Technologie: Witaj, to ja, Edward. Twój wirtualny asystent…

Sympatyczny, cierpliwy i bystry – tak w największym skrócie określić można Edwarda, wirtualnego asystenta dedykowanego sprzedawcom, nagrodzonego podczas tegorocznego konkursu Fintech Challenge. Skąd wziął się pomysł na tak wyjątkowy instrument?

– Inspiracją dla stworzenia Edwarda była obserwacji pracy doradców klienta i pośredników finansowych, zwłaszcza tych pracujących „w terenie”, a więc poza biurem, z reguły u swych klientów. Osoby te koncentrują się na relacyjnym aspekcie wykonywanej pracy, czyli na utrzymywaniu więzi z dotychczasowymi klientami, pozyskiwaniu nowych i szeroko rozumianym doradztwie. Najbardziej problematycznym elementem tej pracy jest ogromna biurokracja, poczynając od raportowania do instytucji macierzystej, a kończąc na sporządzaniu notatek i wprowadzaniu danych do własnego organizera czy kalendarza. Tego rodzaju powtarzalne, żmudne i czasochłonne czynności są wyjątkowo nielubiane wśród pracowników sprzedaży i obsługi klienta, do tego stopnia, iż ich wykonywanie jest z reguły odkładane na koniec dnia, tygodnia czy innego okresu sprawozdawczego. Takie hurtowe wprowadzanie informacji wpływa ze wszech miar ujemnie na jakość pracy doradcy, ale także i menedżera, który na podstawie danych podejmuje przecież decyzje. Po kilku dniach od rozmowy z klientem nietrudno pominąć jakieś istotne szczegóły czy wręcz zapomnieć o wyznaczonym terminie spotkania bądź kontaktu telefonicznego z potencjalnym nabywcą. Powszechność występowania tego typu zachowań wśród bankowych sprzedawców skłoniła nas, by stworzyć i zaoferować rozwiązanie IT, które te problemy jest w stanie w najgorszym razie zminimalizować, a w najlepszym całkowicie rozwiązać.

Sztuczna inteligencja – to hasło dla wielu wciąż brzmi niczym wizja z powieści science fiction. Na czym polega wykorzystanie sztucznej inteligencji w przypadku Edwarda?

– Inteligentny asystent posługuje się algorytmem sztucznej inteligencji w konkretnych obszarach. Celem tego projektu nie jest i nie będzie całkowite zastąpienie handlowca, doradcy lub sprzedawcy, mówimy raczej o systemie komplementarnym, który w inteligentny sposób jest w stanie pomóc człowiekowi, podpowiedzieć, w jaki sposób organizować pracę z klientami. Obszarem, w którym wykorzystujemy modele uczenia maszynowego jest chociażby rozpoznawanie mowy, włączając w to inteligentną analizę treści notatek głosowych. Dzięki sztucznej inteligencji system jest w stanie wspomóc podsumowanie konkretnej relacji z klientem, rozpoznać te elementy, które sugerują podjęcie kolejnych kroków i umieścić stosowne wpisy w systemie CRM czy wewnętrznym kalendarzu doradcy. Modeli uczenia maszynowego używamy także do przetwarzania obrazu, skanowania dokumentów i wizytówek czy analizy wiadomości e-mailowych. Również w tym przypadku wchodzi w grę łączenie poszczególnych informacji na temat klienta, wyciąganie wniosków i proponowanie kolejnych kroków. Chcemy rzecz jasna iść znacznie dalej, tak, by system był coraz inteligentniejszy i coraz bardziej autonomiczny, by był w stanie automatycznie wyciągać coraz więcej wniosków z pracy doradcy i podsuwać jak najszerszą gamę możliwych rozwiązań w sposób automatyczny. Na chwilę obecną Edward wciąż stanowi hybrydę, jednak docelową wizją jest asystent w pełni zautomatyzowany.