Sąd Najwyższy: Klient składający reklamację nie może stać ponad prawem

Karol Jerzy Mórawski:  Trzydziestodniowy termin na rozpatrzenie reklamacji i surowa sankcja za jego niedotrzymanie, jaką jest domniemanie racji klienta od samego początku budzi poważne zastrzeżenia. Na jakiej podstawie rozwiązanie to funkcjonuje w polskim prawie?

Tadeusz Białek: Wspomniane zapisy wprowadzone zostały w roku 2015, podczas prac nad ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. To właśnie w tym akcie prawnym wskazany został maksymalny czas udzielenia odpowiedzi na reklamację.

Przypomnijmy, iż standardowy termin wynosi 30 dni, a w sprawach skomplikowanych możliwe jest jego dwukrotne wydłużenie. W tym ostatnim przypadku bank przed upływem 30 dni musi powiadomić konsumenta, że mamy do czynienia z problemem szczególnie złożonym, jeśli tego nie zrobi wówczas bierze się pod uwagę termin standardowy.

Ta sama ustawa przewiduje domniemanie prawne uznania roszczeń wysuwanych przez klienta, jeżeli bank czy inna instytucja finansowa nie zajmie stanowiska we wskazanym terminie. Przepis ten od samego początku budził bardzo duże spory i kontrowersje. Jeszcze na etapie prac legislacyjnych wiele instytucji, w tym również Komisja Nadzoru Finansowego, wskazywała na możliwość licznych nadużyć wskutek bezwzględnego stosowania tej zasady.

Przewodniczący KNF przytoczył wówczas taki wymowny przykład: konsument zgłasza bezpodstawną reklamację, iż omyłkowo dokonał przelewu na 1 mln złotych zamiast na złotówkę. Literalna interpretacja art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego zdaje się sugerować, iż bank powinien uznać ewidentnie oszukańcze roszczenie, tylko dlatego, że nie udzielił odpowiedzi w terminie trzydziestodniowym. Niestety ustawodawca nie uwzględnił tych jakże słusznych racji, w efekcie przepis zaczął funkcjonować w postaci praktycznie niezmienionej.

Czy oznacza to, iż w polskim prawie istnieje całkiem jawna furtka służąca dokonywaniu ewidentnych przestępstw i nadużyć na szkodę sektora finansowego?

Szczęśliwie do takiej sytuacji nie doszło, a to za sprawą praktyki i orzecznictwa sądowego. Związek Banków Polskich  tuż przed jej wejściem w życie ustawy w roku 2015 wydał stosowną rekomendację, w której wskazał, iż sporny art. 8 nie może być rozumiany jako wyłączenie możliwości obrony banku (m.in. w przypadku absurdalnych roszczeń, ale także wszystkich pozostałych).

Dosyć długo czekaliśmy na rozstrzygnięcie sądowe na najwyższym szczeblu, również z uwagi na fakt, iż wspomniany przepis szczęśliwie nie miał w zasadzie okazji być wykorzystywany przez konsumentów, ponieważ banki bardzo skrupulatnie przestrzegały terminów rozpatrywania reklamacji. Sąd Najwyższy w końcu miał szansę wypowiedzieć się w sprawie w dniu 13 czerwca br., a skład orzekający wykazał się w nim niezwykle racjonalnym podejściem.

Pozwolę sobie zacytować kluczowy fragment tej uchwały: Oznacza to, iż w uzasadnionych przypadkach bank ma pełne prawo się bronić, na nim wówczas spoczywa ciężar dowodu by wykazać, że roszczenie przysługuje klientowi  bądź przysługuje w niższej wysokości.

Zwrócę jeszcze uwagę na inny fragment uchwały, który wprost odwołuje się do ustawy zasadniczej i zawartej w niej gwarancji równego prawa do sądu: – Pozbawienie podmiotu możliwości zgłoszenia twierdzeń faktycznych, zarzutów i dowodów zmierzających do ustalenia prawdy materialnej, stanowi naruszenie konstytucyjnej zasady równości stron w postępowaniu sądowym oraz ograniczenie konstytucyjnego prawa podmiotu rynku finansowego do sądu. Wyłącza w istocie kontrolę przez sąd powszechny zasadności żądań klienta, w tym także klienta nie będącego konsumentem, bez względu na ich podstawę faktyczną i prawną oraz w oderwaniu od łączącego strony stosunku cywilnoprawnego.

Przyjęcie jakiejkolwiek innej linii interpretacyjnej oznaczałoby, że bank pozostaje bez jakiejkolwiek możliwości obrony nawet w przypadku absurdalnych czy wręcz przestępczych roszczeń. Ogólnie środowisko bankowe jest bardzo usatysfakcjonowane tym orzeczeniem, potwierdza ono kierunek interpretacji przyjęty w dokumencie ZBP roku 2015, będąc wyrazem zdroworozsądkowego podejścia i zadośćuczynienia zasadom współżycia społecznego.

Nie można wszak czynić ze swego prawa użytku ponad miarę, tj. w stopniu, który naruszałby przyjęte standardy i normy, a spełnianie bezzasadnych roszczeń bez wątpienia stoi w sprzeczności ze standardami i normami obowiązującymi we współczesnym obrocie gospodarczym.

Jak wygląda sytuacja w przypadku, gdy reklamacja skierowana do banku dotyczy uchybień, za który odpowiedzialny jest inny podmiot, na przykład jeśli kredytobiorca hipoteczny zgłasza usterki techniczne w mieszkaniu do banku zamiast do dewelopera? Czy wówczas również bank jest obowiązany rozpatrzyć skargę?

Takie przypadki zostały również uwzględnione w rekomendacji dla środowiska bankowego, przygotowanej przez ZBP w 2015 roku. Wskazywaliśmy na przykłady reklamacji kierowanych nie do tego podmiotu, który jest faktycznie obowiązany za dany produkt. Jednoznacznie wskazaliśmy, że w żadnym wypadku bank nie może pozostawić jakiejkolwiek reklamacji bez reakcji. Jeżeli skarga nie dotyczy sfery działalności banku, wówczas powinien on rozpatrzyć reklamację w rozumieniu tej ustawy wskazując, że została ona skierowana do niewłaściwego podmiotu i dlatego jest niezasadna.

Rozważaliśmy też możliwość przekazywania reklamacji, jednak część podmiotów uznała, że nie jest to dobry pomysł, gdyż skróceniu uległby wówczas termin na rozpatrzenie skargi przez właściwego adresata. Podobnie wygląda sytuacja, jeżeli do banku wpłynie wniosek, który nie jest oficjalnie opisany jako reklamacja, jednak spełnia warunki określone w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego (zawiera określone zastrzeżenia). W takich przypadkach bank również powinien przeprocesować taki wniosek.

Rzecz jasna, orzeczenie Sądu Najwyższego z 13 czerwca br. ma również zastosowanie do takich przypadków: jeśli kredytodawca hipoteczny nie rozpatrzyłby w terminie reklamacji nawet oczywiście bezzasadnej, jak choćby dotyczącej stanu technicznego finansowanego mieszkania, nie sposób przyjąć, że jest on obowiązany do usunięcia usterki za którą nie ponosi żadnej odpowiedzialności. W takich przypadkach bank mógłby powołać się na uchwałę o sygnaturze III CZP 113/17.