Raport Specjalny | BEZPIECZEŃSTWO BANKÓW | E-kryzys

Czasem uda się przekuć sytuację kryzysową w szybkie działania w social
mediach. Firmom zdarza się czasami – oczywiście przez przypadek – wysyłać wiadomości testowe do klientów. Sprytne podejście
do sytuacji może sprawić, że dana wiadomość stanie się viralem, a marka zyska na popularności. Przykładem może być wiadomość push wysłana szeroko przez mBank – po fali komentarzy negatywnych, konsumenci docenili podejście marki do sytuacji, a ona sama zyskała na popularności
i wizerunku.

Agnieszka Gorzkowicz, menedżerka ds. komunikacji korporacyjnej
w Credit Agricole Banku Polska, zwraca uwagę, że jeden niepoprawny komentarz czy grafika wywołująca lawinę negatywnych komentarzy może doprowadzić do sytuacji kryzysowej, która wychodzi poza ramy internetu, a informacja o niej pojawia się w innych mediach – portalach, gazetach czy telewizji. Jeśli firma wybiera do promowania produktów influencera z niejasną reputacją, to musi liczyć się z potencjalnym kryzysem, który trzeba będzie możliwie jak najszybciej zażegnać.

Najczęściej brak reakcji na sytuację, zwłaszcza szybkiej, to jeden z poważnych błędów generujących kryzys. Przyczynia się bowiem do tego, że formatować społeczny sposób percepcji całej sprawy zaczynają hejterzy, adwersarze czy wręcz wrogowie.

„Co więcej, milczenie często odbierane jest jako potwierdzenie wszystkich negatywnych informacji. A to bardzo utrudnia późniejsze próby prostowania kłamstw, półprawd i fake newsów oraz wyjaśnienia, jak jest naprawdę. Reagować trzeba. Szybko, adekwatnie i profesjonalnie. A co to znaczy profesjonalnie? Przede wszystkim strategicznie. Wiedząc, co chcę osiągnąć swą komunikacją, u jakich użytkowników sieci i jakimi komunikatami” – możemy przeczytać w książce Adama Łaszyna „e-KRYZYS. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie„.

– Trudno jest dziś mówić o zarządzaniu kryzysowym, w którym nie pojawia się wątek social mediowy. Internet z jednej strony ułatwia nam szybsze i łatwiejsze dotarcie z przekazem do naszych klientów i użytkowników. Z drugiej strony te same cechy internetu powodują, że kryzys rozprzestrzenia się w nim niemal z prędkością światła. No i nie bez kozery mówi się, że kryzysy w sieci najczęściej wybuchają w weekend – zauważa Agnieszka Gorzkowicz.

Strategia na kryzys

Adam Łaszyn uważa, że jednym z najczęściej popełnianych błędów w początkowej fazie kryzysu jest podejmowanie działań chaotycznych, będących skądinąd naturalną reakcją na powstałe trudności. Sekwencję działań antykryzysowych dyktują czynniki zewnętrzne, i właśnie to powoduje nieład w komunikacji czysto reaktywnej. W sytuacji tej absolutnie niezbędna jest odpowiednia strategia komunikacji kryzysowej, z niej bowiem wynikać będzie taktyka, a więc stosowne narzędzia i przemyślana sekwencja ich użycia we właściwie dobranych formach i kanałach.

...