Światowy Raport Bankowości Detalicznej 2016
Światowy Raport Bankowości Detalicznej (WRBR) 2016 opublikowany dziś przez Capgemini i Efma informuje, że branża technologii finansowych (FinTech) zdobywa coraz więcej klientów. Zdecydowana większość banków przyznaje, że nie są jeszcze przygotowane do konfrontacji z rosnącym zagrożeniem ze strony tego typu firm. Raport podaje, że blisko dwie trzecie (63%) klientów korzysta obecnie z produktów lub usług oferowanych przez FinTech. Znacznie więcej respondentów (55%) poleciłoby swoim bliskim swojego usługodawcę FinTech aniżeli swój bank (38%). Jeśli chodzi o przedstawicieli bankowości wysokiego szczebla, aż 96% z nich zgadza się, że branża zmierza do bankowości cyfrowej, gdzie spółki technologii finansowych odgrywają coraz większą rolę. Jednak tylko 13% bankierów deklaruje, że dysponują systemami umożliwiającymi obsługę elektroniczną.
Usługodawcy z branży technologii finansowych dysponują obecnie najwyższym wskaźnikiem penetracji rynków wschodzących i rynku młodych konsumentów. Dzieje się tak dlatego, że klienci odbierają ich produkty jako łatwe w obsłudze (82%), umożliwiające szybkie działanie (81%) i dające ogólnie dobry komfort użytkowania (80%). Banki nie doceniają jednak wartości tych cech – jedynie 36% zgadza się z tym, że firmy z sektora FinTech oferują szybką obsługę (różnica aż 45 punktów procentowych), i tylko 40% zgadza się co do dobrego komfortu użytkowania (różnica 40 punktów procentowych).
Rosnące zadowolenie klientów banków nie spowalnia rozwoju firm z branży FinTech
W ujęciu globalnym banki poprawiły swoje wyniki dotyczące ogólnego wrażenia klientów o 2,9 punktów w badaniu Customer Experience Index (CEI) Capgemini, odnotowując wzrost w przeszło 85% badanych krajów. Ten ogólny postęp nie przełożył się jednak na wymierne wyniki w zakresie przynoszących zysk zachowań klientów, takich jak retencja, polecenia, sprzedaż krzyżowa (np. jedynie 16% klientów zadeklarowało, że prawdopodobnie nabędą od swojego banku produkt dodatkowy).
Banki uważają, że ich największym atutem jest zaufanie klientów (70%). Firmy z sektora FinTech szybko je jednak gonią, osiągając poziom przeszło 88% respondentów ze wszystkich regionów deklarujących całkowite bądź przynajmniej częściowe zaufanie do swojego usługodawcy w zakresie technologii finansowych. Choć zmiany wciąż przyspieszają, co niepokoi 90% wysokiej rangi przedstawicieli bankowości, jedynie niespełna 25% z nich czuje, że mają przewagę nad firmami FinTech w zakresie sprawności i możliwości podjęcia tych wyzwań.
„Fakt, że banki nie potrafią wprowadzić innowacji, umożliwia usługodawcom z sektora FinTech przyciągnięcie kolejnych klientów” – twierdzi Anirban Bose, szef globalnego działu bankowości i usług finansowych w Capgemini. – „Banki mają szansę nawiązać z tymi firmami współpracę, ale muszą wdrożyć w tej kwestii plan szybkiego działania.”
Nowe strategie na nową epokę bankowości
Niemal dwie trzecie przedstawicieli banków stwierdza, że reakcją na zagrożenie, jakie firmy oferujące technologie finansowe stanowią dla bardziej tradycyjnego modelu bankowości, powinno być uznanie tych rywali za partnerów, a strategie rozwoju banków powinny zakładać współpracę (46%) oraz inwestycje (44%). Mniej niż jedna piąta (18%) deklaruje plany przejęcia firm FinTech lub ich technologii.
„Dążenie do partnerstwa z firmami z sektora FinTech to znak, że banki nie są przygotowane do działania w przyszłości opartej na ciągu połączeń cyfrowych”, twierdzi Vincent Bastid z firmy Efma. „Nawiązując z nimi współpracę, banki mogą zyskać przewodników w opracowywaniu nowych produktów, których tak bardzo potrzebują, a co za tym idzie – wzmocnić swoją centralną pozycję w obecnym środowisku bankowym.”
Zarówno banki, jak i firmy z branży technologii finansowych mają swoje mocne strony, które uzupełniają się. Dlatego warto je wykorzystać, aby zaproponować klientom znacznie lepsze wrażenia związane z korzystaniem ze scentralizowanej usługi finansowej. Firmy FinTech są bardzo sprawne, innowacyjne, śmiało wdrażają najnowsze technologie, podczas gdy banki dysponują kapitałem, rozbudowanymi bazami klientów i doświadczeniem w pracy z instytucjami regulacyjnymi. Według raportu banki powinny zacząć „myśleć odważnie”, aby być w stanie sprostać zmieniającym się wymaganiom klientów w epoce cyfrowej. Priorytetami będą przebudowa głównych systemów i rozwój kompetencji w zakresie opracowywania oprogramowania opartego na API. Banki mogą osiągnąć pełnię swojego potencjału rozwojowego, tylko jeżeli w pełni zaakceptują coraz istotniejszą rolę firm z sektora FinTech i wypracują ścieżki współpracy z nimi w miarę rozwoju cyfrowej sieci finansowej.
Światowy Raport Bankowości Detalicznej 2016 przedstawia dane pozyskane od przeszło 16 000 klientów z 32 krajów, co czyni go największym tego typu badaniem poziomu zadowolenia klientów. W raporcie zawarte są także dane jakościowe z pogłębionych wywiadów z członkami kadry zarządzającej w bankach.
Źródło: Capgemini
