Raport Specjalny | Technologie Bankowe | Na drodze do cyfrowego państwa

Gdyby miała pani ocenić cyfryzację polskiego państwa w skali od 0 do 10, to ile by pani dała?

– Mocną siódemkę.

Dlaczego?

– Cyfrowa tożsamość w aplikacji to duży krok w stronę cyfryzacji. Wiele krajów sobie z tym nie poradziło, a my mamy dokumenty dostępne w komórce, możemy ich używać we wszystkich instytucjach państwowych lub bankach. Sporo usług jest udostępnionych w aplikacjach i portalach. Mamy także pewne lekcje do odrobienia. Ważnym obszarem jest poprawa prostych formularzy udostępnionych w okresie pandemii tak, aby stały się przyjaznymi i nowoczesnymi usługami.

Czy to właśnie nie w czasie pandemii nastąpił e-skok?

– Gdy wybuchła pandemia, było mało czasu na wprowadzenie usług cyfrowych. Sprawiło to, że nie zawsze usługi zostały przygotowane w sposób przystępny. Często administracja zmuszona sytuacją do obsługi online udostępniała prosty formularz, który odpowiadał temu, wypełnianemu na papierze. Mamy teraz pracę do odrobienia, trzeba zrobić krok w tył i na nowo udostępnić usługę w postaci cyfrowej. Trzeba pamiętać, że trudność cyfryzacji usług publicznych polega nie tylko na zastosowania technologii. Również na tym, że usługi publiczne kojarzą się obywatelom z trudnymi, często niezrozumiałymi sprawami, w związku z czym trzeba myśleć o ich funkcjonalności oraz doświadczeniu użytkownika. Nie wystarczy formularz, który użytkownik musi wypełnić. Nowe narzędzia powinny wykorzystywać dostępne administracji dane i zawierać wskazówki dla użytkownika.

W których obszarach cyfryzacja powinna iść do przodu?

– Większość resortów radzi sobie samodzielnie. Ma strategie cyfryzacji. Prowadzimy również wspólne projekty. Niektóre resorty, jak Ministerstwo Finansów, udostępniły wiele usług. Są one nowoczesne, przystępne i zrozumiałe dla użytkownika. Naszego wsparcia wymagają najbardziej samorządy. Każdy samorząd musiał do tej pory działać sam, w pewnym sensie jako oddzielne przedsiębiorstwo. Oczywiście prawo jest wspólne, natomiast procesy w back office są różne, ze względu na stopień cyfryzacji samego urzędu, a z drugiej strony ze względu na poziom kompetencji kadr i posiadane zasoby.

Tworzycie usługi dla samorządów?

– Między innymi dla samorządów, i tu nasza pomoc jest zdecydowanie potrzebna. Niektóre miasta mają naprawdę bardzo zaawansowane usługi, ale są też takie, które chętnie skorzystałyby z naszego wsparcia. Jeśli jest jakaś usługa dostępna centralnie, np. ePłatności, to chętnie z tego korzystają.

Gminy chcą się cyfryzować?

– Implementacja usługi ePłatności w urzędach pokazała, jak chętnie z nami współpracują. Usługa ePłatności jest dla samorządów oraz administracji centralnej. Samorządami zajęliśmy się w pierwszej kolejności dlatego, że ePłatności były obszarem najczęściej outsourcowanym do komercyjnych dostawców. Komercyjni dostawcy usług płatniczych mają swoje bramki, różne metody płatności. Niektórzy posiadają ograniczenie banków, więc uznaliśmy, że to obszar, w którym można poprawić funkcjonalność i sprawić, żeby usługa była powszechna.

Jak rozwijają się ePłatności w samorządach?

– System został stworzony ponad rok temu, 2 maja minęła rocznica pierwszej transakcji. Wiedzieliśmy, że cyfryzując kolejne procesy, nie można zapomnieć o płatnościach, które czasami podpięte są do usług. Zamysł był taki, że tworzymy system, który wspiera płatności w kilku obszarach: na rzecz administracji centralnej lub na rzecz samorządów. Udostępniając takie narzędzie, podeszliśmy do całego procesu etapowo. Najpierw chcieliśmy odpowiedzieć na najbardziej pilne potrzeby. Rozpoczęliśmy pilotaż w 2023 r., trwa on do końca tego roku. Chcieliśmy, aby w pilotażu zostały zaadresowane także niestandardowe procesy. Przykładowo: na portalach samorządowych jest możliwość płatności, ale niestety nie ma tam danych, dlatego wszystko trzeba wpisać ręcznie. Inicjatorem płatności jest zazwyczaj obywatel, a my chcieliśmy wyjść w pilotażu od mniej standardowego procesu polegającego na tym, że obywatel dostaje informację w zakresie zobowiązania na rzecz urzędu, np. z tytułu podatku od nieruchomości, czy opłaty za śmieci. Taka informacja trafia do aplikacji mObywatel albo do wersji webowej i wtedy użytkownik może za pomocą kilku kliknięć dokonać płatności. Nie musi wpisywać dodatkowych danych. Taka metoda płatności jest bardzo popularna na rynku, ale nie w administracji publicznej. Pilotaż obejmuje już 49 urzędów.

Radzą sobie z tym?

– Radzą. Staramy się, żeby jak najwięcej urzędów z tej możliwości skorzystało. Zaczęliśmy od podatku od nieruchomości. Jest to opłata, o której mało kto pamięta, bo zwykle jest wnoszona raz w roku, więc bardzo korzystne jest, kiedy narzędzie o tym przypomina, a obywatel dostaje powiadomienie w aplikacji. To spotkało się z wielkim zainteresowaniem mieszkańców i urzędów. Choć niektóre urzędy mają swoje portale i możliwość opłat na swoich stronach, chciały skorzystać przede wszystkim z aplikacji mObywatel.

Wszystkie zobowiązania będzie można w ten sposób regulować?

– To jest pilotaż. Chcemy, żeby można było regulować wszelkie zobowiązania, jakie ma obywatel wobec urzędu. Podatek od nieruchomości i opłata za śmieci były pierwszymi, na których urzędom najbardziej zależało. Natomiast możemy obsłużyć dziś każde zobowiązanie, które powstaje w urzędzie. W kolejnych krokach chcielibyśmy mieć możliwość uruchomić także płatność z inicjatywy obywatela. Jesteśmy w tej dobrej sytuacji, że kiedy płatnik loguje się do aplikacji i ma potrzebne dane, a więc np. opłaty skarbowe też mogłyby być w ten sposób regulowane. Pracujemy cały czas nad udoskonalaniem aplikacji. W trakcie pilotażu dodaliśmy nowe funkcjonalności, jak np. płatności przeterminowane z odsetkami. Szykujemy się, żeby udostępnić kolejną metodę płatności, kartę płatniczą. Niektóre płatności są cykliczne i będzie można zapisać kartę i dokonywać płatności szybko, bez podawania po raz kolejny wszystkich danych. Udostępniamy też samorządom pomoc w przygotowaniu się do promocji tego produktu.

Jakie następne usługi będą cyfryzowane?

– Od pewnego czasu pracujemy nad cyfryzacją doręczeń. Pracujemy nad udostępnieniem kolejnych dokumentów w mObywatelu, jak również nowych usług. Podczas tych prac współpracujemy z innymi resortami.

Czy to znaczy, że mObywatel będzie takim kombajnem dostępu do usług publicznych i będzie w nim wszystko?

– Z jednej strony użytkownik chciałby mieć wszystko w jednym miejscu. Z drugiej strony, nie ze wszystkich usług korzystamy codziennie. Jednocześnie obecnie Centralny Ośrodek Informatyki pracuje nad dalszym rozwojem mObywatela w obliczu eIDAS 2.0. Ważne, żeby zachować funkcjonalność kanału oraz jego przystępność dla użytkownika.

Cyfryzacja usług publicznych to nieoceniona pomoc dla osób starszych, tymczasem to one są najbardziej wykluczone cyfrowo. Jak do nich dotrzeć?

– Grupa osób wykluczonych cyfrowo maleje. W mObywatelu udostępniliśmy niedawno legitymację emeryta. Pokazuje to, że grupa, w której były osoby wykluczone cyfrowo, jest coraz bardziej chętna do tego, by korzystać z aplikacji. Myślę, że edukacja i informacja mają największe znaczenie w tym zakresie. Jeśli usługa jest dostępna, łatwa i zrozumiała, to też w pewien sposób przemówi do tych osób, które niechętnie korzystają z rozwiązań cyfrowych. Procesy administracyjne są trudne, budzące stres, w przeciwieństwie do usług komercyjnych, które są bardziej przystępne. Wdrażając usługę, powinniśmy upraszczać procesy administracyjne, ale za tym często musi nadążać też legislacja. Jeśli tylko udostępnimy w sieci kolejny formularz i damy użytkownikom okienka do wpisywania, to nie spełni to swojego celu. Usługa nowoczesna przede wszystkim zachęca młodych ludzi do korzystania. Co więcej, jeśli informacja na temat usługi jest zrozumiała, może pomagać przełamać bariery osobom wykluczonym cyfrowo.