Raport Specjalny | IT@BANK 2022 | Boty zagnieździły się nad Wisłą

Marcin Złoch

– Liczba wypowiedzi odnośnie voicebotów i czatbotów spada, ponieważ coraz bardziej stają się one elementem codziennego życia. Ale choć mniej rozmawiamy o nich, to coraz więcej rozmawiamy z nimi – mówi Agnieszka Uba, Head of Product Marketing w SentiOne.

Firma przeanalizowała 15 tys. zapisów konwersacji z botami pracującymi dla różnych branż z ostatnich trzech miesięcy, by sprawdzić, o czym klienci z nimi rozmawiają. Najczęściej pojawia się prośba o połączenie rozmowy z konsultantem. Chociaż może się wydawać, że bot w tym wypadku nie wykonał żadnego zadania, to i tak zaoszczędził czas klienta i konsultanta. Po określeniu tematu rozmowy kieruje połączenie od razu do właściwego działu, co skraca czas jego trwania nawet o 20%. Drugą najczęstszą reakcją na odebranie połączenia przez wirtualnego asystenta jest… milczenie. Wiele osób nie wie bowiem, jak ma rozmawiać z botem, czy może mówić normalnie, czy raczej hasłowo.

Do najczęstszych zadań botów należą również autoryzacja i weryfikacja klientów, którzy chcą załatwić jakąś sprawę, np. podłączyć Wi-Fi pod nowy adres mieszkania, zgłosić stan licznika gazu czy prądu, zapytać o wysokość rachunku za wodę, sprawdzić status nadanej paczki czy odblokować kartę bankową. Na infoliniach bankowych klienci najczęściej wypytują boty o ofertę i możliwości spłaty kredytów.

Boty są coraz częściej wykorzystywane nie tylko do obsługi klientów, ale również w komunikacji wewnętrznej – np. do onboardingu nowych pracowników czy udzielania informacji. Mogą być one dla firmy i działów HR bezcennym źródłem informacji, ponieważ pracownicy rozmawiają z nimi swobodniej, niż z prawdziwym człowiekiem – np. wspominają o problemach ze współpracownikami, pytają o podwyżki, czy nawet proszą o zmianę działu.

Otwarci na współpracę

Z niedawnego badania Alior Banku płynie jeden ciekawy wniosek. Czterech na dziesięciu ankietowanych przyznaje, że mogłoby podstawowe sprawy bankowe załatwiać w rozmowie telefonicznej lub konwersacji internetowej z voicebotem lub czatbotem. Liczy się bowiem czas reakcji, sprawność i większa elastyczność. Już dziś zakres zagadnień, które jest w stanie podjąć wirtualny asystent, jest bardzo szeroki. Potrafi bowiem sam obsłużyć od kilku do nawet kilkudziesięciu procesów. Poinformuje klientów m.in. o obowiązujących w banku limitach transakcyjnych, sposobie logowania się do kanałów zdalnych, a także przeprowadzi ich przez proces zlecenia przelewu.

– Voicebot Alior Banku odbiera już ok. 9000 połączeń dziennie, z czego 10% obsługuje całkowicie samodzielnie. Od momentu wdrożenia zaobserwowaliśmy skrócenie średniego czasu rozmowy o ok. 10%, co wynika przede wszystkim z rezygnacji z tradycyjnego systemu zapowiedzi głosowych (IVR). Dodatkowo, poprawność przekierowań do właściwego konsultanta przez bota przekracza aktualnie 90%, a intencje klientów są rozpoznawane z ponad 80-procentową skutecznością. Obydwa wskaźniki stale rosną, co wynika z faktu, że bot wciąż się uczy i jest w stanie z czasem coraz lepiej rozpoznawać potrzeby rozmówcy – ...