Raport Specjalny | IT@BANK 2022 – SIM Sp. z o.o. | Nowoczesne dokumentowanie rozmów

Krystyna Muciek
Dyrektor Pionu Handlu, Spółka Inżynierów SIM Sp. z o.o.

Czy w tej sytuacji rejestracja spotkań i spotkań video stanie się w najbliższych czasach dobrą praktyką w instytucjach sektora finansowego? Czy technologie takie można zastosować w istniejących już systemach rejestrujących treść rozmów telefonicznych? Czy można je połączyć w jeden spójny system przechowujący w jednym repozytorium nagrania pochodzące z wielu różnych źródeł, udostępniając w nim również nagrania pochodzące od operatorów obsługujących połączenia GSM w banku?

Spółka Inżynierów SIM Sp. z o.o., bazując na współpracy z wieloma instytucjami oraz ośrodkami badawczymi, od wielu lat zajmuje się opracowywaniem i wdrażaniem rozwiązań nagrywających treść szeroko rozumianej korespondencji. Zaczynając w 1992 r. pracę nad zastosowaniem technologii cyfrowych do nagrywania oraz archiwizowania dźwięku, zarejestrowanego na wielu kanałach rozmównych, konstruktorzy i inżynierowie, twórcy pierwszych polskich cyfrowych rejestratorów rozmów, zwracali szczególną uwagę na taki dobór technologii, aby stosowany standard zapisu zapewniał nie tylko ich przechowywanie w długim okresie, ale także możliwość późniejszej identyfikacji rozmówców.

W procesach dowodowych wątpliwości rozstrzygają powoływani biegli sądowi, dla których jakość zapisu ma kluczowe znaczenie, a badanie samego materiału dowodowego w postaci nagrania stanowi dość złożony proces. Nie mniej ważna, na poziomie codziennej pracy banku, jest weryfikacja telefonicznych rozmówców bankowych. W tym zakresie coraz powszechniejsze staje się wykorzystywanie biometrii głosowej. Możliwość korzystania przez pracowników banku z systemów klasy anti-fraud pozwalających w czasie rzeczywistym zweryfikować rozmówcę na podstawie utworzonych uprzednio profili głosowych, wprowadza nową jakość w obszarze bezpieczeństwa oraz obsługi klienta bankowego.

W ostatnich latach, w dedykowanych systemach wdrażanych przez SIM w instytucjach sektora finansowego, coraz częściej implementowane są silniki biometryczne i silniki analizy mowy, a proste niegdyś rejestratory rozmów rozbudowywane zostały o dedykowaną funkcjonalność, integracje z aplikacjami i systemami informatycznymi, z jakich korzystają doradcy w codziennej pracy. Sprawność i szybkość dotarcia do informacji, których pozyskiwanie odbywa się z użyciem wielu różnorodnych kanałów, wpływa na optymalizację pracy przy zachowaniu dbałości o jakość obsługi klienta.

Dziś oferowane przez SIM systemy stanowią dostosowane do potrzeb danej instytucji rozwiązania zawierające w sobie komponenty odpowiedzialne za nagrywanie telefonii tradycyjnej i IP, import nagrań i treści SMS pochodzących z zewnętrznych systemów operatorów telefonii GSM, archiwizację spotkań, videokonferencji, integrację z systemami obsługi klienta, wewnętrznymi bazami danych oraz narzędziami do monitorowania i oceny pracy doradców lub wsparcia pracy administratorów systemów informatycznych.

W ostatnim czasie motywatorem rozwoju rozwiązań wdrażanych przez SIM stały się także potrzeby związane z rejestracją spotkań.

– O tym, jak istotny jest taki rodzaj komunikacji, najmocniej przekonaliśmy się podczas lockdownu związanego z pandemią COVID-19 – mówi Paweł Michocki, CEO w Spółce Inżynierów SIM Sp. z o.o. – Większość komunikacji firmowej przeniosła się wówczas na zdalne platformy typu teams, skype, zoom. Platformy te wygenerowały nowe potrzeby, jak identyfikowanie użytkowników, nowe metody komunikacji typu czat, wideo, załączniki, rejestracje udostępnionych ekranów i co najważniejsze praca w chmurze. Integrację z rozwiązaniami chmurowymi trzeba było pogodzić z wymaganiami bezpieczeństwa stawianymi przez instytucje finansowe, co wymagało dużego doświadczenia i elastyczności w doborze rozwiązań technologicznych – dodaje.

Na bazie nowych potrzeb powstały rozwiązania integrowane w systemie ­COMPREC w postaci nowej platformy webowej SIM WebApps. W jej skład wchodzą m.in. moduły:

• SIM WebMeetings służący do obsługi rejestracji komunikacji prowadzonej przy użyciu platform do pracy zespołowej, np. klasy MS Teams;
• SIM WebRec udostępniający funkcję dyktafonu i rejestrację rozmowy za pomocą mikrofonu wbudowanego w urządzenia używanego w pokojach spotkań;
• SIM Marker, który może współpracować z silnikami biometrycznymi, udostępniając doradcy podczas prowadzenia rozmowy, wyniki weryfikacji biometrycznej klienta bez konieczności podawania specjalnych haseł.

Do uruchomienia platformy wymagane jest urządzenie wyposażone w przeglądarkę internetową z dostępem do internetu, a w przypadku modułu WebRec dodatkowo wyposażone w mikrofon. Interfejs aplikacji jest responsywny, co pozwala na dostosowanie widoku do szerokości ekranu komputera, tabletu czy telefonu. Użytkownik może korzystać z modułów oraz dostępnej dla niego funkcjonalności po uprzednim zalogowaniu się do serwera, na którym zaimplementowano platformę.

Uprawnienia do korzystania z platformy SIM WebApps nadawane są przez administratora systemu COMPREC. Proces zarządzania użytkownikami i uprawnieniami może odbywać się w oparciu o usługi Active Directory, ułatwiające zarządzanie administratorom w sieciach, w których pracuje wiele stacji komputerowych i użytkowników.

Platforma SIM WebApps stanowi podstawowe narzędzie do obsługi nagrań zgromadzonych w repozytorium. Mogą to być nagrania telefoniczne nagrywane przez system COMPREC za pomocą tradycyjnych interfejsów PABX, nagrania IP lub nagrania pochodzące z wirtualnej centrali operatora telefonii GSM.

Równocześnie elastyczność oprogramowania i możliwości integracyjne systemu COMPREC pozwalają na udostępnienie wachlarza nowych funkcjonalności w przypadku wykorzystania systemu, np. do nagrywania sal konferencyjnych, spotkań czy videokonferencji.

SIM WebMeeting korzysta w procesie nagrywania z usług platformy Office 356 i OneDrive. Każda konferencja jest składowana w jednym folderze zawierającym wszystkie informacje o konferencji (m.in. nagrania, informacje o konferencji, zapis czatu, załączniki), a następnie pobierana na zasoby lokalne repozytorium COMPREC. Podczas przenoszenia plików z OneDrive są one automatycznie szyfrowane, a następnie, po zweryfikowaniu poprawności archiwizacji, kasowane z zasobów chmurowych.

Model zarządzania uprawnieniami i korzystania z nagrań videokonferencyjnych poprzez SIM WebApps uwzględnia podział organizacyjny oraz umożliwia przypisywanie  uprawnień z uwzględnieniem:

• możliwości nadania uprawnień do wszystkich nagrań w konkretnej linii biznesowej dla wszystkich jednostek organizacyjnych,
• możliwości nadania uprawnień do nagrań w linii biznesowej dla wybranych jednostek organizacyjnych,
• możliwości nadania uprawnień tylko do swoich nagrań.

Korzystając z modułu SIM WebRec, bezpośrednio wbudowanego w platformę SIM WebApps, użytkownik sam decyduje, kiedy rozpocznie proces nagrywania na swoim komputerze, laptopie czy telefonie. Źródłem sygnału w takim trybie nagrywania będzie mikrofon urządzenia, z którego korzysta. Nagrania opisywane są identyfikatorem użytkownika i czasem spotkania oraz, jeśli wprowadzi on dodatkowe dane, kodem spotkania i treścią dołączonej notatki. Metadane są przechowywane wraz z treścią nagrania i mogą stanowić kryterium wyszukiwania.

Opcjonalną funkcjonalnością dostępną dla modułu SIM WebRec jest tworzenie profili biometrycznych oraz weryfikacja biometryczna rozmówcy. Zastosowanie biometrii głosowej w pracy banku, a także skuteczność zastosowanego silnika analizy mowy jest uzależniona od dostępu do repozytorium próbek głosowych. W oparciu o udostępniane przez SIM narzędzie możliwe jest tworzenie, podczas nagrywanych spotkań, profili głosowych klientów. Otwiera to drogę do późniejszego uwierzytelniania za pomocą głosu operacji odbywających się za pośrednictwem kanałów zdalnych. Integrowany w systemie COMPREC silnik biometrii analizuje cechy głosu ludzkiego, porównuje je z próbkami dostępnymi w repozytorium i w czasie rzeczywistym udostępnia wynik weryfikacji w aplikacjach, z jakich korzystają pracownicy biur obsługi klienta lub doradcy bankowi.

Wydawać by się mogło, że rejestracja rozmów, zdarzeń, spotkań, nawet jeśli nie budzi wątpliwości prawnych, może wywoływać pewien opór w społeczeństwie, które za ogromną wartość uznaje wolność. Wolność to również wybór. Wyborem takim może być bezpieczeństwo inwestycji, transakcji finansowych i środków zgromadzonych na rachunku. Otwartość klientów banków na nowe technologie przy zwiększającej się świadomości dotyczącej fraudów zdają się potwierdzać, że wszelkie stereotypy można przezwyciężyć poprzez dbałość o jakość obsługi oraz informowanie o celu i sposobie przechowywania danych wrażliwych.