Raport Specjalny | IT@BANK 2022 | Zdalne sterowanie

– Zaczęliśmy od rezygnacji z tonowego menu, zastępując je asystentką głosową, Ingą. Klienci mogą teraz w intuicyjny i naturalny dla siebie sposób opowiedzieć, z jaką sprawą do nas dzwonią. Inga przenalizuje wypowiedź i skieruje rozmowę do odpowiedniego specjalisty. Uprościliśmy i skróciliśmy czas potrzebny na dotarcie do konsultanta, a klient nie musi się zastanawiać, czy wybrał odpowiednią opcję z menu. Kolejnym etapem było nauczenie Ingi, aby umiała odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, np.: co zrobić, gdy klient nie może zalogować się do Mojego ING, jak płacić BLIKIEM, gdzie sprawdzić, jaka jest wysokość raty kredytu hipotecznego i jaki jest termin jej pobrania, jak wysłać przelew czy zamówić kartę płatniczą do konta. To tylko część kompetencji, jakie ma już Inga, ale na tych przykładach widać, że wirtualna asystentka pomaga klientom w codziennych sprawach, w których liczy się czas. Obserwujemy zachowania klientów, pytania, jakie zadają Indze i uczymy ją kolejnych kompetencji – tak wykorzystanie automatyzacji infolinii opisuje Marcin Brudnowski, Tribe Digital Transformation, w ING Banku Śląskim.

Dbanie o standard obsługi

Automatyzacja bardzo często idzie w parze z wysokim standardem obsługi klienta. Bank Millennium tak właśnie postrzega cel i możliwości wdrażania narzędzi w tym obszarze. Klienci oczekują dzisiaj obsługi natychmiastowej 24h na dobę i przez 7 dni w tygodniu, przyzwyczajeni, że wszystko dostają szybko i bez zbędnego czekania. Wykorzystanie automatyzacji w procesie obsługi ułatwia sprostanie tym oczekiwaniom. Najnowsze zdobycze technologii nie tylko upraszczają życie klientom, ale sprawiają, że praca w zakresie obsługi może być przeniesiona na bardziej wymagające obszary i odciążyć contact centre w czynnościach powtarzalnych i rutynowych.

Wykorzystanie voicebotów pozwala lepiej rozpoznawać potrzeby klientów i zautomatyzować wiele procesów obsługi. – Na czacie w naturalnej i swobodnej konwersacji, za pomocą dodatkowych otwartych pytań, możemy zrozumieć wyzwania, z jakimi zmagają się klienci, i podsunąć wygodne rozwiązania (np. zmiana limitów, proces aktywacji). Wiele zmieniło również wykorzystanie chatbotów do obsługi klientów. Maszyny potrafią bez przerwy, 24/7, odpowiadać na powtarzalne zapytania, np. dotyczące sposobów odzyskania PIN-u, czy sposobów zastrzeżenia karty kredytowej. Wdrożenie botów transakcyjnych pozwoliło dodatkowo uprościć codzienne bankowanie. Klienci mogą głosowo zlecić np. dokonanie przelewu do zdefiniowanych wcześniej odbiorców, co jest wygodne i niesamowicie szybkie. Automatyzacja obsługi klientów to odwzorowanie częstych i powtarzalnych ich interakcji z pracownikami przy wykorzystaniu głosowych i tekstowych cyfrowych interfejsów wspieranych algorytmami AI – wyjaśnia Łukasz Czekajewski, dyrektor Departamentu Budowania Zaangażowania Klienta przez Kanały Zdalne mBanku.

– Podstawowym celem automatyzacji jest zapewnienie wysokiej jakości i personalizacji rozwiązań dla klientów. Dzięki temu np. ...