Raport Specjalny – IT@BANK 2023 | Technologie – SoftNet Sp. z o.o. | Załoga, na której zawsze można polegać
Warunkiem wykorzystania możliwości, jakie zapewnia współczesna technika w obszarze sprzedaży oraz obsługi produktów finansowych, których istotę oddaje wylansowana przez Jeffa Bezosa koncepcja one click, jest zgranie procesów front- i backoffice’owych, realizowanych w ramach obsługi klienta. Wydajny czatbot i konkurencyjna oferta produktowa nie zdadzą się na wiele, jeśli wiedza pozyskana przez elektronicznego doradcę nie będzie wykorzystana do sporządzenia spersonalizowanej propozycji, a ta z kolei nie trafi jak najszybciej do potencjalnego nabywcy.
Na doświadczenie klienta składa się też jakość obsługi posprzedażnej, w tym rozpatrywania reklamacji, gdzie właściwa reakcja banku może zniwelować lub przynajmniej zminimalizować dysonans. Nawet tak proste z pozoru czynności, jak zarządzanie korespondencją zyskują nowy wymiar w świecie, gdzie ochrona prywatności ma istotne znaczenie, a uchybienia w obszarze zarządzania danymi osobowymi skutkować mogą nie tylko karami finansowymi, ale i uszczerbkiem reputacyjnym. Kluczowe znaczenie dla efektywności procesów, związanych bezpośrednio z obsługą klienta lub jej towarzyszących, ma właściwie prowadzone archiwum dokumentów, wyposażone w skuteczne narzędzie do zarządzania nim.
Wszystkie te funkcjonalności są w stanie zapewnić systemy oferowane przez SoftNet, zapewniające kompleksową i w pełni zautomatyzowaną obsługę klienta instytucji finansowej. Tak, jak zgrana i doświadczona załoga jachtu najpewniej osiągnie cel, bezpiecznie i na czas docierając do wyznaczonego portu, tak samo narzędzia firmy wzajemnie się uzupełniają i wspierają w razie potrzeby, by relacja konsumenta z obsługującym go bankiem układała się jak najlepiej i trwała jak najdłużej. Z uwagi na łatwość implementacji i holistyczny charakter, systemy SoftNet dedykowane są lokalnym instytucjom finansowym.
BankNet Proces – procesowe zarządzanie bankiem
Podstawowym komponentem środowiska, tworzonego w oparciu o narzędzia SoftNet, jest system BankNet Proces. Pozostając przy żeglarskich porównaniach, to kapitan cyfrowej załogi, a celem realizowanego przezeń rejsu jest płynne i elastyczne przejście na Procesowe Zarządzanie Bankiem. Efektem jest wejście na wyższy poziom organizacyjny i technologiczny. Tak duży wzrost efektywności organizacji jest możliwy dzięki równoczesnej standaryzacji i automatyzacji procesów zachodzących w banku, nie tylko w sferze obsługi klienta. Przyjazne i intuicyjne narzędzia administracyjne, dostępne w systemie, umożliwiają łatwą konfigurację nowych procesów systemowych przy modyfikacji dotychczasowych, zgodnie z przyjętą w banku ścieżką decyzyjną. A to wszystko przy minimalnym zaangażowaniu ze strony pracowników banku, których wyręczy cyfrowy pomocnik, korzystający z logiki działania opartej na procesowości.
Użytkownik dysponujący systemem BankNet Proces może na bieżąco monitorować przebieg procesów, by wskazać obszary niezbędnych zmian, a następnie niezwłocznie wprowadzić stosowne korekty. BankNet Proces to instrument na obecne czasy, kiedy realia makroekonomiczne, regulacyjne a zwłaszcza technologiczne zmieniają się jak w kalejdoskopie. Pozwala on na elastyczną adaptację dotychczasowych procesów lub zaprojektowanie nowych, w zależności od indywidualnej potrzeby. Jak każdy kapitan, również BankNet Proces dysponuje ekipą doświadczonych załogantów, z których każdy jest prawdziwym mistrzem na swoim odcinku. Z użyciem tych komponentów można nie tylko ustawić procesy takie, jak udzielanie kredytów, ich monitoring czy proces windykacji, ale również obsłużyć wiele pozostałych zadań, realizowanych przez bank. Należy do nich m.in. obsługa fakturowania, delegacji czy reklamacji, zarządzenie obiegiem dokumentów, w tym obsługa publikacji dokumentów wewnętrznych banku, wreszcie zarządzanie uprawnieniami.
Skuteczność współpracy komponentów, zarządzanych przez BankNet Proces można zobrazować na przykładzie obsługi wniosku kredytowego. System automatyzuje i standaryzuje obsługę kredytu, od zapytania o ofertę, do podpisania umowy kredytowej. Z chwilą wypłaty pierwszej transzy obsługa kredytu przechodzi do systemu EuroBankNet, w którym są księgowane wszystkie operacje. W zależności od indywidualnych uwarunkowań, związanych z realizacją umowy, na poszczególnych jej etapach mogą być wykorzystywane dodatkowe narzędzia, takie jak SokNet, DrukBankNet czy WindykNet.
MailNet, czyli spec od komunikacji
Ważnym elementem obsługi procesów kredytowych jest komunikacja pomiędzy bankiem a kredytobiorcą, w tym dostarczanie wiadomości e-mail. To zaś w obecnych realiach musi spełniać szereg wyśrubowanych wymogów w zakresie poszanowania prywatności, ochrony danych osobowych czy przeciwdziałania rozsyłaniu spamu. Pomocą w zapewnieniu wysokiej skuteczności korespondencji z klientami, przy jednoczesnym utrzymaniu aktualnych standardów prawnych i etycznych, służy system MailNet. Narzędzie to jest w stanie wysyłać do poszczególnych osób, zarówno fizycznych, jak i prawnych, wiadomości mailowe wygenerowane wcześniej przez system BankNet Proces, z uwzględnieniem wyrażonej przez każdego z klientów zgody na otrzymywanie materiałów marketingowych. W przypadku kiedy dana osoba tego odmówiła, korespondencja mailowa nie będzie do niej kierowana.
Warto podkreślić, ze MailNet jest w pełni zintegrowany ze wspomnianym już systemem EuroBankNet, co umożliwia m.in. wykorzystanie danych zgromadzonych w rejestrze współwłaścicieli. Wykorzystywana w systemie usługa Emaillabs, gwarantująca liczne zabezpieczenia: SPF, DKIM, DMARC, Trusted Sender oraz S/MIME, zapewnia skuteczną ochronę klientów przed atakami phishingowymi podszywającymi się pod bank, przy jednoczesnym zwiększeniu dostarczalności korespondencji. System posiada szereg funkcjonalności ułatwiających przegląd wiadomości wysłanych do klientów oraz weryfikację ich statusów, obejmującą zarówno informacje o pozytywnym przebiegu wysyłki czy odczytaniu korespondencji, jak i niedostarczeniu wiadomości wraz ze wskazaniem powodów.
DokNet, czyli archiwum na miarę XXI wieku
O ile przedstawiony powyżej MailNet pełni w załodze rolę radiotelegrafisty, to kolejny system – DokNet – porównać można raczej do prowadzącego dziennik pokładowy. To wyjątkowe, elektroniczne archiwum umożliwia centralne zarządzanie dokumentami, zarówno wewnętrznymi, jak i tymi dotyczącymi relacji z poszczególnymi klientami. System umożliwia administrowanie hierarchią dokumentów, ustalanie stopni poufności, a także predefiniowanie i kategoryzowanie listy dokumentów z możliwością rozszerzania przez użytkowników. To ostatnie rozpoczyna się już z chwilą wdrożenia systemu, wówczas bank parametryzuje wirtualne szafy, będące odpowiednikiem jednostek w tradycyjnym archiwum. Podobnie jak w papierowym zasobie archiwalnym, parametryzacja bazuje na tzw. strukturze drzewiastej, z podziałem na klasy, kategorie i typy. Poszczególne grupy mogą być tworzone w oparciu o typ dokumentu, rodzaj klienta czy okres przechowywania akt, dodatkową opcją jest oznaczanie poziomu poufności.
Jak na nowoczesne, cyfrowe archiwum przystało, DokNet dysponuje wieloma funkcjonalnościami, ułatwiającymi pracę nie tylko z dokumentami cyfrowymi, w tym zaciąganymi automatycznie z systemu BankNet Proces, ale i papierowymi. Do takich należy generowanie kodów kreskowych, które można wydrukować w formie naklejki, umieścić na tradycyjnej umowie, regulaminie bądź innym formularzu, a następnie zarejestrować go w DokNet na podstawie numeru kodu paskowego. System automatycznie umieści każdy z dokumentów, opatrzonych taką etykietą w odpowiednim archiwum, jest też w stanie zintegrować wersję papierową i cyfrową każdego z formularzy. Dzięki tak zawansowanym możliwościom łączenia dokumentów związanych z konkretną osobą DokNet jest w stanie wykreować „Teczkę Klienta”, która umożliwia agregowanie danych po numerze PESEL, NIP lub REGON.
Wiodącym trendem we współczesnej gospodarce jest oczywiście kurs na rozwiązania chmurowe. I tu znowu klienci firmy mogą liczyć na wsparcie ze strony usługi chmurowej CPDNet, która wyprowadza naszą małą jednostkę z lokalnego pojezierza na pełne morze, acz z dochowaniem wszelkich standardów bezpieczeństwa. To innowacyjne rozwiązanie chmury społecznościowej dla sektora finansowego korzysta z technologii wiodącej firmy Oracle i realizowane jest w modelu Cloud at Customer, dzięki czemu część zasobów IT pozostaje w siedzibie klienta. Pozwala to pogodzić optymalne wykorzystanie możliwości, jakie daje cloud computing, z wymaganiami stawianymi przez regulacje. To komfort dla banku, który mając dostęp do zaawansowanych usług w chmurze SoftNet, jest w stanie przekierować całe siły na działalność biznesową i obsługę klientów.
Piotr Chrzanowski
wiceprezes, SoftNet
Rozwój informatyki i digitalizacja to obszary, które na nowo zdefiniowały postrzeganie naszego świata. Trudno sobie wyobrazić, jak mogłoby wyglądać nasze życie, społeczeństwo i gospodarka, gdyby nie wszechogarniająca komputeryzacja. Współczesne przedsiębiorstwa, chcąc zapewnić sobie długofalowy rozwój i konkurencyjność, zmuszone są poszukiwać rozwiązań wpisujących się w cyfrową transformację. Digitalizacja stała się naturalnym fundamentem w obszarze nowoczesnego przetwarzania i archiwizacji danych, natomiast cloud computing pomógł rozwiązać problem skalowalności. Od tej pory obserwujemy rozwój BIG Data, gdzie analiza danych, w tym również z wykorzystaniem AI, zaczyna istotnie wpływać na procesy decyzyjne i zarządcze organizacji.
