Rzecznik Finansowy o Rekomendacji U
Rzecznik Finansowy podkreślił, że zaktualizowana Rekomendacja U stała się ważnym benchmarkiem należytej staranności dla podmiotów uczestniczących w kanale bancassurance.
Rekomendacja U: soft law, twardy punkt odniesienia
– Jest to akt typu soft law. On nie przyznaje nam dodatkowych żadnych uprawnień, natomiast stanowi pewną formę benchmarku, który bierzemy pod uwagę w ocenie należytej staranności podmiotu rynku finansowego, zaangażowanego w kanał bancassurance – zaznaczył Michał Ziemiak.
W jego opinii najważniejsze elementy zmian to wzmocnienie product oversight & governance, czyli lepsze określanie rynku docelowego i dopasowanie produktu do potrzeb klienta, co jest zbieżne z zapisami art. 8 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń. Do tego dochodzą określone standardy informacyjne, które, jak podkreślał Rzecznik Finansowy, stanowią kluczowy element ochrony klienta na tym rynku.
Dwa strumienie spraw: ubezpieczeniowy i bankowo-kapitałowy
Biuro RF analizuje napływające wnioski w dwóch departamentach: rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego oraz rynku bankowo-kapitałowego. Zestawienie pozwala rozdzielić skargi odnoszące się do samych produktów, analizowane przez departament ubezpieczeniowy od tych dotyczących dystrybucji, a więc strony bankowej.
Pozytywnie ocenić należy fakt, iż w obu strumieniach ostatnie dwa lata przyniosły powolny acz sukcesywny spadek liczby spraw kierowanych do Rzecznika.
Ubezpieczenia: mniej skarg, ale najcięższe przypadki przy utracie pracy
Po stronie ubezpieczeniowej dominują sprawy dotyczące polis na życie oraz produktów na wypadek utraty pracy. To właśnie te ostatnie – ze względu na stres i konsekwencje życiowe po stronie klientów – Rzecznik określił jako „gatunkowo najcięższe”.
Problemy często wynikają z niedoinformowania oraz różnic w uprawnieniach, zależnych od statusu zatrudnienia (umowa o pracę, B2B, emeryt/rencista) przy jednoczesnej unifikacji warunków ochrony ubezpieczeniowej, nie dla wszystkich korzystnych w równym stopniu.
Pojawiają się też odmowy świadczeń z powodu klauzul dotyczących stanów wcześniejszych. Oznacza to zarazem, iż skargi na sam produkt ubezpieczeniowy dystrybuowany w kanale bancassurance nie odbiegają od tych, odnoszących się do polis nabywanych w innych kanałach dystrybucji.
Dystrybucja w bankach: misselling i błędy operacyjne
W obszarze bankowo-kapitałowym RF nadal identyfikuje przypadki missellingu – przykładem może być „oferowanie długoterminowych lokat osobom, które mogą nie dożyć końca danej lokaty”.
Wśród uchybień operacyjnych Rzecznik wskazał m.in. błędne wypełnianie wniosków przez doradców, choćby w odniesieniu do momentu rozpoczęcia ochrony z tytułu polisy obowiązkowej. To z kolei skutkowało nałożeniami na konsumenta opłaty karnej przez UFG z tytułu niedopełnienia obowiązku ubezpieczenia. Problemem bywało także zawyżanie wartości mienia (i w efekcie składki) czy opieszałość w likwidacji szkód, gdy w proces zaangażowany jest personel banku.
„Value for money” i oczekiwany efekt: mniej pracy dla RF
Z perspektywy Biura RF Rekomendacja U – wraz z naciskiem na „value for money” – pełni funkcję „profilaktyki regulacyjnej”.
„Patrzymy na kwestie związane z procesem dostosowywania rynku do nowych realiów jako swoistą profilaktykę regulacyjną. […] Skoro mamy benchmarki, skoro mamy value for money, to to dostosowywanie się rynku doprowadzi do tego, że […] pracownicy Biura Rzecznika Finansowego będą mieli mniej pracy nad kanałem bancassurance” – podsumował Ziemiak.
Sygnały płynące z Biura RF są ostrożnie optymistyczne: mniej skarg, wyraźniejsze standardy POG, mocniejszy nacisk na informację dla klienta i dopasowanie produktów. Jeśli rynek utrzyma kurs wyznaczony Rekomendacją U, „światełko w tunelu” może rzeczywiście okazać się wyjściem – a nie nadjeżdżającym pociągiem.
Partnerami merytorycznymi tegorocznej edycji konferencji są Kancelaria Prawna Czublun i Wspólnicy oraz Sollers Consulting.
