Technologie: Chatboty w bankowości

Umiejętności naśladowania zachowań ludzkich i nauki bez wyraźnego kodowania człowieka z pewnością nie są jeszcze idealne. Pojawia się zatem pytanie – co może nam, rynkowi finansowemu w Polsce, zaoferować ta technologia w dniu dzisiejszym?

Sektor finansowy w Polsce

Technologia w polskim sektorze ma się świetnie – to wiadomo już od dawna. Wystarczy wspomnieć chociażby system płatności mobilnych, bezgotówkowych BLIK czy multikanałowe aplikacje bankowe. W ubezpieczeniach z kolei firma Generali w swoim rozwiązaniu Generali Online wykorzystuje kamerę smartfonu do wykonania oględzin przy zdalnej likwidacji szkód. Na innowacje otwarci są nie tylko więksi gracze, co wymusza poniekąd dyrektywa PSD2. Konieczność udostępnienia konta klienta i możliwość wykonywania operacji bankowych za jego zgodą przez podmioty trzecie otwiera rynek dla pośredników. Tutaj wymienić warto podobny z założenia do BLIKA komponent Google Pay wdrożony już przez kilka banków spółdzielczych. Te z mniejszymi zasobami często decydują się na rozwiązania dostarczane im przez zrzeszenia czy głównych i sprawdzonych dostawców oprogramowania – takich jak na przykład firma Softnet. We wspomnianych powyżej innowacjach głównym motywem jest mobilność rozwiązań, która w połączeniu ze sztuczną inteligencją daje prawdziwą „mieszankę wybuchową” – taką jest omawiana w tym artykule propozycja Oracle, która doskonale wpasowuje się w dzisiejsze realia rynku finansowego w Polsce.

Opiekun Sektora Usług Finansowych Oracle +48 220 43 72 79 Lukasz.mroz@oracle.com https://www.linkedin.com/in/ lukasz1mroz

Porozmawiajmy o chatbotach

Przykładem takiego rozwiązania jest chatbot – innymi słowy program komputerowy podtrzymujący rozmowę z osobą. Najważniejsze komponenty, które sprawiają, że rozwiązanie oferowane w tym zakresie przez Oracle jest kompletne i intuicyjne:

Konfigurator kanałów (m.in. Messenger, Whatsapp, Slack) do komunikacji między użytkownikiem a chatbotem. Dla programistów oznacza to większą automatyzację pracy, a dla firmy – dzięki integracji ze wspomnianymi kanałami, lepsze dotarcie do klienta.

Workflow dialogu jest kolejnym ułatwieniem dla programistów, którzy nie muszą martwić się działającymi pod spodem algorytmami sztucznej inteligencji, czy silnikiem, który pracuje ze zmiennymi zakresowymi.

Silnik sztucznej inteligencji, który pozwala maszynie uczyć się i umożliwia wyłapywanie struktur zapytań i intencji z naturalnej mowy ludzkiej.

Ostatnim elementem są niestandardowe komponenty. Zapewniają one komunikację z innymi usługami (np. aplikacjami czy bazami danych) poprzez API czy SDK.

Za pomocą graficznego konfiguratora dostępnego z panelu użytkownika usług chmurowych Oracle ustalamy intencję użytkownika, podajemy przykładowe jego wypowiedzi po czym testujemy i uczymy program wyłapywać te informacje z kontekstu podczas naturalnej rozmowy. Do dyspozycji mamy również narzędzie analityczne, które da nam wiele informacji o sposobie wykorzystania chatbota przez klientów, jak i o pracy samego chatbota.

Łatwość wdrożenia, mnogość zastosowań, bliskość z klientem

Klienci banków spółdzielczych, co potwierdzali Państwo w naszych rozmowach, w większości wykorzystują bieżące aplikacje do podstawowych czynności – takich jak wykonywanie przelewów, sprawdzenie sald czy zmiana danych kontaktowych. Integracja z popularnymi komunikatorami znacznie te czynności klientowi upraszcza. Wykorzystanie chatbota ogranicza jednak tylko Państwa wyobraźnia – może służyć jako porównywarka ubezpieczycieli, wyszukiwarka placówek czy do komunikacji wewnątrz firmy. Na tym właśnie polega piękno tego rozwiązania – łatwość wdrożenia, mnogość zastosowań i bliskość z klientem. Co więcej, rozwiązanie może być dowolnie skalowane i pozwala zoptymalizować wykorzystanie zasobów ludzkich (np. poprzez dowolne przełączanie między chatbotem a agentem). Między innymi to zastąpienie konwersacji z żywą osobą poprzez program komputerowy budziło wiele kontrowersji i wątpliwości podczas naszych rozmów – postaram się zaadresować najważniejsze z nich poniżej.

Najważniejsze pytania

Nie mają Państwo zasobów do zarządzania taką usługą? Zarządzać chatbotem może każdy, nawet bez specjalistycznej wiedzy – zobaczą to Państwo podczas zbliżającego się webinaru 17.10.2018 o godz. 11.00 poświęconego tej tematyce (szczegóły na moim profilu Linkedin oraz kanałach społecznościowych Oracle), a czas na to poświęcony zwróci się w optymalizacji wykorzystania zasobów ludzkich.

Obawiają się Państwo zmian w strukturze zatrudnienia przez wprowadzenie chatbotów? Według badań Gartnera do roku 2020 więcej niż 50% średnich i dużych przedsiębiorstw wdroży chatboty, a sztuczna inteligencja, zabierając około 1,8 miliona miejsc pracy, stworzy 2,3 miliona nowych. Mogą być one ponadto uzupełnieniem pracy człowieka, pozwalając wykorzystywać potencjał ludzki do bardziej kreatywnych zadań.

A co z kosztami takiego rozwiązania? Kwota ostateczna zależy od użytych komponentów – wszystko to mogą sprawdzić Państwo pod adresem https://cloud.oracle.com/cost-estimator/. Nie uwzględniają one jednak przychodów związanych z przyciągnięciem nowej rzeszy klientów.

Częsta jest również sytuacja, gdy usługi informatyczne dostarczane są przez firmę trzecią bądź zrzeszenie i to na tych podmiotach leży ciężar zarządzania nimi. Warto zauważyć tutaj analogię, gdyż wdrażając chatbota, też „outsourcujemy” programowi część zadań wykonywanych wcześniej przez pracowników. Ponadto Oracle wspiera dowolność w implementacji rozwiązań, pozwalając wkomponować je zarówno bezpośrednio w środowisko klienta bądź też przez firmę trzecią.

Te oraz wiele innych kwestii poruszymy podczas październikowego webinaru, na który już teraz serdecznie zapraszam.