Robot w banku

Chatbot zamiast człowieka

Chatbot (wirtualny asystent) jest oprogramowaniem informatycznym będącym emanacją człowieka. Ma naśladować sposób, w jaki porozumiewają się między sobą ludzie. Takie programy znalazły zastosowanie na stronach internetowych (na przykład sklepów, ale też banków, towarzystw ubezpieczeniowych i innych instytucji), gdzie odpowiadają na pytania klientów. Sztuczna inteligencja wchodzi do naszego życia coraz śmielej.

– Obecnie chatboty stały się najbardziej popularną formą oprogramowania dla przedsiębiorstw, które automatyzuje obsługę – mówi Marcin Strzałkowski, założyciel i prezes firmy InteliWISE. – Klienci zadają bowiem przeważnie często powtarzające się, typowe pytania. W formie tekstowej można je znaleźć, wraz z odpowiedziami, na stronach internetowych. Ale nie wszyscy potrafią (lub chcą) ich szukać. Jak pokazują badania, takich klientów jest aż 97 procent.

Chodzi o lokaty, kredyty, limity, opłaty, oprocentowanie i tym podobne. Chatbot tym różni się od wyszukiwarki, że precyzyjnie odpowiada na zadane pytanie. Opiera się na koncepcji interfejsu konwersacyjnego. Konkretnie rzecz biorąc: prowadzi rozmowę. Innymi słowy, jest to zautomatyzowane (zrobotyzowane) contact center.

I jeśli klient zadaje zbyt trudne pytanie, do rozmowy włącza się człowiek – dodaje Marcin Strzałkowski.

Na świecie już wiele instytucji finansowych stosuje (albo przynajmniej testuje) takie rozwiązania. Mniej więcej od roku widać wyraźne ożywienie. Odgrywają one coraz większą rolę. Przyczyny są oczywiste. Na przykład marże w segmencie bankowości detalicznej są zbliżone i rośnie konkurencja tak zwanych fintechów. Poza tym brakuje ludzi do pracy, a zresztą chatboty są tańsze.

Chatoboty jeszcze się czasami mylą

Swoją Ericę mocno promuje Bank of America. W oddziałach klientów atakują reklamy: Meet Erica. Wygląda na to, że przekroczony został punkt krytyczny. Zapewne jest to przyszłość bankowości detalicznej. W niektórych bankach chatboty odpowiadają już na 20-60 proc. podstawowych pytań. Wykonują również podstawowe polecenia, na przykład: prześlij 10 dolarów mojemu synowi, sprawdź niedawne zamówienia z Amazona czy pokaż płatności kartą kredytową powyżej 100 dolarów.

Naturalnie obecnie są to dopiero początki. Chatboty się mylą. Jednak z pewnością będą coraz lepsze, bo ta technologia szybko się rozwija.

Polskie chatboty

Polskie banki również przygotowują takie rozwiązania.

– W końcu października ruszył innowacyjny pilotaż w naszym banku. Wykorzystuje on chatboty do rekrutacji pracowników. Emplobot (czyli chatbot) stworzony przez firmę Emplocity wspiera nasz dział HR i prezentuje kandydatom oferty pracy dopasowane ich potrzeb. To wszystko 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Emplobot to algorytm, który za pośrednictwem Messengera rozmawia z osobami szukającymi pracy – mówi Mirosław Antonowicz, wicedyrektor ds. partnerstwa biznesowego w Departamencie Rozwoju Pracowników i Kultury Organizacji w mBanku i dodaje:

– W czasie rozmowy zbiera informacje o kandydacie na podstawie odpowiedzi na zadane pytania, niczym na rozmowie kwalifikacyjnej. W kolejnym kroku porównuje odpowiedzi z profilami dostępnych stanowisk i proponuje udział w rekrutacji. Jeśli kandydat przyjmie ofertę, rekruter otrzymuje niezbędne dane do kontaktu z kandydatem.