Raport Specjalny | Polska Bezgotówkowa | Pandemia wyzwoliła masę krytyczną zmiany, od nas zależy, czy okaże się trwała

Agendę tej rozmowy pisało samo życie, stąd jej krąg przedmiotowy adresowany jest do zakresu odpowiedzialności naszego rozmówcy w zarządzie Fundacji Polska Bezgotówkowa. Szczęśliwie pogłębiona diagnoza badawcza pozwala na ewaluację form, w jakich realizowane są jej statutowe zadania, adekwatnie do nowych wyzwań.

Od kilku miesięcy mamy sytuację wyjątkową, której jednym z nieoczekiwanych efektów jest zwiększenie zainteresowania bezgotówkowymi formami płatności. Czy możemy już dziś oszacować skalę zmiany preferencji płatniczych Polaków?

– Okres pandemii przyniósł wymierną zmianę w obszarze płatności, ze szczególnym uwzględnieniem form bezgotówkowych. Doskonale pamiętamy zarówno komunikaty wydawane przez organy administracji publicznej, jak i te pochodzące od niezależnych instytucji, wskazujące na zwiększone ryzyko transmisji zarazków podczas dokonywania płatności w sposób tradycyjny. Także i sami przedsiębiorcy działający na rynku detalicznym, że podam tylko przykład sieci handlowych, zaczęli w sposób masowy zachęcać klientów do posługiwania się instrumentami bezgotówkowymi, ze szczególnym uwzględnieniem kart zbliżeniowych czy płatności mobilnych. Wcześniej nikt nie mógł prognozować tak powszechnej mobilizacji społeczeństwa w zakresie rozwoju płatności bezgotówkowych, bo też nikt nie przewidział postępów samej epidemii oraz jej konsekwencji dla gospodarki. Fundacja Polska Bezgotówkowa, realizując jeden z głównych celów statutowych, jakim jest prowadzenie badań w zakresie rozwoju obrotu bezgotówkowego na polskim rynku, podjęła niełatwy wątek zmiany preferencji klientów w dobie koronawirusa. Prowadzone analizy obejmują zarówno same zachowania konsumentów, jak i akceptantów podczas pandemii, jak również ich konsekwencje dla rynku płatniczego na przyszłość. Chcieliśmy zweryfikować, które z tych nowych zwyczajów płatniczych będą mieć charakter trwały, a które mogą zniknąć wraz z ustaniem zagrożenia epidemicznego. Dane, które uzyskaliśmy w wyniku badań przeprowadzonych przez zespół prof. Michała Polasika wskazują, że 2/5 polskich konsumentów zwiększyło częstotliwość korzystania z elektronicznych form płatności w okresie pandemii. Dodatkowo dla 44% osób w tej grupie zmiana preferencji płatniczych będzie mieć charakter stały, co oznacza, że zamierzają w większym stopniu korzystać z kart lub płatności mobilnych także po ustaniu obecnego, kryzysowego stanu. Warto podkreślić, że w tej grupie znaleźli się zarówno ci konsumenci, którzy aktywowali elektroniczny instrument płatniczy na przestrzeni ostatnich tygodni, jak i osoby, które dysponowały już wcześniej kartą lub aplikacją mobilną, jednak z niej nie korzystały. Szczególnym optymizmem napawa fakt, że tak duża grupa osób traktuje nowoczesne metody zapłaty nie tylko w kategoriach awaryjnych, a ma zamiar korzystać z nich na stałe.

Spróbujmy wyjść nieco w przyszłość, co w gospodarce cyfrowej nie jest łatwe. W jakim kierunku przebiegać będzie ewolucja rynku płatności, uwzględniając takie formy, jak internet rzeczy czy model promowany przez Ubera, gdzie cały proces dokonuje się niejako w tle?

– Z jednej strony cały czas mamy do czynienia z sukcesywnym upowszechnianiem się tych trendów, które już wcześniej były obecne na naszym rynku, takich jak płatności zbliżeniowe (w przypadku których Polska jest jednym z liderów w skali globalnej) czy też aplikacje mobilne. Coraz częściej mamy do czynienia z modelem card on file, w którym numer karty jest wprowadzany do aplikacji, co pozwala na szybsze i sprawniejsze dokonywanie zapłaty za różnego rodzaju produkty czy usługi, także w świecie fizycznym. Takie rozwiązania na pewno wpływają i będą wpływać pozytywnie na doświadczenie użytkownika. Kolejnym etapem w rozwoju rynku płatniczego jest finalizowanie transakcji niejako w tle, kiedy konsument powoli przestaje myśleć o płatności, mogąc skoncentrować się na dokonywanym zakupie. To rozwiązanie, kojarzone powszechnie z aplikacją Uber, jest sukcesywnie wdrażane w kolejnych segmentach rynku, z czym coraz częściej korelują postawy użytkowników Ubera. Zdarzają się już przypadki, że osoby korzystające na co dzień z tej aplikacji próbują wysiadać z tradycyjnych taksówek nie płacąc za kurs. Tak silne staje się przeświadczenie, że należność została już pobrana z naszego konta automatycznie, bez konieczności jej zainicjowania.

To tylko jeden z dowodów, jak szybkim i dynamicznym zmianom podlegają zwyczaje klientów i jak szybko przyswajane są nowe rozwiązania, zwłaszcza jeśli pozwalają one na jeszcze większe niż dotychczas ograniczenie naszego zaangażowania w proces finalizacji transakcji. To zarazem doskonała wiadomość dla polskiego i nie tylko polskiego sektora płatniczego, który, jak sądzę, nie tylko wyjdzie obronną ręką z pandemii w dłuższym okresie, ale również wykorzysta szansę na zwiększenie swojego potencjału, utrwalenie aktualnych trendów i upowszechnienie całkiem nowych produktów i usług. Pamiętajmy, że pierwsza faza pandemii przyniosła znaczący spadek wolumenu transakcji na rynku detalicznym, co odczuli wszyscy interesariusze, poczynając od samych akceptantów poprzez banki – wydawców kart i agentów rozliczeniowych aż po organizacje płatnicze. Miejmy też na względzie, że kategoria transakcji cross-border uległa istotnemu zmniejszeniu. Pomimo zwiększającego się udziału płatności elektronicznych w obrocie trudno zatem twierdzić, jakoby konsekwencje obecnych uwarunkowań miały jedynie pozytywny charakter. Należy mieć nadzieję, że te nowe przyzwyczajenia, które się wytworzyły wśród klientów dotąd niekorzystających z e-płatności, pozostaną i będą pracowały na korzyść całego rynku w dłuższej perspektywie.

Kwestia priorytetowa dla branży płatniczej to bezpieczeństwo. Cyberprzestępcy świetnie odnajdują się w nowych realiach. Od czego zależy skuteczność zabezpieczenia przed zakusami nowoczesnych złodziei, i kto ponosi za ten obszar szczególną odpowiedzialność?

– Bezpieczeństwo zawsze będzie stanowić jedno z kluczowych wyzwań w nowoczesnej gospodarce, nie tylko w segmencie płatności. Musimy być zatem zawsze ostrożni, odpowiednio przygotowani i musimy wkładać dużo wysiłku w permanentną edukację konsumentów, tak, by byli oni wystarczająco czujni i rozumieli te procesy, które mogą ich eksponować na ryzyko, bo przecież najsłabszym ogniwem w łańcuchu bezpieczeństwa w dalszym ciągu pozostaje klient. Dlatego właśnie edukacja, jako proces o kluczowym znaczeniu dla bezpieczeństwa całego rynku, stanowi jeden z głównych obszarów zaangażowania Fundacji Polska Bezgotówkowa. Z drugiej strony należy pamiętać, że w związku z wejściem w życie dyrektywy PSD2 banki i inni dostawcy usług płatniczych, a także organizacje płatnicze, musiały zainwestować bardzo duże środki w modernizację rozwiązań z zakresu bezpieczeństwa, a to w związku z wymogiem silnego uwierzytelnienia klienta. Te działania, zrealizowane wcześniej, jeszcze przed pandemią, bardzo pozytywnie wpłynęły na poziom bezpieczeństwa, który już wcześniej w polskich instytucjach był nader wysoki.

Natura oczywiście nie znosi próżni, a i świat cyberprzestępców szybko adaptuje się do nowych uwarunkowań, zatem incydentalne przypadki ataków będą się pojawiać, co z kolei wymusza stały rozwój i modernizację infrastruktury bezpieczeństwa w branży bankowej. Istotną rolę w tym kontekście spełnia Bankowe Centrum Cyberbezpieczeństwa, jakie funkcjonuje przy Związku Banków Polskich, także instytucje finansowe, szczególnie te działające na rynku płatności, ogromną wagę przywiązują do inwestycji w bezpieczeństwo. Mamy wreszcie instytucje stojące na straży ładu i stabilności systemu finansowego, takie jak KNF i NBP, które wkładają sporo wysiłku, by wzmacniać systemowe bezpieczeństwo sektora. Wygląda na to, że jesteśmy dobrze przygotowani od każdej strony jako rynek, jako ekosystem, ale musimy wkładać jeszcze więcej wysiłku w edukację klientów, by byli oni w stanie uniknąć zagrożeń.

Wspomniał pan o edukacji, nasuwa się zatem pytanie, jak powinien przebiegać ten proces, żeby skutecznie dotrzeć do poszczególnych grup użytkowników, poczynając od seniorów, po pokolenia „Y” i „Z”, dla których kluczowe znaczenie ma wygoda przeprowadzanych operacji?

– Cała strategia komunikacyjna w ramach edukacji ekonomicznej musi być dogłębnie przemyślana, te treści dedykowane różnym grupom powinny być zróżnicowane i dostosowane do percepcji adresatów. Inny przekaz będzie skuteczny w przypadku seniorów, jeszcze inny dla ludzi młodych albo mieszkańców małych miejscowości. Na tym polega cała złożoność sytuacji, że trzeba ten proces realizować w sposób przemyślany i wielowątkowy. Do tego dochodzi jeszcze kwestia przełamywania lęku przed używaniem instrumentów płatniczych. Pandemia COVID-19 pokazała nam, że niekiedy jakiś silny bodziec jest w stanie zmienić priorytety tych osób, które się obawiały używać nowoczesnych narzędzi. W konsekwencji obecnego kryzysu ci, którzy niejako na wyrost odczuwali lęk przed utratą środków na karcie przełamali swoje obawy po zetknięciu z innym, realnym zagrożeniem, towarzyszącym płatnościom w formie tradycyjnej. To zaś poskutkowało rosnącą skłonnością do korzystania z elektronicznych instrumentów płatniczych. To zjawisko najpewniej będzie przedmiotem licznych opracowań naukowych, socjologicznych i psychologicznych, jakie procesy zachodzą w nas, klientach, dlatego badania w tym obszarze mają szczególnie dużą wartość, której nierzadko nie doceniamy w krótkiej perspektywie. Zdobycie wiedzy na temat funkcjonowania rynku i zachowań konsumentów jest, moim zdaniem, kluczem do osiągnięcia sukcesu rynkowego banków – wydawców kart. Pamiętajmy, że ich klientem jest z jednej strony konsument bądź przedsiębiorca, dokonujący zapłaty w formie bezgotówkowej, a z drugiej strony akceptant płatności, czyli sprzedawca, w tym przypadku detaliczny. Tę ostatnia grupę również należy w pewnej mierze edukować i uświadamiać, by nie obawiali się przyjmować zapłaty w nowoczesnej formie.

W jakim kierunku będzie zmierzać ewaluacja strategii Fundacji, oraz jakie będą źródła i obszary wprowadzanych zmian?

– Fundacja z definicji zajmuje się upowszechnianiem płatności bezgotówkowych, staramy się zatem szukać tych nisz i obszarów, które wymagają wsparcia. Efektem jest stała ewolucja programu Polska Bezgotówkowa. Początkowo obejmował on tylko i wyłącznie przedsiębiorców, potem został rozszerzony także na sektor publiczny, następnie na inne podmioty niepubliczne niebędące przedsiębiorcami, jak fundacje, stowarzyszenia, kościoły i związki wyznaniowe. Staramy się szukać sposobów, żeby aktywizować różne obszary, zarówno horyzontalnie, jak i wertykalnie. Na dzień dzisiejszy pozostaje ich jeszcze kilka i mogę zadeklarować, że w kolejnych okresach naszej działalności zapewne będziemy skupiać się silniej na tych obszarach. Mogę powiedzieć tyle, że prowadzone są prace nad tym, jaki kształt będzie miała nasza działalność w kolejnych latach i jaki będzie zakres podejmowanych aktywności. Zanim ta strategia nie zostanie opracowana wolałbym oczywiście nie wchodzić w szczegóły, ze zrozumiałych względów. Podkreślę tylko po raz kolejny, że kreując plany naszych działań, bardzo intensywnie bazujemy na badaniach, analizach i danych, uzyskiwanych w ich wyniku. Staramy się zrozumieć, w jakim kierunku zmierza rynek, na którym wszyscy funkcjonujemy, i jak on zmienił się wskutek pandemii, bo ta transformacja wskazuje zarazem nowe wyzwania. To w dużej mierze będzie determinować kierunek, w którym Fundacja będzie prowadzić swą działalność, zarówno jeśli chodzi o stymulowanie rozwoju sieci akceptacji, jak też i transakcyjności czy wreszcie działalność edukacyjno-badawczą. Co do tego ostatniego obszaru, edukacja przybierać będzie bardzo różne formy, będzie dotykać różnych aspektów świadczenia usług płatniczych i korzystania z nich. Musi być niezwykle elastyczna i dostosowywać się do nowych wyzwań, które stają przed instytucjami finansowymi i dostawcami usług płatniczych, ale również przed konsumentami.