Temat numeru | Świadomość konsumenta oznacza samodzielne podejmowanie decyzji

Katarzyna Marczyńska – b. sędzia Sądu Okręgowego w Warszawie, radca prawny, Arbiter Bankowy od 2002 r. Wykładowca w Krajowej Szkole Sądownictwa i Prokuratury i szkołach bankowych z zakresu prawa finansowego, postępowań cywilnych i ochrony praw konsumentów oraz Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie w zakresie etyki bankowej. Twórczyni broszur i opracowań z zakresu prawa finansowego. Laureatka nagrody specjalnej „Alicja 2002” za osiągnięcia wywierające korzystny wpływ na życie społeczeństwa.

Arbitraż konsumencki i mediacja stanowią jedną z preferowanych we współczesnym świecie metod rozstrzygania sporów; niestety, w Polsce wciąż te instrumenty nie są należycie wypromowane. W jaki sposób pani zdaniem powinno się przekonać miliony Polaków do postępowania polubownego? Czy zatory w polskim sądownictwie cywilnym nie są same w sobie najlepszą rekomendacją?

Chciałabym zwrócić uwagę na jedną, fundamentalną kwestię: nie powinniśmy traktować sądownictwa polubownego jedynie jako odciążenia dla sądów powszechnych. To jest główny błąd ze strony naszego państwa. Jeśli jakiś instrument staje się protezą czegoś nieudolnego, to sam po pewnym czasie staje się nieudolny – a przy takim postrzeganiu arbitrażu skorzystanie z mediacji będzie traktowane jako ostateczność. Trzeba zmienić mentalność: oddzielić te dwa rodzaje sądownictwa i – przede wszystkim – przestać ukazywać mediację czy sądownictwo polubowne jako namiastkę. Cały czas mówimy o świadomym konsumencie – tymczasem świadomy konsument to taki, który po pierwsze wie, jakie ma prawa, a po drugie – ma świadomość, że może je sam wyegzekwować samodzielnie. Jak to wygląda w polskiej rzeczywistości? Proszę zobaczyć, ile osób – bez wyczerpania postępowania reklamacyjnego w banku – pisze od razu skargę do nadzorcy, w ogóle nie zastanawiając się, że być może to roszczenie należy wyegzekwować w pierwszej kolejności bezpośrednio od strony umowy. Jaki jest efekt takiego składania skarg? Komisja Nadzoru Finansowego z reguły odpowiada, że takimi sprawami się nie zajmuje, podobne stanowisko zajmuje UOKiK – który nie jest przecież powołany do rozstrzygania indywidualnych sporów. Tymczasem gdyby zamiast tej całej urzędowej drogi wybrać po prostu reklamację w samym banku, wiele osób miałoby albo pozytywnie załatwioną reklamację, albo odpowiedź negatywną – ze wskazaniem na możliwość odwołania się na przykład do Arbitra Bankowego. Mamy bardzo prężnie funkcjonującą sieć rzeczników konsumentów, w każdym powiecie znajduje się taka osoba. Nierzadko to właśnie rzecznicy praw konsumenta kierują klientów do arbitrażu.

Niestety, polski system nadzoru i ochrony konsumenta zmierza w nieco innym kierunku – tworzenia kolejnych barier. Rekomendacja U to tylko najświeższy, ale nie jedyny z przykładów ograniczania dziedzin mogących powodować nadużycia. Przykładem takiego podejścia jest chociażby rozpowszechnione naruszenie zbiorowych interesów konsumenta?

Wprowadzenie pojęcia „zbiorowy interes konsumenta” uważam za najgorsze, co można było zrobić. W takim przypadku urzędnik samodzielnie decyduje, co jest dobre dla wszystkich konsumentów – czyli w efekcie zwalnia tychże konsumentów z obowiązku myślenia, troski i dbałości o własne interesy. Zamiast prawa do zgłoszenia ...