Tradycyjne wartości spółdzielcze i transformacja cyfrowa

Skutkiem rewolucji cyfrowej jest nie tylko dostępność coraz liczniejszych usług online czy możliwość dokonywania błyskawicznych operacji płatniczych. Równie istotne przeobrażenia dokonują się w mentalności przeciętnego konsumenta, który nader szybko dostosowuje się do nowych możliwości, jakie zapewniają elektroniczne kanały komunikacji i sprzedaży.

Współczesny konsument coraz częściej posługuje się pismem obrazkowym, a zbyt długie opisy są przezeń pomijane. To, jak przekonywała Agnieszka Wachnicka, stanowi ogromne wyzwanie dla instytucji finansowych – muszą wszak kreować zarówno oferty, jak i wzorce umów w taki sposób, by odpowiadały percepcji przedstawicieli „pokolenia Z”. Ci zaś coraz więcej czasu spędzają online, wyszukując atrakcyjnych okazji bądź sugerując się wyborami, dokonywanymi przez bliskich.

Standardem dla tego pokolenia jest wielokanałowość, wykorzystywana w różny sposób – część klientów przegląda oferty w internecie i po dokonaniu wyboru produktu finalizuje jego zakup online, są jednakże i tacy, którzy traktują sklepy stacjonarne jako showroom, a wybrany wyrób kupują w kanale e-commerce.

Klient w kanałach mobilnych

Kierunki cyfrowej rewolucji determinują priorytety firm w obszarze technologicznym na najbliższe kwartały, podkreślała wiceprezes ZBP. Wiele przedsiębiorstw zamierza inwestować w rozwiązania  AI, w przypadku bankowości dotyczy to coraz większej gamy zastosowań, poczynając od marketingu poprzez rozwój produktów aż po utrzymanie zaangażowania klienta.

Wskutek zmian w sytuacji geopolitycznej szczególnego znaczenia nabiera cyberbezpieczeństwo, kojarzone już nie tylko z przeciwdziałaniem przestępczości kryminalnej. Tradycyjnie już wśród priorytetów bankowców znajdują się takie zagadnienia jak chmura obliczeniowa czy data science.

Największy wpływ na formułowanie się nowych trendów w obsłudze klienta mają czynniki związane z ewolucją przyzwyczajeń i oczekiwań konsumentów, takie jak klientocentryzm czy hiperpersonalizacja.

Musimy być też gotowi na rozwój open finance, co oznacza wyjście poza ideę otwartej bankowości i włączenie w ten nurt również takich elementów rynku finansowego jak usługi inwestycyjne, ubezpieczeniowe – zauważyła Agnieszka Wachnicka.

Równolegle obserwowanym zjawiskiem jest sukcesywnie rosnący udział transakcji bezgotówkowych – już dziś 97% płatności kartami stanowią operacje bezstykowe. Stałą tendencją jest też przechodzenie klientów do kanału mobilnego, same zaś aplikacje ewoluują w kierunku ekosystemów, również tworzonych przez same banki.

Wiceprezes ZBP zwróciła uwagę, iż część z nich zaspokaja potrzeby całych grup społecznych, np. rodzin, których członkowie mogą komunikować się za pośrednictwem bankowej „apki” i wspólnie podejmować decyzje finansowe.

Tradycyjne wartości spółdzielcze

Wątek kluczowych wyzwań dla sektora bankowego i sposobów, jak wykorzystać tradycyjne przewagi w cyfrowej rzeczywistości, kontynuował Włodzimierz Kiciński, wiceprezes ZBP. Podkreślił on, iż współczesna polska bankowość jest w fazie kurczenia, czego przejawem jest spadek poziomu aktywów w relacji do PKB.

Obecny ich poziom zbliża się do tego sprzed dekady, podobny zresztą regres dotyczy relacji bankowych kapitałów względem PKB. To zaś oznacza, iż sektor może mieć problem, by udzielić w odpowiedniej wysokości finansowania, niezbędnego dla dalszego rozwoju gospodarki. To, co przyczynia się do niższych od oczekiwanych wyników banków, to przede wszystkim obciążenia fiskalne i parafiskalne – wprawdzie spółdzielców nie obejmuje tzw. podatek bankowy, niemniej pozostałe daniny, w rodzaju CIT czy składek na BFG, stanowią do nich istotne obciążenie.

Do tego dochodzą choćby koszty nadzoru, wpłaty na Fundusz Wsparcia Kredytobiorców czy koszty takich działań, podejmowanych przez rządzących, jak ratowanie SKOK czy wakacje kredytowe. Wszystko to sprawia, iż pod względem relacji udzielonych kredytów do PKB Polska zajmuje końcowe pozycje wśród państw UE. W tak niełatwych realiach bankowość lokalna powinna w szczególnym stopniu bazować na tradycyjnych wartościach spółdzielczych, przekonywał Włodzimierz Kiciński.

Pierwsza z tych wartości to oczywiście zaufanie, zarówno w relacji pomiędzy bankiem a klientem, jak również pomiędzy poszczególnymi bankami spółdzielczymi czy też w kontaktach na linii bank spółdzielczy – bank zrzeszający. 

– Musimy mieć solidne przeświadczenie, że te wartości są istotne dla dalszego funkcjonowania i rozwoju bankowości spółdzielczej. Bez zaufania nie ma skutecznego biznesu – akcentował wiceprezes ZBP.

Nie mniej istotną cechą spółdzielców jest elastyczność -Banki spółdzielcze znane są z elastyczności i dosyć szybko potrafią identyfikować sygnały, które są generowane przez lokalne rynki i szybko przenosić swoje doświadczenia na budowanie relacji z klientami, którzy działają na rynkach lokalnych – dodał Włodzimierz Kiciński.

Z tą cechą wiąże się kolejna, a mianowicie bliskość  klientów, co ułatwia rozpoznawanie ich potrzeb, ale również zapewnia dostęp do wielu cennych informacji na temat funkcjonowania i rozwoju lokalnej społeczności. Wiceprezes ZBP porównał w tym kontekście lokalne instytucje finansowe do ważnego punktu orientacyjnego w przestrzeni, którą to funkcję niegdyś pełniły wieże kościołów.

Wszystkie te czynniki ułatwiają zaangażowanie banków lokalnych we wspieranie swych „małych ojczyzn”. – Jesteście w stanie bardzo umiejętnie realizować te działania, czego mamy bardzo wiele przykładów w lokalnych środowiskach – dodał Włodzimierz Kiciński. Podkreślił on znaczenie wartości spółdzielczych w przezwyciężaniu różnego rodzaju przeszkód i trudności, których nie szczędzi współczesna rzeczywistość.