Ubezpieczyciele pracują zdalnie

Marcin Tarczyński, Polska Izba Ubezpieczeń:

Priorytetem ubezpieczycieli jest obsługa klientów i poszkodowanych, dlatego tam, gdzie to możliwe, wprowadzana jest obsługa zdalna. Obsługa szkód jest dodatkowo dostosowywana na bieżąco w taki sposób, aby kontakt osobisty nie był konieczny. Wykorzystujemy technologię, aby chronić naszych klientów i pracowników, wywiązując się jednocześnie ze zobowiązań.

Duża część umów ubezpieczenia i procesów obsługi szkód już wcześniej opierała się o elektroniczny obieg dokumentów i bezgotówkowe wypłaty odszkodowań i świadczeń.

Zdalna obsługa i obieg dokumentów jest też możliwa u agentów. To ważne, tym bardziej, że wiele starszych osób korzysta z ich pośrednictwa. Wystarczy kontakt telefoniczny lub mailowy z agentem ‒ nie trzeba wychodzić z domu.

Zobacz więcej najnowszych wiadomości o wpływie koronawirusa na gospodarkę >> (otwiera się na nowej zakładce)”>>>>

Zakłady ubezpieczeń chronią też swoich pracowników wprowadzając pracę zdalną bądź zmianową. Ograniczyły obecność ludzi w placówkach.

Ubezpieczyciele umożliwiają również przedłużenie dotychczasowych umów klientom, którym ubezpieczenie skończyło się w ciągu ostatnich dni lub wkrótce się zakończy.

Marta Pokutycka-Mądrala, rzecznik prasowy Nationale-Nederlanden:

W Nationale-Nederlanden rozpoczęliśmy przygotowania do epidemii już w momencie, kiedy pierwsze przypadki koronawirusa zidentyfikowano we Włoszech. Od tego czasu pracowaliśmy nad procedurami i komunikacją odpowiadającą na sytuację w kraju. Prowadzimy kompleksowe działania skierowane zarówno do naszych klientów, jak i pracowników oraz partnerów.

Proaktywnie podchodzimy do komunikacji z naszymi klientami. Kontaktujemy się z nimi informując ich o zakresie oraz działaniu naszych produktów poprzez bezpośrednie newslettery czy stronę internetową. Zgodnie z zaleceniami władz związanymi z zapobieganiem rozprzestrzenienia się koronawirusa podjęliśmy decyzję o udostępnieniu, w najszerszy możliwy sposób, zdalnej obsługi klienta.

Czytaj także: Zdalny dostęp do firmy, jak to zrobić?

Ze względów bezpieczeństwa staramy się ograniczać możliwą liczbę pracowników oraz klientów w otwartych oddziałach. Dlatego wprowadziliśmy pracę w systemie dyżurowym oraz zdecydowaliśmy o zamknięciu części placówek. Jednocześnie, aby umożliwić naszym klientom pełen dostęp do informacji, wszelkich porad i konsultacji udzielamy przez naszą infolinię.

W związku ze wzmożonymi przygotowaniami przedsiębiorstw do wdrożenia Pracowniczych Planów Kapitałowych osiągnęliśmy też pełną gotowość do ofertowania oraz udzielania klientom wsparcia online. A wszystkie działania operacyjne prowadzimy w sposób ciągły i bez żadnych zakłóceń.

W trosce o zdrowie klientów i pracowników, tam gdzie to możliwe, wprowadziliśmy pracę zdalną. Nasi pracownicy w ten sposób mogą bezpiecznie realizować swoje obowiązki z domu. Korzystamy z narzędzi, które umożliwiają zarówno sprzedaż produktów online, jak i w pełni zdalną komunikację zespołów.

Dla wsparcia efektywnej pracy z domu wraz z ekspertami przygotowujemy również webinaria oraz podcasty, które podpowiadają, jak budować relacje w zespole rozproszonym. Jest to częścią całego programu budowania kompetencji cyfrowych.

W tym trudnym czasie wspieramy się również jako społeczność. Na specjalnym forum nasi pracownicy wymieniają się poradami i wskazówkami, jak organizować swoją codzienność w trakcie kwarantanny.

Dzielą się między innymi pomysłami na kreatywne zajęcia dla dzieci, m.in. poprzez udostępnianie linków do wybranych atrakcji. Oferujemy także pracownikom możliwość skorzystania z zajęć online dla swoich dzieci finansowanych przez firmę.

Ponadto, pracujemy również nad dodatkowymi rozwiązaniami dla naszych pracowników. Chcemy umożliwić im między innymi skorzystanie z bezpłatnych konsultacji z psychologiem online, gdzie otrzymają wsparcie i porady eksperta.

Wiener TU S.A. Vienna Insurance Group

Wiener włączył się do akcji „Zostań w domu” i uruchomił rozwiązania, które pozwalają agentom ubezpieczeniowym na sprzedaż polis bez wychodzenia z domu.

To nowa metoda sprzedaży w Wiener stworzona w trosce o zdrowie i bezpieczeństwo zarówno agentów jak i klientów. Specjalnie dla nich firma uruchomiła możliwość zawarcia polisy poprzez drogę elektroniczną.

Ścieżka sprzedaży została tak skonstruowana, aby cały proces odbywał się zdalnie. W ten sposób są przesyłane wszystkie dokumenty oraz potwierdzenia. Dzięki temu klient nie musi bezpośrednio spotykać się z agentem. Wszystkie informacje wrażliwe są szyfrowane.

– Obecna, szczególna sytuacja jest testem odpowiedzialności dla nas wszystkich – agentów, klientów i ubezpieczycieli.  Jednak nawet w tak wyjątkowych okolicznościach nasze priorytety są niezmienne.

Cały czas troszczymy się o zdrowie i bezpieczeństwo naszych klientów i partnerów. Nie tylko pomagamy im, kiedy w trudnej sytuacji dzwonią na telefon alarmowy, ale również wdrażamy rozwiązania, które mają wymiar profilaktyczny.

Polisa online to nasza odpowiedź na aktualne wyzwania. Jest nie tylko wygodna, ale przed wszystkim bezpieczna i nie wymaga wychodzenia z domu – tłumaczy Anna Włodarczyk-Moczkowska, Prezes Zarządu Wiener.

Firma wprowadziła również specjalne środki zabezpieczające dla swoich pracowników. Obecnie większość zespołu Wiener realizuje swoje obowiązki zawodowe z domu.

Wcześniej firma przeszła specjalne testy, które potwierdziły jej gotowość do działania w trybie pracy zdalnej.

Dzięki temu w Wiener wszystkie procesy biznesowe przebiegają bez zakłóceń, obsługa klienta jest realizowana na bieżąco, a procesy likwidacji szkód i wypłaty świadczeń odbywają się terminowo i zgodnie z planem.

Czytaj także: Link4 w związku z koronawirusem będzie zwracał koszty zakupu polis turystycznych

Wiener wdrożył też do likwidacji szkód uproszczoną ścieżkę obsługi zdarzeń ubezpieczeniowych. Videooględziny i dokumentacja fotograficzna pozwalają na proste, wygodne i bezpieczne przeprowadzenie likwidacji szkód, bez konieczności osobistych oględzin.

Testowane od stycznia rozwiązanie, obecnie święci triumfy wśród klientów firmy. Jest wygodne i bezpieczne zarówno dla poszkodowanych, jak i likwidatorów szkód. Jego podstawą zaletą jest specjalna autorska aplikacja, która pozwala na bezpośrednie połączenie wideo z likwidatorem szkody. Za jej pomocą odbywa się cały proces oględzin miejsca zdarzenia.

Aplikacja pozwala również na przesyłanie zdjęć i zdalne komunikowanie się z osobą, która z ramienia Wiener nadzoruje cały proces. Dzięki tym rozwiązaniom klient i likwidator szkody nie muszą bezpośrednio spotykać się czy wychodzić z domu.

Wyjątkowe wyzwania wymagają specjalnych metod działania i dużej elastyczności. W Wiener staramy się na bieżąco wdrażać rozwiązania, które pozwalają nam w sposób elastyczny realizować nasze zobowiązania i być solidnym partnerem dla ubezpieczonych i agentów.

Zdalna likwidacja szkód to nasza odpowiedź na obecne potrzeby i wyzwania. Dzięki niej możemy przeprowadzać obsługę zdarzeń ubezpieczeniowych, a przy tym zachować maksymalne standardy bezpieczeństwa dla każdej ze stron – mówi Marek Gołębiewski, członek zarządu Wiener.

Zdalna likwidacja szkód to nie jedyne rozwiązanie wdrożone przez Wiener, które usprawnia procesy on-line. Kilka dni temu firma wprowadziła dla swoich agentów możliwość sprzedaży polis poprzez e-mail oraz umożliwiła pracownikom realizację obowiązków w trybie zdalnym.

PZU Zdrowie

Firma  już na początku marca uruchomiła bezpłatną pomoc telemedyczną dla wszystkich Polaków, nie tylko naszych klientów, którzy w związku z koronawirusem niepokoją się o swoje zdrowie. Korzysta z niej codziennie około 400 osób.

Poradę lekarską mogą uzyskać w godzinach od 8 do 20 pod numerem telefonu 22 505 11 88. Zdecydowaliśmy się na pomoc telemedyczną, a więc porady telefoniczne bądź przez połączenia wideo, żeby osoby, które podejrzewają u siebie zarażenie wirusem, nie narażały siebie ani innych, odwiedzając osobiście przychodnie.

Ze względu na zagrożenie koronawirusem zależy nam, by zapewnić wszystkim klientom możliwość załatwienia jak największej liczby spraw bez konieczności wychodzenia z domu i odwiedzania naszych placówek.

Dlatego zachęcamy klientów do zdalnego korzystania z naszych usług – za pośrednictwem serwisu internetowego i aplikacji mobilnej mojePZU, formularza na stronie pzu.pl i infolinii, jak również kontaktując się telefonicznie lub mailowo z agentami PZU.

Zwiększyliśmy przepustowość serwisu mojePZU, aby mogło z niego korzystać jednocześnie więcej osób. Wprowadziliśmy też możliwość telefonicznego zawierania umów o zarządzanie Pracowniczymi Planami Kapitałowymi, uruchamiając – oprócz funkcjonującego dotąd serwisu ppk.pzu.pl – specjalną linię telefoniczną 22 640 06 22.

Korzystamy jednocześnie ze wszystkich dostępnych rozwiązań organizacyjnych w PZU i robimy wszystko, aby minimalizować ryzyko zakażenia wśród naszych pracowników. Kierujemy do pracy zdalnej część osób, których charakter pracy na to pozwala.

Wstrzymaliśmy delegacje zagraniczne i krajowe. Odwołujemy zaplanowane wydarzenia i zalecamy pracownikom, aby ograniczali spotkania nawet w niewielkim gronie, załatwiając konieczne sprawy w formie telekonferencji bądź korespondencji mailowej.

Już na długo przed wykryciem pierwszego zachorowania na koronawirus w Polsce powołaliśmy sztab kryzysowy, który na bieżąco monitoruje sytuację, optymalizuje wewnętrzne procedury i przygotowuje scenariusze działań. Jednocześnie podjęliśmy intensywne działania prewencyjne.

Wymieniliśmy w toaletach i pomieszczeniach kuchennych płyn do mycia rąk na atestowany środek o silnie bakteriobójczym działaniu. Ustawiliśmy dozowniki z płynem do dezynfekcji rąk. Wydaliśmy zalecenia, aby osoby, które mają gorączkę lub inne chorobowe objawy, absolutnie powstrzymały się przed przychodzeniem do pracy. To samo dotyczy powracających z zagranicy.

Zadbaliśmy jednocześnie o informacje dla pracowników. Przeprowadziliśmy webinar z udziałem lekarzy, podczas którego odpowiadali na pytania dotyczące metod ochrony przed wirusem. Uruchomiliśmy specjalną skrzynkę pocztową, na którą pracownicy mogą słać pytania związane z koronawirusem, także dotyczące organizacji ich pracy.

Regularnie publikujemy w intranecie artykuły dotyczące ochrony przez infekcją. Najważniejsze informacje przekazujemy, nawet kilkukrotnie dziennie, w rozsyłanych do wszystkich pracowników specjalnych newsletterach.