Raport Specjalny – IT@BANK 2023 | Hiperpersonalizacja | Nie ma to jak zaspokojenie potrzeb klienta

Zofia Ponulak

Z drugiej jednak strony, hiperpersonalizacja łączy się z wieloma wyzwaniami wynikającymi m.in. z ogromnej ilości danych pozyskiwanych o klientach, konieczności ich przetwarzania i wymaganych w tym celu technologii.

Najwyższa dojrzałość personalizacji

Tak z reguły określa się hiperpersonalizację. W początkowej fazie, gdy firma dysponuje jedynie podstawowymi danymi, kieruje swoje komunikaty, wykorzystując mechanizm „jeden do każdego” (ang. one to all). Kolejnym poziomem jest działanie w oparciu o pewne reguły, co prowadzi do segmentacji i komunikacji „jeden do wielu” (ang. one to many). Wykorzystanie wzorców zachowań i obserwowanego podobieństwa niektórych klientów to główna cecha etapu trzeciego – komunikację „jeden do niektórych” (ang. one to  some). Dalszym z kolei etapem jest poziom mikrosegmentacji, którą wyróżnia komunikacja „jeden do kilku” (ang. one to  few).

Na samym szczycie „dojrzałości personalizacyjnej” znajduje się hiperpersonalizacja, czyli dostęp i wykorzystanie informacji o użytkowniku w czasie rzeczywistym. Mówiąc o hiperpersonalizacji, zwykle ma się na myśli kompleksowy proces oparty na przewidywaniu i spełnianiu potrzeb klientów w sposób niemal intuicyjny. Obserwujemy to w różnych usługach, m.in. finansowych.

Rozwiązanie bez wad?

Niewątpliwymi zaletami płynącymi z wykorzystania narzędzi hiperpersonalizacji w sektorze bankowym są korzyści zarówno dla klientów, jak i banków. Poprawiają one obsługę klienta (ang. customer service) poprzez polecanie produktów w oparciu o realne dotychczasowe wybory danego klienta, ale też jego zaangażowanie (ang. customer engagement) – firmy zyskują nową możliwość interakcji z klientem w oparciu o indywidualne i często niewyrażane wprost potrzeby. Zaangażowanie nauk behawioralnych, monitorujących zachowania użytkownika, pozwala zapewnić lepsze rozumienie potrzeb klientów. To przekłada się na adresowanie ofert, ...