„Tatra banka” liczy korzyści z wprowadzenia biometrii głosowej w obsłudze klienta
Nuance Communications ogłosił dzisiaj pierwsze wyniki podsumowujące wdrożenie biometrii głosowej w słowackim banku Tatra banka, należącym do Grupy Raiffeisen. Rok temu bank wdrożył w swoim call center rozwiązanie biometrii głosowej Nuance FreeSpeech, które pozwala na bezpieczne i automatyczne uwierzytelnianie klienta za pomocą głosu. W ten sposób proces weryfikacji klienta w biurze obsługi przebiega szybciej, prościej i bezpieczniej. Wszystko za sprawą technologii biometrii głosowej.
Klient dzwoniący do biura obsługi banku Tatra banka w swobodnej rozmowie wyjaśnia konsultantowi swoją sprawę i w ciagu zaledwie 10-15 sekund jego tożsamość zostaje zweryfikowana za pomocą głosu. A w tle rozmowy dzięki zastosowanej technologii Nuance FreeSpeach opartej na pasywnej biometrii głosowej, system porównuje głos klienta z jego wcześniej zarejestrowanym, unikalnym wzorcem głosowym. Po pozytywnej weryfikacji konsultant otrzymuje na pulpicie potwierdzenie autentykacji i spokojnie kontynuuje merytoryczną rozmowę. Wcześniej klient przechodził tradycyjny proces weryfikacji, rejestrując swoją kartę w czytniku i podając jej numer, zanim konsultant mógł udzielić jakichkolwiek informacji, co trwało dobrze ponad minutę. Teraz swobodna rozmowa z konsultantem call center DIALOG Live pozwala na sprawną i bezpieczną autentykację, dzięki czemu klient szybciej otrzymuje informacje, których potrzebuje. Średnio 97% wszystkich dzwoniących do banku uwierzytelnionych jest automatycznie, za pomocą biometrii głosowej. W systemie biometrii głosowej Nuance wzorce swojego głosu zarejestrowało do chwili obecnej 170 tysięcy klientów, co stanowi 69% wszystkich korzystających z telefonicznej obsługi klienta DIALOG Live Tatra banka.
12 miesięcy od wdrożenia biometrii głosowej Tatra banka wyliczył, że natężenie ruchu w biurze obsługi klienta wzrosło o 12% Jednocześnie średni czas uwierzytelnienia klienta dzwoniącego do biura obsługi skrócił się o 66%. Co więcej, podniósł się również poziom satysfakcji klienta: Net Promoter Score (NPS) wyniósł 62%.
Badanie satysfakcji klienta przeprowadzone przez Tatra banka wykazało, że 95% klientów uważa biometrię głosową za wygodny sposób uwierzytelnienia, 90% uznało, że biometria jest dobrą alternatywą dla wcześniejszego systemu czytników kart i pinów, 96% było zadowolone z procesu rejestrowania wzorca głosowego przy pierwszej rozmowie z nową infolinią. 74% uznało, że uwierzytelnienie głosem jest wyjątkową usługą jakiej nie oferuje żaden inny bank.
„Biometria głosowa jako nowy sposób uwierzytelnienia została wbudowana w spójną strategię komunikacji z klientem mającą na celu poprawę jego satysfakcji” – mówi Milada Hálová, Dyrektor ds. Marketingu banku Tatra banka. „Łącznie z wdrożeniem biometrii głosowej, odświeżyliśmy wizerunek naszej infolinii poczynając od opracowania logo i nowej nazwy, którą obecnie jest DIALOG Live. W telewizji, radiu i prasie przeprowadziliśmy bardzo udaną kampanię promującą nowy brand, która przy okazji także zebrała kilka nagród fachowców” dodaje Milada Hálová.
„Jednym z czynników naszego sukcesu jest fakt, że trzy tysiące pracowników zatrudnionych w 130 oddziałach Tatra banka zostało gruntownie przeszkolonych. Sami przekonali się, że biometria głosowa jest wygodna zarówno dla nich jak i klientów, co przełożyło się na wysoki współczynnik akceptacji użytkowników na zapis wzorca głosowego podczas pierwszego kontaktu z nowym call center DIALOG Live. Dalej poszło już łatwo” dodaje Peter Mažerik z działu Rozwoju i Badań.
„Jako pierwszy bank w Europie Środkowej, wdrożyliśmy rozwiązanie biometria głosowej. W ten sposób ułatwiamy naszym klientom dostęp do usług bankowych za pomocą jednego narzędzia bezpieczeństwa. Dzięki biometrii głosowej osiągnęliśmy rzecz pozornie sprzeczną: uprościliśmy obsługę poprawiając zabezpieczenia. Udało nam się podnieść poziom satysfakcji klienta, a jednocześnie zwiększyć dodatkowo bezpieczeństwo korzystania z naszych usług” powiedział Igor Vida, Dyrektor Generalny i Prezes Zarządu Dyrektorów Tatra banka.
„W ostatnich dwóch latach łączna liczba klientów na świecie, którzy dokonali zapisu swojego wzorca głosowego w bankach, u operatorów telefonii komórkowej czy w i innych organizacjach wzrosła wielokrotnie i dochodzi już do 40 milionów. Firmy widzą, że zastosowanie biometrii głosowej w procesie autoryzacji dostępu do konta czy innych danych osobowych zapewnia bardziej naturalną interakcję i wysoki poziom bezpieczeństwa, dzięki czemu ogólne doświadczenia klienta w kontakcie z firmą są bardziej pozytywne” mówi Peter Martis, Dyrektor Regionalny na Europę Środkową firmy Nuance Communications. „Inwestycja w biometrię głosową szybko się zwraca. Największe korzyści odnosi klient, jego satysfakcja i zadowolenie z usług banku czy firmy są bezcenne” dodaje Robert Weideman, Dyrektor Generalny i Wiceprezes Nuance Enterprise
Źródło: Tatra banka
