Temat Numeru | Technologiczne Otwarcie Roku | Klient w nowej odsłonie

Dzisiejszy konsument różni się od tego sprzed 10 lat. Ma do dyspozycji media społecznościowe, porównywarki czy fora z opiniami o produktach i jakości obsługi, dokonuje więc świadomego wyboru na podstawie większej niż dotychczas liczby parametrów. Oczekuje przy tym szczerej i ciągłej komunikacji z marką, możliwości podzielenia się opinią, zwrócenia uwagi na problemy. Zakup to dopiero początek relacji, a nie jej koniec. Postawa ta określana jest jako klient 4.0. Osoby takie są bardziej świadome, zaangażowane i wymagające. Potrzebują stałego kontaktu, pozytywnych emocji oraz rzetelnych informacji. Dzielą się swoimi danymi, ale oczekują też ich skutecznej ochrony.

Elastyczny i samodzielny

Nowoczesny konsument szuka autorytetu lub innego czynnika, który pomoże mu w decyzjach zakupowych. Może nim być sama marka, jej sprzedawcy, fachowa obsługa, ale częściej są to znajomi, blogerzy czy grupy w mediach społecznościowych. Klient 4.0 ceni elastyczność i chce podejmować samodzielne decyzje. Nie kupuje produktu tylko ze względu na cenę, ale szuka w marce emocji – musi ją lubić lub szanować i podzielać jej wartości.

Aby poprawiać doświadczenia klientów, branża e-commerce coraz częściej wykorzystuje automatyzację, sztuczną inteligencję czy big data. Według analiz Deloitte, nowoczesne narzędzia umożliwiają wzrost liczby wracających do sklepu osób nawet o 57%.

86% klientów oczekuje, że sklep będzie ich automatycznie rozpoznawał, gdy przełączają się między kanałami. Takie dopasowywanie ofert i komunikacji do konkretnej osoby wymaga zbierania szczegółowych informacji. Nie powinno być z tym jednak problemu, bowiem prawie dwie trzecie (57%) kupujących deklaruje chęć udostępnienia swoich danych w zamian za spersonalizowane rabaty, bezpłatną dostawę czy próbki produktów i usług. Jednocześnie klienci oczekują ochrony tych informacji, dlatego ważne jest wskazywanie, dlaczego dane są potrzebne, ale także ich anonimizacja.

Zadowolenie z banków

Spostrzeżenia dotyczące klienta 4.0 można rozciągnąć także na klientów banków. – To ci sami konsumenci, którzy kupują w sklepach internetowych i odwiedzają centra handlowe. Również nas dotyczy ewolucyjna zmiana zachowań i oczekiwań osób, do których trafiają nasze propozycje i oferta – potwierdza Tomasz Pol, dyrektor Departamentu Marketingu Bankowości Detalicznej w Banku Millennium.

Globalni cyfrowi liderzy sektora bankowego dostrzegli już, że doświadczenie klienta to wyróżnik wpływający na jego satysfakcję. Analizując to doświadczenie wzdłuż ścieżki użytkownika (customer journey), eksperci Deloitte ocenili, że user experience (UX) polskich banków pozostaje w tyle za cyfrowymi liderami. W przypadku takich funkcjonalności, jak zbieranie informacji o koncie (57% w Polsce vs 61% globalnie) czy dodawanie kont z innych banków (17% vs 22%) te zaległości nie są jeszcze tak bardzo wyraźne. Natomiast największe luki dotyczą: ścieżki zakupu ubezpieczenia (20% vs 44%), zgłoszenia zagubionej karty (45% vs 66%), zamknięcia konta (18% vs 38%) i zakupu produktu kredytowego (57% vs 75%).

– Do grupy klientów 4.0 możemy zaliczyć osoby w każdym wieku. Ich preferencje nie ograniczają się wyłącznie do kontaktu cyfrowego, choć proste rzeczy najczęściej wykonują samodzielnie – jest to dla ...