Spokojnie, to tylko robot, nie musicie obawiać się o posady

Okazją do dyskusji na temat znaczenia automatów i… ludzi w instytucjach finansowych była debata, ekspercka, przebiegająca pod hasłem: Czy w sektorze finansowym nadeszła era robotów?

W dyskusji, moderowanej przez Pawła Minkinę, udział wzięli Orfeusz Malinowski, Ekspert ds. Optymalizacji i Robotyzacji w PKO Leasing oraz Przewodniczący Grupy ds. Robotyzacji w Związku Banków Polskich, Elżbieta Solińska, Dyrektor COO Santander Bank Polska, Waldemar Ściesiek, Dyrektor Departamentu Systemów Obszarów Wsparcia, Centrum IT w Banku Pekao oraz Elżbieta Wilczyńska-Chorzępa, Dyrektor Departamentu Operacji w Alior Banku.

Bankowe roboty istnieją raczej w formie wirtualnej

Bankowcy zwrócili uwagę na fakt, iż wbrew powszechnemu przekonaniu robotyzacja instytucji finansowych nie sprowadza się do zastąpienia ludzi przez humanoidalne maszyny, a same roboty maja charakter bardziej softwarowych algorytmów niż człekokształtnych konstrukcji znanych nam z filmów SF.

– Być może w przyszłości takie roboty jak słynna Sonia pojawią się w obsłudze klienta, ale na to należy poczekać – zaznaczyła Elżbieta Solińska. Obecnie głównym kierunkiem wykorzystania robotyki w bankach jest natomiast RPA, czyli automatyzacja procesów, a także voice- i chatboty, które wspomagają kontakty z klientami.

– We współczesnym świecie kluczową role odgrywa natychmiastowy dostęp do usług. Robotyzacja pozwala jeszcze szybciej dostarczać klientom odpowiednią ofertę – wskazała przedstawicielka Santander Bank Polska.

W podobnym tonie wypowiadała się Elżbieta Wilczyńska-Chorzępa, przypominając, iż głównym zadaniem dla algorytmów jest automatyzacja prostych, powtarzalnych czynności, które dotychczas wykonywali pracownicy.

Być może w przyszłości takie roboty jak słynna Sonia pojawią się w obsłudze klienta, ale na to należy poczekać

Dlatego zdaniem przedstawicielki Alior Banku efekty wdrażania robotów nie są wprost zauważalne dla klienta, mogą natomiast poprawiać customer experience w sposób pośredni, zapewniając większą dostępność usług i ich sprawniejsze oraz szybsze funkcjonowanie w trybie online.

Nieco inaczej może wyglądać sytuacja w odniesieniu do czat- i voice botów, które będą stwarzać nową jakość relacji bank-klient.

Szansa, by ludzie pracowali mądrzej

Wdrażaniu automatów i przejmowaniu przez nie kolejnych zadań, realizowanych dotąd przez ludzi z reguły towarzyszy obawa, czy ostatecznym efektem nie będą masowe zwolnienia. Czy w obecnej sytuacji ponad 60 tysięcy polskich bankowców ma powód, by obawiać się robotów?

Uczestnicy panelu rozwiewali te lęki, wskazując, że wprawdzie utrzymanie 100% obecnego stanu kadrowego nie będzie możliwe, niemniej dla zdecydowanej większości praca się znajdzie, a co najważniejsze poprawie ulegnie jej jakość.

– Roboty zmniejszają pracochłonność w sytuacjach najprostszych, powtarzalnych. Daje to pracownikowi możliwość rozwoju kompetencji, wyboru bardziej ambitnych zadań – zauważyła Elżbieta Solińska.

Zwróciła ona tez uwagę, że w dalszym ciągu mamy do czynienia z całkiem niemałą grupa osób cyfrowo wykluczonych, do których dotarcie jest wyłączną kompetencją „czynnika ludzkiego”.

Podobne przemyślenia zaprezentował Orfeusz Malinowski, mówiąc, iż ludzie chcą pracować mądrzej, a nie ciężej.

– Robotyzacja to odpowiedź na te potrzeby – dodał przedstawiciel PKO Leasing. Przytoczył on doświadczenia z własnej instytucji, gdzie faktycznie w pierwszej fazie zmian ludzie obawiali się konkurencji ze strony algorytmów, jednak lęk szybko zastąpiła satysfakcja z nowych możliwości.

– W zespołach robotycznych mamy dużo ludzi z pionów operacyjnych, dla nich to ewidentna szansa rozwoju i pozyskania nowych kompetencji – ocenił Orfeusz Malinowski. Edukacja pracowników pod kątem współdziałania z cyfrowymi kolegami jest też realizowana z powodzeniem w innych instytucjach.

W najbliższym czasie automatyzacja nie obejmie oddziałów, jako że nawet rozwiązania takie jak czat-i viceboty spotykają się z umiarkowanym przyjęciem ze strony użytkowników

– Od pewnego czasu prowadzimy akademię robotyzacyjną, zachęcając do nabywania kompetencji w tym zakresie – powiedziała Elżbieta Wilczyńska-Chorzępa. Wskazała ona, iż przedsięwzięcie cieszy się rosnącą popularnością po stronie pracowników, podczas czterech edycji liczba osób uczestniczących w szkoleniu wykazuje konsekwentny trend wzrostowy.

Podobne doświadczenia są udziałem Santander Bank Polska, którego przedstawicielka podkreśliła, że Fabryka Robotów stanowi część pionu operacji. – Nie jest tak, ze procesami robotyzacyjnymi w naszym banku steruje pion IT – dodała panelistka.

Waldemar Ściesiek nadmienił, że wdrażaniu robotów towarzyszy szereg czynności, które muszą być realizowane przez ludzi, jak choćby nadzór i monitoring infrastruktury. Twierdzi on jednak, iż w najbliższym czasie automatyzacja nie obejmie oddziałów, jako że nawet rozwiązania takie jak czat-i viceboty spotykają się z umiarkowanym przyjęciem ze strony użytkowników.

Banki jako robotyczni edukatorzy

Dlaczego to właśnie sektor bankowy znajduje się w forpoczcie branż, wdrażających innowacje z obszaru RPA? Według przedstawiciela Banku Pekao za taki stan rzeczy odpowiadają rozbudowane zasoby technologiczne oraz budżety banków.

W dziedzinie robotyzacji polskie instytucje bankowe mogą stanowić wzór nie tylko dla innych sektorów w Polsce, ale także dla podmiotów zagranicznych

Elżbieta Solińska przyczyny tego zjawiska upatruje w konkurencji na rynku finansowym, gdzie rozwiązania robotyczne mają stanowić jedną z prostszych, a zarazem tańszych form uzyskania przewagi, stwarzają tez możliwość wdrażania zmian w sposób szybki, dynamiczny i zwinny.

Na zasoby ludzkie, technologiczne, a także cele optymalizacyjne jako przesłankę przyspieszonej robotyzacji banków wskazywał z kolei Orfeusz Malinowski. Uczestnicy dyskusji byli też przekonani, iż w dziedzinie robotyzacji polskie instytucje bankowe mogą stanowić wzór nie tylko dla innych sektorów w Polsce, ale także dla podmiotów zagranicznych.

Przedstawiciel PKO Leasing wspomniał wręcz o „niesieniu kaganka oświaty poza branżę finansową”, a doświadczenia Alior Banku, gdzie wdrażane nowinki z obszaru RPA stały się celem pielgrzymek z innych instytucji, pragnących pozyskać wiedzę na temat nowych możliwości, potwierdzają, iż taki scenariusz jest jak najbardziej realny.