Raport Specjalny | Trendy Bankowości 2024 – Asseco Poland | Bankowość dla młodych oczami projektantów UX
Jakimi cechami powinna się charakteryzować dobra aplikacja bankowa?
Michalina Jagodzińska: Pierwsza myśl? Bezpieczna, niezawodna, łatwa w obsłudze. Reagująca na zmiany i moje potrzeby, np. gdy rząd wprowadza wakacje kredytowe, natychmiast mogę je uruchomić, bez odwiedzania placówki banku.
Mateusz Jastrzębski: A ja jako projektant UX aplikacji zapytam przewrotnie: ale dla kogo dobrą aplikację? Dla użytkownika? Dla banku? Kim jest użytkownik?
Michalina Jagodzińska: O projektowaniu aplikacji zawsze myślimy w kategoriach projektowania zmiany. Jeśli coś ma powstać, to należy sobie odpowiedzieć na pytanie „po co i dla kogo”. A dokładnie, jakie są szanse, a jakie zagrożenia, którym chcemy sprostać naszym produktem. Trzeba pamiętać, że aplikacja to produkt posiadający dwie strony – biznesu oraz klienta. Dobry produkt łączy potrzeby stron i pomaga realizować ich cele. Naszą rolą jest zdiagnozować je i przekuwać na rozwiązania, dbając o ich opłacalność oraz odpowiedzialność społeczną.
Mateusz Jastrzębski: To, jak działamy, zwykle można sprowadzić do powtarzalnych etapów. Krok pierwszy: research, gdzie poznajemy szanse, zagrożenia, potrzeby docelowych użytkowników i naszych klientów biznesowych. Następnie definiowanie, gdzie uzgadniamy optymalny pakiet funkcji. Później: projektowanie makiet i prototypów. Te z kolei stanowią podstawę dla testów z użytkownikami, czyli obserwowania interakcji respondentów z prototypem, wychwytywania i korekty niedociągnięć. Ten etap jest nagminnie pomijany, a tymczasem każda godzina poświęcona na UX potrafi zaoszczędzić wiele godzin pracy, poprawiając funkcjonujący produkt. Na koniec pomagamy w pilotażu produktu, komunikacji zmiany użytkownikom. Badamy, jak aplikacja radzi sobie u klienta i gdy zachodzi potrzeba, wprowadzamy aktualizacje.
Opiszcie ten proces na przykładzie.
Michalina Jagodzińska: Swego czasu rozpoczęliśmy prace pod hasłem „bankowość dla młodych”. Zaczęliśmy od wspomnianego researchu. Przeanalizowaliśmy dostępne raporty, badania dotyczące bankowości, zachowań konsumenckich, rozwoju poznawczego dzieci i młodzieży. Zweryfikowaliśmy uwarunkowania prawne, sprawdziliśmy trendy rynku, porównaliśmy najlepiej i najgorzej oceniane aplikacje. Poznaliśmy ofertę produktową banków w kraju i za granicą.
Jakie wnioski płynęły z tych analiz?
Michalina Jagodzińska: Rodzice chcą uczyć swoje dzieci od najmłodszych lat zaradności i oszczędzania, ale oczekują w tym wsparcia instytucji, np. banku. Coraz wcześniej dają swoim dzieciom kieszonkowe1, a z roku na rok obniża się wiek, w którym dzieci otrzymują swój pierwszy telefon komórkowy2. To rozluźnia dotychczasowe normy, ale i narzuca większą odpowiedzialność społeczną na banki i dostawców aplikacji.
Co was najbardziej uderzyło?
Mateusz Jastrzębski: Konta dla dzieci to więcej niż myśleliśmy. Czytając fora, dochodzimy do wniosku, iż często takie konto stanowi bufor między skłóconymi rodzicami: czasem kreatywny sposób na uniknięcie alimentów, opodatkowania czy komornika. Coraz częściej niepełnoletni generują własne, zaskakująco wysokie przychody.
Michalina Jagodzińska: Tymczasem rodzimy rynek zwykle był zachowawczy wobec nieletnich. Skupiał się na ofercie dla nastolatków, mając na względzie to, jak kodeks cywilny rozgranicza prawa dzieci „do” i „powyżej” trzynastego roku życia. Do dziś znajdziemy naklejki, opaski z chipem dla młodszych, dla starszych – okrojone wersje aplikacji dla dorosłych, karty z własnym nadrukiem. O ile karta uchroni młodych przed wykluczeniem w coraz bardziej bezgotówkowym świecie, to nie zapewni tego, co może aplikacja bankowa: biometrii, nauki zarządzania budżetem, oszczędzania3, znajomości terminologii bankowej. I tu świadomość banków się zmienia. Świetnym przykładem jest Bank Pekao SA, który dzięki odważnej interpretacji prawnej, już po roku od wprowadzenia nowej aplikacji w 2020 r. mógł świętować otwarcie ponad 50 tys. nowych ROR dla dzieci4. Odwaga polegała na udostępnieniu najmłodszym aplikacji, w której mogą sami korzystać z BLIKA i inicjować bezpieczne przelewy. A to dlatego, że autoryzacji operacji dokonuje… rodzic.
Mateusz Jastrzębski: Odwaga? Raczej niezbędna elastyczność. Zwłaszcza teraz, gdy obserwujemy trend przejmowania rynku przez aplikacje pokroju Revolut Junior. To rozwiązanie, oparte na podpięciu dowolnej karty, szybko przyciągnęło 30 tys. niepełnoletnich6. To dla banków duże zagrożenie, gdyż w żaden sposób nie wiąże użytkownika z ich marką i zamyka szanse na cross-selling produktów. Co za różnica, czyją kartę podepnę do wirtualnego portfela? W każdej chwili mogę ją zmienić. Tymczasem dla wielu banków pozyskanie młodego klienta to być albo nie być. Dzisiejszy niepełnoletni, który pozornie nie generuje obrotu5, za parę lat stanie się częścią grupy 27–40-latków wskazywanej jako 60% posiadaczy kredytów hipotecznych6. Może założy firmę i będzie oczekiwać oferty bankowej w wielu kontekstach. Gdzie jej poszuka? Jeśli dziś młodzi w 82% korzystają z aplikacji bankowych7 to w pierwszym odruchu w aplikacji. Jeśli więc bank zadba, by aplikacja „rosła wraz z użytkownikiem”, to otwiera sobie szansę na aktywnego klienta i dosprzedaż na długie lata.
Michalina Jagodzińska: Raporty raportami, ale w naszym projekcie konieczne było także wyjście do użytkownika. Przeprowadziliśmy serie wywiadów z rodzicami i ich dziećmi. Interesowało nas, czy korzystają z produktów bankowych dla dzieci i młodzieży, jak zarządzają wydatkami. Zaskoczyło nas, że choć wielu respondentów posiadało konta dla dzieci, nie wiedzieli, że mogą udostępniać płatności kartą i aplikacją swoim najmłodszym. Kieszonkowe przekazywali więc w gotówce. Prawie żaden z rodziców nie był w stanie oszacować, ile przekazuje swoim dzieciom, ani na co i kiedy tak naprawdę wydają ich pociechy. Dodatkowo przetestowaliśmy onboarding rodzica i dziecka w aplikacjach dostępnych na rynku. Obserwowaliśmy ich reakcje i słuchaliśmy komentarzy. Najwięcej problemów generowało aktywowanie aplikacji dziecka przez rodzica. Dzieci od razu eksplorowały wszystkie funkcje.
Jak wyglądały kolejne etapy projektu?
Mateusz Jastrzębski: Zebrane wnioski przekuliśmy w pomysły. Przygotowaliśmy kilka wariantów interfejsu i daliśmy do przetestowania dzieciom w różnym wieku. Zaskoczenie: ośmiolatka nie wybrała wersji ze słodką wiewiórką, ale tą przygotowaną z myślą o 15–18-latkach, mówiąc, że „jest bardziej dorosła i ma fajne skarbonki do przesuwania pieniążków”. Dla nas to sygnał – dzieci nie chcą być infantylizowane. Z drugiej strony wciąż są dziećmi. Dziewięcioletni Krzyś nie skojarzył liczb po przecinku. Myślał, że 15,89 zł oznaczało ponad tysiąc złotych do jego dyspozycji. Uwzględniliśmy to w dalszych pracach.
Podsumowując, dla banku potrzebna jest aplikacja rosnąca z użytkownikiem, by budować zaufanie do marki. Rodzic musi czuć się komfortowo, oddając w ręce dziecka np. kartę, gdy dziecko chce samodzielności.
Co ostatecznie powstało z tego procesu badawczego?
Michalina Jagodzińska: Powstała koncepcja bezpiecznych aplikacji dla młodych, przyjaznych ich rodzicom. Dla nastolatków: BSGo Junior, a dla najmłodszych BSGo Kids.
Pozostaje czekać na ich rynkowy debiut. Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiał: Jakub Zawiejski
1 34% przedszkolaków ma własne konto, na które rodzice regularnie przelewają środki. Źródło: „Badanie świadomości Polaków na temat potrzeby edukacji finansowej dzieci” – GFK, Fundacja Banku Millennium (2020).
2 Średnio w wieku 8 lat dzieci zaczynają korzystać ze smartfonu i samodzielnie robić drobne zakupy. Źródło: Raport „Finanse przyszłości – 2018”.
3 Żadnych oszczędności nie posiada 21,8%. Źródło: Badanie „Barometr oszczędności 2023” IMAS International.
4 Źródło: Raport Cashless.pl: „Bankowość dla dzieci 2021”.
5 24-30 zł średnio w miesiącu otrzymują na swoje konto dzieci poniżej 13 r.ż. według raportu „Dzieci w krainie pieniądza” Banku Pekao (2021.05).
6 Prezentacja Grupy BPS – stan na 05.2023
7 Aplikację mobilną banku wykorzystuje jako produkt płatniczy 82% respondentów w wieku 18-24 lat. Źródło: Polska bezgotówkowa „Zwyczaje płatnicze a postrzeganie metod płatności – 2022”.
