Rozmowa aleBank.pl – Bartłomiej Nocoń

Bartłomiej Nocoń: Jeśli dziś mówimy o customer experience i próbujemy jakie trendy w najbliższej przyszłości będą miały wpływ na pozytywne budowanie doświadczeń klientów instytucji finansowych to mamy kilka najważniejszych obszarów, o których warto wspomnieć. Pierwszym z nich są narzędzia o charakterze personal lub family finance manager – narzędzia, które są już dziś obecne na polskim rynku bankowym, ale coraz chętniej i powszechniej będą wdrażane przez banki świadczące usługi klientom detalicznym. Dlaczego to jest istotne? Dlatego, że narzędzia o charakterze parsonal family finace manager będą w sposób doradczy pomagały klientom zarządzać finansami osobistymi, będą pomagały realizować ich cele osobiste.

Drugim trenedem, na który warto zwrocić uwagę są technologie mobilne – Responsive Web Design. Technologie, które w sposób dynamiczny będą zastępować aplikacje mobilne natywne, które w tej chwili są obecne na polskim rynku bankowym. Tym niemniej technologie RWD coraz powszechniej będą wykorzystywały te dynamiki, które obserwujemy na rynku bankowym od strony bankowości mobilnej – ponad 4 mln klientów w tej chwili korzysta z bankowości mobilnej a technologie RWD, ich wdrażanie przez banki będzie miało w sposób istotny wpływ na dalszy wzrost liczby klientów korzystających z bankowości mobilnej i przenoszenie funkcji bankowości transakcyjnej do bakowości mobilnej.

Trzecim trendem, o którym warto wspomnieć mówiąc o customer experience jest wykorzystanie synergii jaka płynie z analityki predykcyjnej – także z elementów Big Data – w powiązaniu z technologiami mobilnymi. W tej chwili coraz bardziej powszechnym stanie się wykorzystanie potencjału marketingu czasu rzeczywistego, który będziemy osiągać dzieki powszechnemu dostępowi do internetu mobilnego, do korzystania z rozwiązań bankowości mobilnej, w połączeniu z analityką predykcyjną danych, które banki już w tej chwili posiadają i z której zaczynają korzystać.

Czwartym obszarem, który będzie miał wpływ to różnego rodzaju rozwiązania w oparciu o internet of Things i wearables czyli technologie, które wykorzystają rozwiązania typu smartwatche, czy technologie nazywane technologiami ubieralnymi.

Rozwiązania, z którymi mamy do czynienia w niewielkim stopniu wykorzystują funkcje jakie internet of Things nam umożliwia w kontekście budowania pozytywnego customer experience. Sprowadzają się do powiadamiania, ale dynamika zmian na rynku związanym z wearables spowoduje, że klienci, którzy są bardziej mobilni, którzy wchodzą na rynek i korzystają z tego typu rozwiązań wymuszą na bankach dedykowane, bardziej personalizowane rozwiązania z wykorzystaniem trendu internet of Things czy szerzej wearables.

Ostatnim elementem części dotyczącej trendów w obszarze customer experience jest kwestia związana z dygitalizacją sieci naziemnej – odziałów, placówek bankowych, z których nadal duża część klientów polskich banków korzysta. Chciałbym podkreślić element dygitalizacji procedur szerzej pojętego back office – o czym często banki zapominają. Zdygitalizowaliśmy naszych klientów korzystających z serwisów transakcyjnych, z bankowości elektronicznej. Klienci korzystają coraz częściej i chętniej z bankowości mobilnej natomiast to nie znaczy, że należy zapominać o klientach korzystających z placówek, sieci oddziałów. To bardzo istotne, aby proces dygitalizacji obejmować i realizować całościowo po to, aby pozytywny customer experience był widoczny w całości działań podejmowanych przez banki detaliczne.

Jest jeszcze jeden element, którego realizacja umożliwi bankom polskim bycie w czołówce, awangardzie rozwiązań proponowanych klientom na naszym rynku lokalnym, bankowym w Polsce. Oprócz user experience, czyli prostoty, wygody, łatwości użytkowania, korzystania z usług banku – również względam kanałów korzystania – jest jeszcze jeden istotny element – emotional banking lub invisible banking czyli bankowość emocjonalna. My – bankowcy musimy przełamać podejście rozmawiania z klientami językiem bankowym. Musimy budować customer experience w oparciu o realizację poczucia bezpieczeństwa, przynależności, szacunku – tego klienci oczekują również w kontaktach z instytucjami finansowymi. Uczucia realizacji marzeń, potrzeb. Myślę, że ci, którzy zrozumieją w pierwszej kolejności, że invisible banking, realizowanie potrzeb nawet tych niezwerbalizowanych, niewypowiedzianych przez klientów jest pierwszym czynnikiem, który decyduje o pozytywnym customer experience. Ci, którzy to zrozumieją będą w awangardzie i spowodują, że polska bankowość będzie rozumiana, doceniana i powszechnie uznawana w Europie i na świecie.

Zobacz również rozmowę w wersji wideo.

aleBank.pl