W 2020 r. klienci będą się obsługiwać samodzielnie za pośrednictwem botów i VR

Tracenie czasu w kolejkach po to, aby porozmawiać z przedstawicielem firmy w celu rozwiązania problemu, wkrótce może odejść do lamusa. Nowe badanie Oracle pokazuje bowiem, że 78% marek planuje do 2020 r. wdrożyć rozwiązania VR do obsługi klienta, a cztery na pięć (80%) będzie obsługiwać klientów za pośrednictwem chatbotów.

Ten drastyczny spadek interakcji międzyludzkich wynika z tego, że preferencje klientów w stronę cyfrowej samoobsługi wykraczają daleko poza aplikacje do zamawiania taksówek i zmieniają ich oczekiwania dotyczące interakcji z innymi markami. Ponad jedna trzecia (35%) przedstawicieli marek objętych raportem Oracle stwierdziła, że ich klienci wolą dokonywać zakupów lub rozwiązywać problemy bez konieczności rozmowy ze sprzedawcą czy pracownikiem działu obsługi klienta.

Mimo że decyzja o inwestowaniu w nowe technologie takie jak: VR, chatboty i sztuczna inteligencja ma na celu spełnienie nowych oczekiwań klientów, może ona spalić na panewce, jeśli marki nie będą w stanie łączyć i interpretować danych pochodzących z wielu różnych źródeł. 60% firm przyznało, że obecnie przy tworzeniu profili klientów nie biorą pod uwagę informacji pochodzących z mediów społecznościowych lub informacji o wcześniejszych interakcjach. Niepełne lub nieaktualne profile klientów mogą nie uwzględniać szczegółów dotyczących preferencji, historii zakupów lub najnowszych problemów klienta. W takiej sytuacji zastosowanie obsługi przez boty i VR spowoduje tylko frustrację klientów.

Marcin Złoch