Rzecznik Finansowy docenia osiągnięcia banków w zwiększaniu dostępności usług finansowych dla osób z niepełnosprawnościami

Eksperci Rzecznika Finansowego wskazują obszary, wymagające dalszego zwiększania dostępności usług finansowych dla osób z niepełnosprawnościami. Ma to szczególne znaczenie w obliczu nowych wymogów regulacyjnych, które wejdą w życie za niespełna rok.

Implementacja unijnej dyrektywy EAA (European Accessibility Act) do polskiego porządku prawnego stanowi bardzo poważne zadanie nie tylko dla podmiotów obowiązanych. Także instytucje publiczne, odpowiedzialne za wspieranie konsumentów, zwracają uwagę na znaczenie nowych regulacji dla równego korzystania z oferty podmiotów komercyjnych dla wszystkich uczestników rynku.

„Dla Rzecznika Finansowego to zaszczyt, przyjemność i wyzwanie, że będziemy mogli uczestniczyć w realizacji tych zadań. Traktujemy tę misję bardzo poważnie i przygotowujemy się do niej starannie” – czytamy we wstępie do raportu, który według zapewnień jego twórców przygotowany został właśnie w obliczu perspektywy wejścia w życie postanowień EAA.

W raporcie  RF stwierdza się, iż rynek produktów finansowych tworzony „przez młodych i dla młodych” powoli się kończy, na co istotny wpływ mają m.in. zmiany demograficzne i sukcesywne starzenie się społeczeństw.

Pięć podstawowych kategorii dostępności usług finansowych

Opracowanie obejmuje pięć podstawowych kategorii dostępności usług finansowych. Należy do nich dostępność w kanałach stacjonarnych i szeroko rozumiana dostępność cyfrowa, do odrębnej kategorii zaliczono urządzenia automatyczne, jak bankomaty i recyklery. Raport odnosi się też do kwestii komunikacji banków z klientem, w tym posługiwania się prostym językiem przez dostawców usług, a także planom dalszych działań na rzecz poprawy dostępności.

Autorzy raportu oceniają, że w wielu sferach instytucje finansowe osiągnęły ponadprzeciętne rezultaty – przykładowo, aż 2/3 banków jest w stanie udostępnić swym klientom z dysfunkcją wzroku wybrane dokumenty zapisane w alfabecie Braille’a, a niemal 80% wdrożyło wewnętrzne lub sektorowe regulacje w zakresie prostego języka.

Co drugi bank jest w stanie zapewnić swych klientów z niepełnosprawnościami, że będą mogli skorzystać z każdego lub niemal każdego bankomatu; w tym akurat przypadku należy pamiętać, iż z jednej strony przepisy EAA nie regulują kwestii dostępności architektonicznej, a z drugiej sytuacja nie zależy wyłącznie od samych instytucji finansowych, ale również od administratorów obiektów, w których zlokalizowane są oddziały, a które z określonych przyczyn (np. wytyczne konserwatorskie w przypadku budowli zabytkowych) nie są w stanie zagwarantować pełnej dostępności.

„Bankomaty własne banków w Polsce w stosunkowo dużym stopniu odpowiadają na potrzeby użytkowników z różnymi niepełnosprawnościami. W większości maja funkcje, które ułatwiają korzystanie z nich osobom niewidomym i niedosłyszącym. Są też przystosowane do ich potrzeb ergonomicznie” – podkreśla Rzecznik Finansowy.

Także w kanałach zdalnych osoby ze specjalnymi potrzebami mogą liczyć na odpowiedni standard obsługi.

„Banki wprowadziły szereg rozwiązań technicznych, które zapewniają kompatybilność metod identyfikacji, składania podpisów, bezpieczeństwa i usług płatniczych. Wymieniły wśród nich:

• współpracę interfejsów (aplikacji, stron mobilnych) z czytnikami ekranu – w przypadku aplikacji mobilnych z czytnikami ekranu TalkBack (Android) i Voi-ceOver (iOS);
• wykonanie strony www oraz aplikacji mobilnej w technologii RWD (strona używa auto zbliżenia podczas procesu logowania oraz potwierdzania transakcji płatniczych na urządzeniu mobilnym);
• serwis webowy, który umożliwia, nawigację klawiaturą fizyczną;
• odpowiedni kontrast, powiększanie treści, voice over, focus, wyróżnienie lin-ków możliwość wykorzystania biometrii do potwierdzania transakcji

– czytamy w raporcie.

Warto wspomnieć, iż w 2/3 ankietowanych instytucji klient z niepełnosprawnością lub senior może liczyć na wsparcie w obsłudze, zgodnie ze szczególnymi procedurami, wypracowanymi przez ten podmiot. To dobry prognostyk, zwłaszcza w obliczu zbliżającej się daty rozpoczęcia stosowania postanowień EAA.

Przedstawiciele RF zalecili bankom, by przykładały większą uwagę m.in. do oceny efektywności  już wdrożonych rozwiązań, jak też uwzględniania w ramach tego procesu opinii ludzi zainteresowanych, a więc seniorów i osób z niepełnosprawnościami. Wskazane byłoby też zwiększenie dostępności w zakresie zdalnych schematów uwierzytelniania czy zatwierdzania i inicjowania płatności online.

Autorzy raportu konkludują: „Można się więc spodziewać, że pod koniec czerwca 2025 roku bankowość detaliczna w Polsce będzie znacznie bardziej dostępna dla osób ze szczególnymi potrzebami”.

Zapewnienie dostępności nie jest jednorazowym wykonaniem obowiązku

„Sektor bankowy intensywnie pracuje nad wdrożeniem przepisów dostępnościowych. Raport Rzecznika Finansowego wskazuje, że pewne obszary w ramach bankowości detalicznej już na obecnym etapie są bardzo dobrze zagospodarowane przez banki. Są też kwestie, na które bardziej powinniśmy zwrócić uwagę” – mówi Paweł Zagaj, dyrektor Zespołu Bankowości Detalicznej Związku Banków Polskich i dodaje:

„Jako sektor od zawsze powtarzamy, że zapewnienie dostępności to nie jest wykonanie jednorazowego obowiązku. To jest ciągłe udoskonalanie usług, proces, który ustawicznie trwa. Bankowość jako sektor na pewno ten proces realizuje, na co wskazują wyniki analiz, opisane we wspomnianym raporcie. Mamy nadzieję, że Rzecznik Finansowy, jak i inne organy, które zgodnie z nową regulacją prawną będą nadzorowały cały system dostępnościowy, będą otwarte na dialog i współpracę. Sukcesywne wyjaśnianie wraz z organami nadzoru  przepisów będzie bardzo pomocne w  procesie wdrożeniowym.”  

„Jako sektor wsłuchujemy się także w głos organizacji pozarządowych. Zależy nam na tworzeniu usług uniwersalnych, do których każdy klient, także ten ze szczególnymi potrzebami, będzie miał podobny dostęp. Generalnie, oceniamy ten raport bardzo pozytywnie. Jest on dla nas też pewnym rodzajem samooceny, po wynikach tego raportu zdajemy sobie sprawę, na które obszary też powinniśmy bardziej zwrócić uwagę” – stwierdza Paweł Zagaj, dyrektor Zespołu Bankowości Detalicznej Związku Banków Polskich.