBP jednoznacznie potwierdzają znaczącą poprawę wizerunku rodzimej bankowości na przestrzeni ostatnich lat. Szczególnie dobre noty wystawili Polacy instytucjom finansowym, z których usług aktywnie korzystają, ich postrzeganie jest nawet lepsze aniżeli całego sektora. W cenie jest też posiadanie stałego opiekuna, który doskonale zna potrzeby i oczekiwania swego klienta – respondenci, którzy korzystają ze wsparcia takiego bankowca, oceniają go jeszcze wyżej aniżeli macierzystą instytucję. – Płynie z tego jeden wniosek: straty reputacyjne polskiej bankowości zostały w znacznej mierze zaimportowane z zagranicy – podkreślił prezes ZBP.

Nieprzypadkowo największymi krytykami banków są osoby w ogóle nieposiadające rachunku bankowego ani też niezaciągające kredytów. – Można dojść do wniosku, iż poprawa wizerunku polskiego sektora finansowego następuje wraz ze wzrostem ubankowienia społeczeństwa – dodał Krzysztof Pietraszkiewicz. Jakie cechy banków najbardziej cenią sobie rodzimi konsumenci? Należy do nich ponadprzeciętny poziom bezpieczeństwa, stabilność sektora, dostępność usług i produktów, w szczególności w kanałach zdalnych, ale również – wbrew potocznej opinii – konkurencyjne ceny.

Bez wątpienia pozytywne postrzeganie sektora przez Polaków jest również wynikiem zaangażowania samych bankowców w kreowanie ...