Raport specjalny – IT@BANK 2023 | Hiperpersonalizacja | Niezbędne narzędzie współczesnego bankowca

„Hiperpersonalizacja to bazująca na danych próba dostarczania uszytych na miarę produktów, towarów, usług oraz doświadczenia klienta z uwzględnieniem specyfiki potrzeb i oczekiwań poszczególnych klientów w czasie rzeczywistym” – taką roboczą definicję tego zjawiska zaproponował Michiel Gaasterland z holenderskiej firmy marketingowej CM.com. Hiperpersonalizacja oznacza więc tworzenie oferty w najdrobniejszych szczegółach dostosowanej do indywidualnych potrzeb każdego klienta. Dzięki zaawansowanej analityce, współczesne instytucje finansowe mogą zabiegać o spersonalizowanie doświadczeń klienta na poziomie nie osiągalnym jeszcze kilka lat temu. Wykorzystanie ogromnej mocy chmury obliczeniowej i zarządzanie wielkimi zbiorami danych pozwala skonstruować indywidualną ofertę dla każdego.

Z perspektywy banków

Trend hiperpersonalizacji dotyczy nie tylko branży finansowej, najbardziej znane przykłady jej wdrożenia znamy wszak z innych dziedzin życia. Nikogo dziś nie dziwi, że serwisy streamingu wideo i audio podpowiadają użytkownikom filmy czy piosenki w zależności od indywidualnych preferencji. Na podobnej zasadzie algorytmy mediów społecznościowych dopasowują, co i w jakiej kolejności nam się wyświetla na ekranie. Hiperpersonalizacja na dobre zagościła też w marketingu i reklamie, pozwalając dotrzeć z przekazem do najbardziej odpowiednich klientów. Odpowiednie jej zastosowanie pozwala nie tylko zwiększyć przychody firmy, ale w istotny sposób poprawić poziom zadowolenia klienta. A to wydaje się szczególnie istotne z perspektywy banków.

Czasy, gdy placówki bankowe przypominały bezduszne urzędy, dawno odeszły w przeszłość. Cyfryzacja bankowości i rozwój usług mobilnych i internetowych sprawiły, że bankowanie stało się dla klientów szybsze i łatwiejsze, trend ten jednakże doprowadził do ograniczenia kontaktów z doradcami i innymi pracownikami banku. Usługi skierowane do milionów klientów polskiego sektora bankowego siłą rzeczy stają się coraz bardziej skomodytyzowane, a personalizacja oferty odbywała się co najwyżej na poziomie identyfikacji pewnych grup klientów na podstawie najłatwiej dostępnych danych, jak wiek, miejsce zamieszkania czy wpływy na konto. Usługa osobistego doradcy została ograniczona głównie do segmentu premium i&...