Raport Specjalny | Forum Technologii Bankowych – Cisco | Budowanie relacji w cyfrowym świecie

Przemysław Kania
Cisco

Nasz rozmówca od 20 lat buduje relacje biznesowe z wiodącymi polskimi bankami. Transformacja cyfrowa, jaka stała się udziałem sektora, to w znacznej mierze efekt tej współpracy, czego kolejnym przejawem będzie udział merytoryczny reprezentantów Cisco Poland w kolejnej, tym razem zdalnej, odsłonie tegorocznej edycji Forum Gospodarki Elektronicznej. Pandemia po raz kolejny udowodniła, że otwartość na potrzeby partnera, definiowanie jego oczekiwań i adresowanie problemów to najlepsza recepta na trwałą, wzajemnie korzystną współpracę.

Jak wzmacniać rozpoznawalność i siłę marki – słowem, gdzie leży klucz do przewagi konkurencyjnej w świecie cyfrowym?

– Dzisiaj cała obsługa klienta, cały kontakt z klientem przeniósł się do świata aplikacji, do świata cyfrowego. Projekty cyfrowej transformacji, kiedyś planowane na miesiące czy lata, są realizowane w kilka tygodni. Obserwujemy z dnia na dzień, jak szybko zmienia się świat aplikacji bankowych – jak weszły płatności na telefon, jak płaci się BLIKIEM i pojawia się mnóstwo innych usług dostępnych z poziomu aplikacji mobilnych.

To co jest istotne z perspektywy użytkownika, to – po pierwsze – funkcjonalność aplikacji i usługi bankowe oferowane za jej pośrednictwem, lecz ten obszar jest poza naszą domeną jako Cisco. To, co oferujemy, to monitorowanie i obserwowanie, jak wygląda user experience, poziom zadowolenia użytkownika korzystającego z tej aplikacji, ale nie w kontekście użytkowym, bo to zależy od funkcji, jakie dostarcza bank, ale z perspektywy jakości i szybkości działania tej aplikacji, ewentualnych opóźnień, dostępności itd. – słowem to, jak usługa jest dostępna z perspektywy użytkownika – i reagowanie zawczasu na potencjalne problemy, zanim nabiorą krytycznego wymiaru.

Większa świadomość możliwości i oczekiwanie wysokiego poziomu usług powodują, że w przypadku niezadowolenia ze źle działającej strony lub aplikacji bankowej klientom łatwiej jest podjąć decyzję o zmianie banku.

Problemy z dostępem i wydajnością wpływają nie tylko na reputację banku, ale w równej mierze na jego koszty i zysk. Dzisiaj użytkownicy aplikacji online, jeśli mieli z nią problem, to z tej perspektywy oceniają bank. Z badań Cisco AppDynamics wynika, że jeśli usługa cyfrowa nie działa prawidłowo, konsumenci zwracają się do konkurencji niemal natychmiast (49%), a nawet aktywnie próbują odwieść innych od korzystania z usługi lub marki (63%), nie dając firmie szansy na wprowadzenie korekty.

Błędy po stronie IT skutkują problemami, których wartość często trudno jest oszacować. Cisco AppDynamics umożliwia wprowadzenie metryk biznesowych i połączenie ich z obsługiwanymi aplikacjami. W czasie rzeczywistym można śledzić, jak wprowadzane w aplikacjach zmiany przekładają się na biznes, czyli np. liczbę obsłużonych klientów, sprzedaż za cały dzień lub liczbę złożonych wniosków kredytowych.

Co dla budowy relacji z klientem oznacza bankowanie w formule online i mobile?

– Zdalny dostęp do usług bankowych jest już dzisiaj standardem, a badania potwierdzają tendencję dalszego przechodzenia klientów z usług stacjonarnych w kierunku dostępu zdalnego. Klienci korzystają z bankowości online, a dostęp jest dla nich krytyczny.

Użytkownik widzi swój bank przez pryzmat aplikacji: co ta aplikacja mu oferuje, jaka jest jej funkcjonalność, jak szybko dostosowuje się ona do jego potrzeb – czyli jak szybko bank jest w stanie dostosować interfejs użytkownika tej aplikacji do jego oczekiwań.

Każdemu, kto chce w tym świecie zaistnieć, zależy na tym, aby mieć sposób na sprawne monitorowanie, zarządzanie aplikacjami – od strony data center czy chmury, gdzie te aplikacje są umiejscowione, ale również od strony końcowego użytkownika.

Aby mieć pewność, że klienci otrzymują maksimum wsparcia ze strony aplikacji bankowych i wszystko działa na 100%, warto wdrożyć system monitorowania wydajności aplikacji. Rozwiązanie Cisco AppDynamics działa dwutorowo – monitoruje dostępność aplikacji w środowisku banku oraz zachowanie narzędzi po stronie użytkownika.

Po stronie banku rozwiązanie uczy się działających aplikacji. Wykrywa, z jakich komponentów są złożone, jak są ze sobą powiązane i bada czy działają wydajnie. Pomaga określić, które miejsca w kodzie aplikacji należy usprawnić, aby poprawić czas odpowiedzi systemu na zapytania klientów. Pozwala wychwycić moduły aplikacji, które mogą sprawić problemy w przypadku zwiększonego ruchu, zanim nastąpi awaria. Rozwiązanie odnajduje błędy w aplikacji, nawet jeśli występują sporadycznie, np. dla kilku procent klientów. Takie błędne sesje są zapisywane wraz z informacjami o tym, co się wydarzyło, do późniejszej analizy.

U użytkownika Cisco AppDynamics bada, ile czasu przesyłane były dane z banku do aplikacji mobilnej lub strony internetowej, ile czasu bank przygotowywał je do wysłania, z jakiej wersji aplikacji, przeglądarki, systemu operacyjnego korzystał klient, gdzie dołączał się do sieci. To wszystko ma na celu pełne monitorowanie stanu dostępności aplikacji IT dla klientów banku, upewnienie się, że systemy działają zgodnie z założeniami i wyeliminowanie błędów obsługi w jak najkrótszym czasie.

Niejako na marginesie warto dodać, że niektóre aplikacje odpowiedzialne za wewnętrzne, operacyjne działania w banku, również wymagają monitorowania. Słowem, to wszystko, co możemy robić dla aplikacji do bankowania online, jesteśmy w stanie zaoferować użytkownikowi wewnętrznemu, do monitorowania krytycznych systemów wewnętrznych, np. takich, na których pracują maklerzy, gdzie czas reakcji jest kluczowy, czy takich, na których pracują kluczowi użytkownicy, jak np. zarządy czy dyrektorzy.

Zapobiegać, reagować, a może wyprowadzać na zewnątrz, co zrobić z tym dostępem?

– Dzisiaj, gdy aplikacji jest tak wiele, aby wykonać przelew czy zaaplikować o nową usługę, generuje się całe mnóstwo zapytań aplikacyjnych, niewidocznych dla użytkownika, niejako z tyłu i pod spodem. Muszą one dobrze funkcjonować i każdy element tej układanki rzutuje na odbiór aplikacji przez użytkownika. Niezależnie od tego, czy łączy się on z domu, z biura, czy dowolnej destynacji na świecie, należy z perspektywy banku monitorować co i dlaczego takiemu użytkownikowi nie zadziałało lub działało gorzej/wolniej niż zwykle.

W tym kontekście muszą zostać właściwie zaadresowane trzy kluczowe elementy – i my to robimy dzięki horyzontalnemu monitorowaniu różnych aplikacji:

1) Widoczność/observability – musimy wiedzieć, jakie dokładnie aplikacje składają się na nasze usługi, jak te aplikacje działają, jak się między sobą komunikują, w jaki sposób następuje wymiana informacji, czy to wszystko działa dobrze, czy nie – słowem, musimy mieć cały ten obszar zmapowany.

2) Podpowiedzi/insights – to, że wiemy, jak coś działa, to dobry początek. Teraz dobrze byłoby wiedzieć, jak wygląda działanie tej aplikacji w ciągu dnia, tygodnia, miesiąca, jakie są charakterystyczne zachowania, czy pojedyncza transakcja powinna się zamykać w 50 milisekund, czy w pół minuty, kiedy będzie ten moment, że jest źle, np. ile takich transakcji powinniśmy mieć w ciągu dnia, na godzinę, na minutę, żebyśmy poznali standardowe zachowania, wykreślili linię bazową, gwarantującą, że jeżeli się poruszamy w jej granicach, +/- ileś procent, to jesteśmy efektywni i bezpieczni.

Jeżeli nagle rośnie w niewłaściwy sposób rodzaj transakcji, albo wydłuża się czas odpowiedzi na nie, czyli wychodzimy poza tę linię bazową, to dostajemy wtedy sygnał, że coś jest nie tak – a ponieważ monitorujemy te aplikacje horyzontalnie, to jesteśmy w stanie je powiązać ze sobą i automatycznie wykonać analizę źródeł błędu, która np. mówi, że spadła liczba transakcji w call center, co wynika z tego, że czas odpowiedzi na zamknięcie transakcji wzrósł, co z kolei wynika z czegoś, co wydarzyło się w bazie danych aplikacji itd.

Zostaje tu zarysowany pewien schemat, który podpowiada, że albo już musimy zareagować, albo zastanowić się, co zrobić, aby odwrócić ten trend – sytuacja jeszcze nie jest krytyczna z perspektywy działania usługi, ale może się taką stać w przeciągu godziny czy kilku godzin, bo wystąpiła jakaś anomalia, którą system wychwycił i sygnalizuje.

3) Podjęcie akcji/action – na tym etapie dostajemy konkretną informację, jaką akcję podjąć. To informacja zwrotna z systemu, że należy albo zajrzeć do kodu i usunąć problem w nim występujący, albo wrócić do rekonfiguracji systemu, wdrożyć kolejną instancję aplikacji po to, żeby obsłużyć obciążenie zwiększoną ilością transakcji, albo wyłączyć jakąś usługę, zamknąć jakiś serwis, dlatego że w danej chwili padliśmy ofiarą ataku DDoS, czyli wzrost liczby transakcji został sztucznie wywołany.

Nadrzędna pozostaje oczywiście kwestia bezpieczeństwa. Ponieważ klienci łączą się zdalnie, a pracownicy banku również pracują zdalnie, to bezpieczeństwo staje się ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Dlatego kluczowe jest wbudowanie go w sieć, która wykryje wszelkie anomalie.

Pozostaje kwestia kosztów wdrożeń, versus dostępność, versus reputacja…

– Zwykliśmy mówić, że reputacja nie ma ceny. Tyleż bałamutne, co nieprawdziwe. Jeśli jednak zważyć, że reputację budujemy latami, to dla utrzymania relacji w cyfrowym świecie kluczowe znaczenie mają wszystkie elementy, o których mówiliśmy wcześniej. To one decydują o postrzeganiu banku, poczuciu zadowolenia, wreszcie opinii rozpowszechnianych w mediach społecznościowych. Skoro dostępność to standard, każde odstępstwo będzie rzutowało na nasz biznes. To zaś ma swoją wymierną cenę. Warto o tym pamiętać.