Rekomendacja dobrych praktyk otwiera nowy rozdział dla rynku doradztwa kredytowego

W tym roku mija piętnaście lat od powołania Komisji Etyki Bankowej – a to tylko jeden z przykładów aktywności ZBP na rzecz wysokich standardów w branży:

– W tym kontekście warto także przypomnieć takie projekty jak działający od ponad 10 lat Bankowy Arbitraż Konsumencki czy też wydawane w latach 2009 -2012 kolejne zbiory dobrych praktyk  w zakresie bancassurance – przypomina Norbert Jeziolowicz, Dyrektor Zespołu Bankowości Detalicznej i Rynków Finansowych w ZBP.

Prezes ZBP Krzysztof Pietraszkiewicz nie ma wątpliwości: to właśnie zaangażowanie sektora bankowego w kształtowanie prawidłowych postaw pomogło polskim bankom, całemu sektorowi finansowemu – i wreszcie wszystkim Polakom przejść łagodnie przez niepewne lata 2007-2010:

– Chcę Państwu zacytować dane konkretne – jak wygląda jakość portfela kredytowego Polaków. Dwadzieścia lat temu ponad 31 proc. kredytów było zagrożonych. Dwanaście lat temu zagrożonych było przeszło 21 proc. kredytów. Dzisiaj mamy w Polsce przeciętnie 7,3 proc. zagrożonych kredytów. To właśnie jest oznaka postępu, jaki wspólnie wykonaliśmy z naszymi klientami i naszymi doradcami (…) Jesteśmy dumni z tego, że polski sektor bankowy dobrze przeszedł przez kryzys; to jest między innymi następstwo niezłego zarządzania bankami, dobrych regulacji, niezłych praktyk – choć w kilku miejscach nie udało nam się uniknąć różnego rodzaju błędów(…) Niektóre spośród tych błędów wynikły również z braku spójnej polityki finansowania nieruchomości – zaznaczył prezes ZBP, podkreślając jednocześnie, że przyjmowana rekomendacja musi iść w komplecie z takimi działaniami jak udrożnienie emisji listów zastawnych, regulacje w sprawie odwróconej hipoteki czy stworzenie systemu długoterminowego oszczędzania na cele mieszkaniowe.

Zdefiniowanie usługi doradztwa kredytowego, określenie kompetencji doradców i katalog wartości fundamentalnych dla osób wykonujących ten zawód – oto najważniejsze postanowienia rekomendacji. Dotychczas ani prawo, ani wytyczne KNF nie przewidywały jednolitej definicji doradztwa finansowego ani kredytowego. O tej niespójności przypomniała Aleksandra Łukasiewicz – doradca prezesa Związku Firm Doradztwa Finansowego:

– Czytają Państwo w różnych publikacjach definicje doradztwa finansowego, kredytowego, inwestycyjnego – ile osób, tyle definicji. Każda z nich jest inna, każda inaczej rozumie wyżej wymienione pojęcia. Wspólne prace w Ministerstwie pokazały, że rozumienie tych tych pojęć jest bardzo zróżnicowane. W tym wszystkim jest oczywiście klient, który przychodzi do doradcy – i w zasadzie skoro nawet autorytety naukowe i eksperci mają trudność z określeniem, co ten doradca powinien klientowi dostarczyć, to skąd klient ma nagle wiedzieć, jak ta usługa powinna przebiegać.

Zgodnie z zawartą w rekomendacji definicją, doradztwo kredytowe to „usługa świadczona przez Doradcę kredytowego razem z usługą pośrednictwa kredytowego polegająca na doradzaniu Klientowi w procesie finansowania nabywania lub budowy nieruchomości, określeniu możliwości finansowych Klienta, przygotowaniu, do wyboru przez Klienta, odpowiadającej potrzebom i możliwościom finansowym ofert kredytów hipotecznych, wyjaśnieniu zasad funkcjonowania tych produktów, wyjaśnienia rodzajów ryzyka związanego z ofertami oraz wymogów prawnych wynikających z umów kredytowych oraz przepisów odnoszących się do udzielania kredytów”.  Natomiast doradca kredytowy to „pracownik lub współpracownik Firmy doradztwa kredytowego upoważniony do wykonywania czynności pośrednictwa i doradztwa kredytowego w ramach świadczenia usług pośrednictwa kredytowego i doradztwa kredytowego„. W obecnym brzmieniu rekomendacji pojęcie doradcy kredytowego znajduje zastosowanie wyłącznie do osób świadczących usługi w zakresie kredytów hipotecznych.

Nowy dokument wiele miejsca poświęca kwestii postaw etycznych doradców kredytowych. Aleksandra Łukasiewicz podkreśla, że dobry doradca finansowy to nie tylko lepsza wersja internetowej porównywarki:

– Biznes doradczy oparty jest o ludzi. Najlepsze procedury nie są w stanie zastąpić etycznych, profesjonalnych jednostek, które ten zawód wykonują. Ze względu na to, czy ten zawód jest wykonywany przez jednoosobowego profesjonalistę czy doradcę w dużym oddziale firmy sieciowej, to właśnie ten doradca jest tą jednostką bezpośrednio obsługującą klienta. To on musi mieć normy wszczepione tak, żeby współpracować klientem uczciwie.

Zdaniem dyrektora Jeziolowicza, doradca kredytowy pracuje nie tylko na swoją opinię, ale również na wizerunek banku, którego produkty oferuje:

– Nie należy także ukrywać, iż bardzo często wizerunek sektora bankowego czy też reputacja poszczególnych banków uzależniona jest właśnie od współpracujących z nimi niezależnych zewnętrznych doradców, Tak, więc z punktu widzenia ZBP pożądane jest zapewnienie odpowiednio wysokiego poziomu obsługi klientów także w podmiotach współpracujących z bankami, jako że poprzez kredyt hipoteczny gospodarstwa domowe wiążą się z bankiem najczęściej na dziesiątki lat.

Na co powinien w szczególnym stopniu zwracać uwagę doradca kredytowy? Zgodnie z zapisami rekomendacji, do podstawowych norm w relacjach z klientem należą:

• Profesjonalizm – Doradca posiada wymagane dla tego stanowiska kwalifikacje i cechuje go wysoka jakość świadczonych usług.
• Uprzejmość – Doradcę cechuje wysoka kultura osobista przejawiająca się w sposobie komunikacji i stroju.
• Sumienność – Doradca wykazuje się zaangażowaniem w wykonywaniu powierzonych mu obowiązków.
• Uczciwość – postępowanie Doradcy skierowane jest na interes Klienta, stawiając dobro Klienta ponad interes własny.
• Odpowiedzialność -Doradca ma świadomość skutków swoich zaniechań i błędów, a także ponosi ich konsekwencje przed Klientem.
• Godność – Doradca dba o godność zawodu zarówno w działalności zawodowej, jak i w życiu prywatnym.

Wysokie standardy etyczne powinny iść w parze z kompetencją poszczególnych doradców. Do tej pory nie było nawet wiadomo, jakie informacje doradca powinien przekazać klientowi i w jakich czynnościach pomagać. Dobry doradca  – niczym lekarz – musi proponować rozwiązania pozornie niezgodne z wizją klienta zawsze wtedy, kiedy zdaje sobie sprawę z nierealności tej wizji:

– Niekiedy klientowi wydaje się, że jakieś rozwiązanie jest dla niego dobre, a tak w rzeczywistości nie musi być. Wymaga to pewnej wiedzy i świadomości, której niestety w społeczeństwie polskim brakuje – co dobitnie ukazują badania nad świadomością finansową Polaków, i nie tylko Polaków, ponieważ wcale nie jesteśmy tacy najgorsi na tle innych krajów. Po prostu ludzie nie nadążają za sektorem finansowym. Nasze doświadczenia jako branży istniejącej od około 10 lat pokazują jakie mniej więcej doświadczenie doradca powinien posiadać – co powinien potrafić wykonać, a co należy do kompetencji innych podmiotów, takich jak rzeczoznawcy, doradcy podatkowi czy doradcy inwestycyjni – zaznacza przedstawicielka ZFDF.

Nie stać nas na zakup tanich rzeczy – to przysłowie z reguły dotyczy również produktów bankowych. Autorzy rekomendacji wielokrotnie przypominają, że domyślne stosowanie kryterium „cena 100%” zemści się w pierwszej kolejności na kliencie, w następnej – na doradcy, a jeszcze później na instytucji kredytowej. Dobierając optymalny kredyt hipoteczny, należy brać pod uwagę również takie aspekty jak jak czas oczekiwania na kredyt, wymogi w zakresie dokumentów i innych czynników (np. formy zatrudnienia klienta),wysokość marży czy wreszcie preferencje klienta co do rodzaju obsługi. Pomocą w optymalnym doborze kredytu ma być między innymi formularz informacyjny dotyczący kredytu zabezpieczonego hipoteką, określony w przepisach ustawy o kredycie konsumenckim:

– (…) wydaje się, że formularz konsumencki który został wprowadzony definiuje jak ma wyglądać prezentacja oferty. Taki formularz konsumencki jest przekazywany na różnych etapach ubiegania się o decyzję kredytową. Jakoś trzeba zawnioskować, żeby o tę decyzję się ubiegać. W jakiejś formule, jasnej, zrozumialej i ujednoliconej na rynku, klient powinien określić te parametry pozwalające wstępnie wybrać bank, w którym będzie zaciągać kredyt – zaznacza Aleksandra Łukasiewicz.

Karol Jerzy Mórawski